Практически каждого руководителя волнует важный вопрос: “Как правильно организовать систему обучения сотрудников отдела продаж?” И не зря.Ведь если Вы руководитель или собственник бизнеса, то одним из важнейших вопросов является развитие компании и ее прибыль. Это в свою очередь сильно зависит от навыков менеджеров по продажам.
Также, почти все компании сталкиваются с текучкой кадров в отделах продаж и необходимостью постоянно обучать новых менеджеров продукту и техникам продаж, даже если на этапе отбора кандидата hr проводит большую и качественную выборку.
Существуют разные подходы к данному вопросу. Например, необходимо определиться с тем, кто будет проводить тренинги. Это можно делать самому, дать дополнительную нагрузку руководителю отдела продаж, взять в штат или нанять стороннего тренера, а можно сотрудничать с целой компанией, которая специализируется на повышении квалификации менеджеров отдела продаж.
Также, важным является систематичность тренингов, проводимых в отделе продаж. Периоды между обучениями не должны быть растянуты и проводиться тренинг должен не реже одного раза в месяц! Обучение менеджеров по продажам должно делиться на три направления (этапа):
1. Знание продукта
2. Техники продаж и навыки общения с клиентом
3. Правильное ведение и оформление сделок в CRM системе.
Таким образом, охватывается весь спектр, необходимых для успешной работы отдела продаж, знаний и навыков. Первое и третье направление хочу описать в начале, а после перейти ко второму, так как организация обучения навыкам общения с клиентом, а проще говоря самим продажам, заслуживает отдельного внимания.
Этап 1 (знание продукта): целью данного обучения является углубленное изучение продукта/услуги, которую продает ваша компания. Только при хорошем понимании продукта со стороны менеджера, можно донести до потенциального клиента необходимые преимущества и выгоды от его использования.
Также, ощущение «профессионала», способного помочь решить вопрос клиента, может дать только хорошо знающий продукт, менеджер отдела продаж! Данное обучение может проводить руководитель отдела продаж при вводе нового менеджера в должность или при появлении нового продукта для всего отдела продаж.В завершении любого обучения по продукту должна быть обязательная аттестация (устная и/или письменная) для последующего допуска сотрудника к работе.
Этап 3 (правильное ведение и оформление сделок в CRM системе): Данный этап менеджеры проходят частично сами, так как есть инструкции и регламенты, позволяющие изучить процессы. Но особое внимание необходимо уделить оформлению сделок в CRM системе.
Если сотрудник правильно ведет сделки, то процессы контроля этих сделок и этапов, в которых находится сделка, упрощаются для руководителя, ведется актуальная аналитика, а при уходе сотрудника происходит максимально безболезненная передача сделок новому менеджеру, что облегчает процесс введения в курс дела. Это обучение может проводить непосредственный руководитель.В данном случае необходима аттестация сотрудника перед допуском к CRM системе и последующий контроль со стороны руководителя отдела продаж.
И наконец этап 2 (техники продаж и навыки общения с клиентом): Можно проводить тренинги общего характера, основанные на разработанной для вас программе. Но лучше выявлять слабые места менеджеров по продажам и на основании этой информации составлять обучение по общим слабым точкам отдела, а индивидуальные проблемы прорабатывать непосредственно с каждым сотрудником.
И тут появляется новое действующее лицо - отдел контроля качества отдела продаж. Для того чтобы выявить узкие места в действии менеджеров по продажам необходимо прослушивать их разговоры с клиентами и заполнять соответствующие чек-листы с комментариями и рекомендациями по корректировке каждого конкретного менеджера.
Отдел контроля качества отдела продаж также даёт рекомендации, по изменению процессов работы, чтобы клиенты были лояльными и совершали повторные покупки.Индивидуальную работу по конкретным проблемам с менеджерами может проводить РОП, а вот остальные процессы, начиная от прослушки и составления чек-листов и дашбордов, заканчивая тренингами, лучше и правильнее отдать сторонней компании, которая профессионально этим занимается и обладает необходимыми ресурсами.
Очень важно чтобы специалисты, которые прослушивают звонки не были знакомы с менеджерами отдела продаж и не персонализировали сотрудников, которых прослушивают. А на основании предоставленной ими обратной связи, тренер (представитель отдела контроля качества) создает и проводит обучение.
Ну и конечно же, после каждого обучения, также необходимо проводить аттестацию сотрудников на знание материала, полученного на тренинге.
Эту аттестацию можно проводить в виде тестирования с соответствующим допуском или не допуском к работе.
В целом, очень важным мотиватором сотрудников отдела продаж к изучению всех материалов является барьер перед продажами в виде аттестации с не допуском в соответствующем случае.