История о том, как я создала карточку, сохранила ее 5 раз, чтобы не потерять данные поочередно заполняя разделы, и отправила ее на модерацию. За сохранение карточки которую не видел никто, кроме робота – модератора, Ozon списал с меня 50000 рублей!
Теперь, подробнее. Я - селлер на маркетплейсах почти 2 года, а на Ozon - с мая 2023. Продаю спортивные товары, соблюдаю правила площадок, исправно читаю новости об изменениях и смотрю тренинги Ozon с ответами на насущные вопросы.
18 октября 2023 я создала очередную карточку на Ozon, загрузила фотографии и мне вышла ошибка о том, что в изображениях содержится алкогольная или табачная продукция и модерацию карточка не прошла, хотя никаких изображений на эту тему не было. Карточку я заполняла с периодическим сохранением по мере заполнения каждой вкладки (видимо прошлый опыт о потраченном зря времени и несохранении документов ввиду того, что на девайсе села батарейка или отключился интернет и прочее).
На следующий день я обратилась в поддержку и приложила скриншоты, подтверждающие отсутствие алкогольной или табачной продукции на моих фотографиях. Мне дали совет о пересохранении карточки (возможно и несколько раз), пока она не пройдет модерацию. Этот совет мне помог.
Еще на следующий день, 20 октября, мне пришло страшное письмо о том, что с меня спишут 50000 рублей за ненадлежащий контент. В тот момент мне показалось, что это 100% ошибка и не иначе. Ведь я добросовестный селлер, работающий на площадке надежных партнеров. Но…
В результате всех моих вопросов, я получила следующие разъяснения:
Здравствуйте, согласно правил, с которыми вы соглашались при регистрации, в карточке товара недопустима (информация с адресом электронной почты). Данные меры приняты в рамках контроля нарушений со стороны продавцов. О том, что они будут вводиться предупреждали в рассылке 19.06.2023. Вводились данные меры не сразу, а постепенно и только с 03.07.2023 начали официально списывать плату за услугу по обработке запрещенного контента. С 19.06. у вас была возможность ещё раз досконально изучить правила размещения товара на сайте, отметить для себя те пункты, за которые будут производиться списания. При создании карточки в личном кабинете или в шаблоне, вы должны проверить её на предмет возможных нарушений и убрать их, если такие обнаруживаются, до того как карточка будет отправлена на модерацию.
Нарушение по артикулу зафиксировано нами 18.10.2023, 5 раз Вами была отправлен товар на модерацию и на дополнительном фото содержалась реклама в виде электронного адреса. В поддержку Вы обратились на следующий день - 19.10.2023 и Вам была дана рекомендация по дальнейшим действиям.
Плата за услугу берётся за каждый факт обработки карточки с дефектами. Поэтому, если в карточке после прохождения первой проверки найдена ошибка - обязательно проверьте всю карточку, перед следующим сохранением, чтобы не увеличить размер лишних трат. В тоже время за уже найденную ошибку нам придется взять плату.
Так устроена система, что когда карточка заново редактируется, модерация должна проверить все вкладки и характеристики, в том числе фото и видео, даже если в них не менялась информация.Плата за услугу (10000 рублей) берётся за каждый факт обработки карточки с дефектами.
Так, 10000 рублей*5 сохранений вышло 50000 рублей!
Стало ясно, что мое доверие и комфорт при работе на этой площадке – иллюзия. Да, я понимаю, что технически, все верно. Есть договор, который периодически обновляется, нужно подробно ознакамливаться с ним каждый раз.
Однако, мы ведь партнеры, и хочется работать в комфортных надежных условиях обоюдно.
Когда случилась задержка приемки моего товара более чем на 2 недели и, соответственно, падение карточки в силу продажи всех запасных остатков к тому времени, был получен ответ "ожидайте еще 2 недели" и возможно получите компенсацию. И я, как партнер этой площадки, даю обратную связь, где-то просто жду решения того или иного вопроса и отношусь с пониманием, ведь мы команда, которая растет вместе и преодолевает возникающие по пути трудности.
