Лайфхак для директора - как внедрить CRM

10 советов для директора, следуя которым, вы точно внедрите CRM Битрикс24:

1. Главный совет — вы должны быть самым активным пользователем внедряемой системы: ставить задачи, контролировать их исполнение, отвечать на сообщения и комментарии. Это самое главное условие, без него внедрение не получиться.

2. Вы должны ставить задачи сотрудникам только в CRM.

• Если не успеваете поставить задачу в CRM, продиктуйте помощнику, пусть поставит её от вашего имени.
• Если нет рядом помощника, пусть сотрудник, которому поставили задачу, сам поставит её себе в CRM от вашего имени. Задачи, которые были по тем или иным причинам зафиксированы не в Битрикс24 (например, в тетрадке, на листочке, в чате и т. п.), обязательно должны быть перенесены в Битрикс24 не позднее конца рабочего дня, когда они были получены.
• Если вы не сами поставили задачу, вы должны обязательно, в течение дня проконтролировать, что задача появилась в CRM.

При постановке задачи:

• сотрудник обязательно должен подтвердить в задаче приемку этой задачи в работу
• выберите опцию в настройках задачи «Принять работу после завершения задачи», чтобы при завершении задачи сотрудником она не закрывалась, а ждала контроля постановщика.
• выберите опцию в настройках задачи «Обязательный отчет при завершении задачи», чтобы при завершении задачи сотрудником она не закрывалась, а ждала отчёта исполнителя.
• запретите в настройках задачи ответственному менять сроки задачи без согласования с вами.
• обязательно в настройках задачи указывайте крайний срок выполнения задачи.

3. Все должны ставить задачи друг-другу только в CRM.

Обязательно установите правило в компании — «Если нет задачи в CRM, её можно не выполнять». Никаких исключений из этого правила не должно быть, в том числе для вас.

4. Не бойтесь жёстких мер к тем, кто саботирует CRM.

Вводите систему штрафов, снимайте премии, за отсутствие реакции в CRM:

• своевременно не поставил задачу;
• не принял задачу в работу;
• не запросил изменения срока выполнения задачи.
• не отчитался о выполнении задачи.

2-3 показательных небольших штрафа, а при необходимости и перспектив увольнений, в течении 1-2 месяцев, и все сотрудники примут новые правила работы, коллапса не будет, проверено на десятках компаний.

5. Участвуйте в обсуждениях в ленте новостей, групповых чатах, комментариях к задачам.

Если нет времени писать и даже читать, просто поставьте лайк, и сотрудники будут видеть, что вы в CRM следите за перепиской.

6. CRM не волшебная таблетка!

Просто купить CRM и загрузить нее базу контактов недостаточно, необходимо:

• перенести в систему работу всей команды продаж
• перенести информацию о клиентах, из Excel, Outlook, 1С, справочников в почтовых клиентов и телефонов и т. д. в CRM.
• установить обязательное правило: теперь все новые контакты создаются в CRM, после внедрения CRM сотрудники должны забыть о личных или общих «эксельках», все данные теперь в одной базе клиентов.
• в карточке клиента фиксируются не только контактные данные, но и вся необходимая информация, для этого заведены соответствующие поля.
• фиксировать звонки, письма, чаты, встречи
• менеджер должен знать, что все контакты и сделки должны быть в системе, нет сделки в CRM, сделка оформлена не по регламенту, она не учитывается при начислении премии.
  

7. Подготовьте сотрудников перед внедрением CRM.

Внедрение CRM всегда встречает сопротивление со стороны сотрудников. Это логично человек сложно принимает нововведения, они нарушают привычный ритм, к тому же автоматизация дает прозрачность твоей работе, не каждый этому рад.

Важный этап — собрать команду и проговорить цели и задачи внедрения, объяснить почему важно это для компании и для каждого сотрудника. Найдите аргументы, которые работают на сотрудника, это не возможность контроля, такой аргумент хорош для директора. Например – автоматизация:

• система возьмет на себя рутину
• даст большее количество продаж, лидов
• напомнит о звонке,
• поможет сделать повторную продажу
• заполнит договор по согласованному шаблону
• вышлет уведомление клиенту,
• подготовит отчёт

Такой разговор руководитель может провести до внедрения, собрать пожелания, тогда сотрудники будут сопричастны к проекту.

