Как правильно конфликтовать с клиентами

В любой коммуникации могут возникнуть конфликты. Обычно они связаны с противоречием интересов сторон или ошибками во взаимодействии. Для многих проблемой является необходимость соблюдать баланс между дипломатичностью и отстаиванием своих границ.

Конфликты могут проявляться в любой сфере, но сегодня хочется поговорить о конфликтах с клиентами.

С одной стороны, сотрудник должен постараться поставить интересы клиента выше своих. Однако тогда клиент, вооруженный идеей «клиент всегда прав», может безнаказанно оскорблять работника компании. Если тот не умеет защищаться, это даже может привести к эмоциональной травме.

Что же делать? Я хочу рассказать о 4-х эффективных стратегиях поведения при конфликте с клиентом.

Сохраняйте уверенность и спокойствие. Для этого четко и жестко отделите происходящий конфликт от вашей личности.

Поверьте, клиент не имеет никаких претензий лично к вам. У вас нет необходимости оправдываться, защищаться, доказывать правду, сердиться, обижаться или нападать.

Выступая от лица компании, крайне важно не поддаваться на эмоциональные провокации. Нужно выстраивать с клиентом общение, основанное на уважении, искренности и желании помочь в решении проблемы.

При этом не позволяйте клиенту оскорблять вас и в случае его зашкаливающих эмоций предложите перенести решение проблемы на другое время, когда клиент будет готов к конструктивному общению.

Проявите готовность услышать клиента и помочь ему. Перефразируйте его слова «верно ли я вас понял/(а), что...». Постарайтесь увидеть ситуацию глазами клиента.

Запишите важные моменты и сообщите клиенту, что записываете – так вы и проявите уважение, и немного снизите темп речи клиента, что косвенно может способствовать снижению накала эмоций.

Важно выдержать и признать негативные эмоции клиента. Если допущена ошибка, важно выразить за нее искреннее извинение от лица компании: «нам жаль/приносим извинения за то, что эта ситуация заставила вас так беспокоиться».

Можно проявить человечность и лично от себя посочувствовать человеку. При этом придерживайтесь уверенной позиции «взрослый-взрослый», не проявляя заискивания и не пускаясь в бесконечные извинения и оправдания.

Для решения конфликтной ситуации важно путем сотрудничества с клиентом найти взаимно приемлемое решение. Попросите клиента спокойно обосновать его претензии. Оперируйте только фактами и возвращайте его к фактам, отделяя эмоции.

Если точно известна причина, которая привела к спорной ситуации, можно ее указать. Но важно не оправдываться, а приложить все усилия для решения. Проговорите все возможные варианты. А если они клиента не устроят, спросите, какое решение здесь видит он.

Не стоит бояться конфликтов с клиентами. Без них невозможен никакой бизнес. Но если вы научитесь конфликтовать правильно, то это поможет выстраивать намного более эффективное взаимодействие с клиентами.

Я заметила, что в общении с клиентами моих сотрудников больше всего пугают конфликтные ситуации. А между тем есть много полезных лайф-хаков, которые могут помочь конфликтовать бережно и грамотно разрешать любые сложные ситуации. О них сегодня и поговорим.Чтобы конфликтовать, но не ссориться и все-таки находить общий язык, психотерапевты разработали несколько техник. Владение этими техниками позволит отстаивать свои интересы дипломатично и бережно.

Ненасильственное общение не заставляет собеседника испытывать вину и защищаться. А значит, не «вытаскивает» в разговоре затаенные обиды и прошедшие ссоры за все время общения. Оно позволяет концентрироваться на конкретной ситуации и вместе договариваться о решении.

План общения в таком формате состоит в следующем:

Стоит сообщить человеку факты, которые произошли между вами: слова, события, поступки. Нужно четко обрисовать проблему, не фокусируясь на эмоциях и никого не обвиняя.

Для этого используйте «я-высказывания», они снижают градус негатива. Например, вместо «Вы ничего не понимаете», лучше сказать «Я чувствую определенное недопонимание между нами в этой ситуации».

Расскажите клиенту, что вы хотели бы получить от него в связи с возникшей ситуацией. Это могут быть дополнительные данные заказа, информация о получателе либо заявление о возврате. Подробно объясните, чего вам не хватает или, наоборот, что мешает решению проблемы.

Важно высказать человеку конкретную просьбу. Четко объясните, что вы хотели бы, что бы он сделал в дальнейшем. Расскажите, как это поможет решить его проблему.

Эту технику психотерапевты рекомендуют для общения с людьми с пограничным расстройством личности. Но она также подойдет, чтобы грамотно вести себя в сложной ситуации с клиентами. Особенно это актуально, если клиент сильно раздражен.

SET – это система коммуникации, состоящая из трех частей:1. Поддержка (Support).2. Сочувствие (Empathy).3. Правда (Truth).

UP – это цели, которых стремятся достичь участники коммуникации.1. Понимание (Understanding).2. Настойчивость (Perseverance).

Начните разговор с выражения поддержки. Скажите, что вы понимаете клиента и хотели бы ему помочь. Затем стоит показать сочувствие (но не жалость): «Вы, должно быть, очень переживаете из-за этого, и я вас прекрасно понимаю». После этого скажите правду о ситуации, показав причинно-следственные связи. Например, объясните, что задержка доставки возникла из-за неправильно указанных данных или проблем у перевозчика. Стоит говорить о том, что можно сделать прямо сейчас, чтобы как можно быстрее решить проблему.

Изначально эта техника называлась «Постепенные и обоюдные инициативы по снижению напряженности». Впоследствии фраза была сокращена до «Постепенное снижение напряженности» (gradual reduction in tension), поэтому возникла аббревиатура GRIT.

Один из участников разговора объявляет о желании снизить напряженность и снижает ее тем, что делает маленькую, причем одностороннюю, уступку. Этот шаг может вызвать ответный шаг. Если это происходит, первый участник делает еще одну уступку – и тем самым раскручивается «спираль мира».

Если второй участник не реагирует на уступку со стороны первого, предлагается делать вторую и даже третью уступку. При этом содержательно уступки не должны быть очень «дорогими». Их цель – увеличить доверие и ослабить негатив. Поэтому возникает возможность перевести диалог в русло сотрудничества.

Этот подход предполагает не разрешение противоречия, а создание благоприятных условий для этого. Первоначально эта техника использовалась для урегулирования международных конфликтов, но ее можно применять в общении с клиентами или коллегами.

Не обязательно применять эти техники в каждой конфликтной ситуации. Но они могут быть полезны, если вы хотите устранить недопонимание в разговоре с клиентами и сохранить или улучшить взаимоотношения.