На мой взгляд, партнерские отношения, это когда при попытке загрузки «неприемлемого контента» робот должен предупредить об этом с ссылкой на статью и о том, что при сохранении данной карточки будет начислен штраф в размере 10000 рублей, и так за каждый факт сохранения. Вы действительно хотите отправить карточку на модерацию?!
И, уж точно, партнерские отношения не про умножение штрафа на количество сохранений, при этом без изменения фото-контента.
Такой вот кейс получился… Рассказала его для Вас, коллеги. Будьте внимательны и сохраняйте свои финансы в целостности! Всем хороших продаж!
Ваша дружелюбность и заискивающий тон, увы, ни на что не повлияют. Ozon - не ваш друг, и в рамках последних тенденций даже не особо партнер. Это компания, которая не видит в вас равного в рамках бизнеса. Вам выкатили 50 тысяч за навязанную услугу, а вы вместо досудебки пишите тут про радугу и пони. Одумайтесь и действуйте решительнее.
Благодарю за совет! Основной посыл кейса в обращении внимания продавцов на данные нюансы и возможном сохранении их своих финансов!
Ваши ошибки (не смотря на двухлетнее "селлерство" - что странно):
"Я добросовестный селлер, работающий на площадке НАДЕЖНЫХ партнеров"
Вы не партнёр, Вы - клиент (средство монетизации услуг маркетплейса).
"Мы ведь партнеры, и хочется работать в комфортных надежных условиях ОБОЮДНО"
Вы не партнёр, Вы - клиент (средство монетизации услуг маркетплейса).
"Мы КОМАНДА, которая растет вместе и преодолевает возникающие по пути трудности"
Вы не команда, Вы - клиент (средство монетизации услуг маркетплейса).
"Робот ДОЛЖЕН предупредить об этом с ссылкой на статью"
Не должен. Иначе селлер не попадёт на штраф (способ монетизации услуг маркетплейса).
"ПАРТНЕРСКИЕ отношения не про умножение штрафа на количество сохранений"
Вы не партнёр, Вы - клиент (средство монетизации услуг маркетплейса).
***
Клиент – юридическое или физическое лицо, пользующееся какими-либо услугами организации или компании.
(Торговля также является сферой услуг!)
Компания ООО "Интернет Решения" предоставляет нам оговоренный перечень услуг, основной из которых является услуга поиска покупателя.
Покупатель - клиент для продавца. Именно продавец предоставляет ему услугу продажи товара, получает от него средства за товар и несёт гарантийные обязательства по товару.
Продавец - клиент для маркетплейса. Именно с селлера маркетплейс взимает средства, являющиеся оплатой услуг: комиссия за продажу, обработка, хранение, доставка, реклама, аналитика и т.д.
Как бы нас не пытались называть сотрудники маркетплейсов - партнёрами, поставщиками или даже "общей командой" - мы для них являемся именно клиентами.
***
И непонятно, если честно - как, при двухлетнем опыте, Вы умудрились поставить на изображение в карточке "электронный адрес"???
Это же везде запрещено, на всех площадках 🤦♂️
Благодарю за детальный разбор, адрес электронной почты добавили в исключение только с 03.07.2023.
Странно.
У нас в Правилах - запрет на ЛЮБЫЕ обратные данные селлера с первого дня присутствия на площадке. Впрочем, не только на этой.
Комментарий недоступен
Ну уж, не все так плохо, за исключением этого инцидента.
Напишите мне на почте [email protected]
Добавлю вас в группу коллективной жалобы
У меня такая же ситуация
Есть готовая жалоба в фас
Вот и по делу написали, благодарю! Обязательно свяжусь.
Здравствуйте! Правила площадки для всех одинаковые, поэтому исключение для вас сделать не можем — просим проверять карточки на наличие нарушений перед тем, как отправляете на модерацию.
Понимаем, что подобный опыт оставляет негативный отпечаток — уже думаем над решением, которое сократит количество таких случаев.