Перед запуском (после настройки) нужно снова поговорить с командой, объяснить новые правила, ответить на вопросы. Вторую беседу лучше провести с интегратором, он лучше знает Битрикс24 и поможет с ответами.

8. Обязательно проведите обучение CRM для сотрудников.

CRM — это сложное программное обеспечение и без полноценного обучения не обойтись. Здесь не поможет контекстная справка, у неё другая задача. Обучение должно не только объяснять в какое поле, какую информацию вносить и какую кнопку нажимать, но и объяснять логику этих действий – зачем это делать и какой результат получите.

Закажите профессиональное обучение у партнёра Битрикс24, чтобы научить сотрудников функционалу, технологии и базовым настройкам CRM, и поможет разобраться со сложными вопросами.

9. Автоматизацией не должны заниматься дилетанты.

Отличить дилетантов от профессионалов легко. Кто формулирует задачи, кто пишет техническое задание? Если внедренцы говорят вам: "Расскажите, что вы хотите, что бы мы вам автоматизировали, другими словами — дайте нам техническое задание, и мы это сделаем", если спрашивают только что и как у вас устроено, а не зачем и почему так, гоните их в шею. Бизнес-аналитик должен понять суть вещей, а не потонуть в видении конечного решения сотрудниками.

Откуда вы можете знать, что и как нужно автоматизировать? Вы абсолютно не знаете технические возможности системы. Вы просто приняли решение перейти на процессное управление продажами. Вы никогда раньше этого не делали. Как вы можете сформулировать задание? Только они, внедренцы, должны вам разработать систему ключевых процессных показателей и придумать, какими ресурсами системы это автоматизировать. Техническое задание должны написать они, а вы его должны утвердить или нет.

В команде внедренцев обязательно должен быть консультант — бизнес-аналитик, который отлично знает функциональные возможности внедряемой CRM системы. Который на первое место ставит идею управления процессными показателями, а это то же самое, что управление эффективностью бизнеса. Желательно, чтобы этот человек имел опыт работы в реальном секторе экономики. Бизнес опыт тут значим. От этого человека зависит 50% успеха вашей затеи.

Отдайте внедрение профессиональным консультантам, которые сами сформулируют для вас идею процессного управления, принципы её автоматизации и сделают стартовую настройку системы исключительно под ваш бизнес.

10. Нельзя внедрять CRM самим.

Отдать строительство корпоративной информационной системы в руки IT-отдела – то же самое, что поручить построить новый автомобиль слесарю-механику, да простят меня боги из IT-отделов.

Слесари, так же, как и программисты, являются техническими сотрудниками, но никак не проектировщиками и аналитиками. В системах — лабиринтах программисты автоматизируют все, что у них попросят другие департаменты. Причём, задания на автоматизацию зачастую формулируются разными людьми и в устно упрощённом варианте.

Уже через год такой автоматизации в компании не остаётся ни одного человека, который понимает, как работает система в комплексе. Все надеются, что это знают в IT-отделе, но те только делают вид, что знают. Им нужно сохранить свои рабочие места и крепко «держать боссов за яйца», втихаря осваивая IT-бюджеты.

В такой системе все работает очень условно: пользователи недовольны, цифры в отчётах не сходятся, данные не точные, а с системой постоянно происходят какие-то колбасы. Управление бизнесом находится в условном формате, поскольку оно основывается на условных цифрах. Для отдела продаж такая система ещё хуже. Она очень сложная, не прозрачная и, как правило, все равно не даёт возможность качественно посчитать процессные показатели. А ведь для управления результатом нужно научиться управлять именно процессом. А как им управлять, если мы его толком ни посчитать, ни спланировать не можем?

Внедрите CRM Битрикс24, и вы быстро ощутите, как стало легче управлять бизнесом, как стало легче жить!

Следуйте нашим советам, и у вас всё получиться!