Как найти золотую жилу в вашей клиентской базе при помощи RFM-анализа

Представьте, что ваша клиентская база – это огромный сундук с сокровищами. 💎 В нём есть и настоящие бриллианты – лояльные клиенты, которые регулярно приносят вам прибыль, и обычные камешки – те, кто совершил одну покупку и пропал 🗿. Вы тщательно перетряхиваете этот сундук, сдуваете пылинки и начищаете все его содержимое. Вот только делаете это с закрытыми глазами, тратя силы и время и на обычные камни тоже.

Как же найти эти бриллианты и не тратить ресурсы на пустую породу? 🗺 Роль карты сокровищ берет на себя RFM-анализ! Что это такое?

RFM – это метод сегментации клиентов по трём ключевым параметрам:

R (Recency) – давность последней покупки. Когда клиент последний раз делал заказ?

F (Frequency) – частота покупок. Как часто клиент совершает покупки?

M (Monetary) – сумма покупок. Сколько денег клиент потратил в вашем магазине?

Сегментация клиентов.

С помощью RFM-анализа я делю всех клиентов на группы по их "покупательскому поведению". Например, выделяю группу "лояльных клиентов", которые недавно совершили несколько покупок на большую сумму, и группу "спящих клиентов", которые давно ничего не покупали.

Настраиваются сегменты гибко в зависимости от самого бизнеса.

ПРИМЕР:

Рассмотрим базу клиентов Beauty-салона (условно назовём "Кудряшка"):

• по давности я разбила клиентов так, R3 – это те, кто посещал салон в последние 3 месяца. R2 – приходили хотя бы раз за последние полгода. R1 – те, кто был больше года назад;
• по частоте, F3 - были 8-10 раз, F2 – 3-7 раз, F1 - 2 раза и менее;
• M3 - совершили покупки на сумму более 40 тыс. руб., M2 - от 10 до 40 тыс. руб., M1 - менее 10 тыс. руб.

Это очень показательный пример, в котором я сразу могу выделить постоянных клиентов и стоимость услуг, которыми они пользуются. Отдельно отмечу даже единичных клиентов, чтобы в дальнейшем выделить те услуги, ради которых они приходили.

Анализ групп.

Изучая характеристики каждой группы я понимаю, какие клиенты приносят вам больше всего прибыли, а какие – меньше. И даже тут могут быть интересные случаи зависящие от сферы деятельности.

ПРИМЕР:

Компания "Третья нога" в розницу продаёт костыли и трости. И сразу видно, что бизнес напрямую зависит от количества клиентов, ведь такой продукт нужен либо один раз, либо на очень долгое время. Изобразив сегменты визуально, я вижу что общая картина довольно скучна и предсказуема

✓ есть относительно ровный поток клиентов

✓ есть разовые покупки

✓ да, суммы будут разными, но они зависят от ценников (здесь бриллиантами будут клиенты, приобретающие товар премиум сегмента)

✓ и нет повторной покупки

Здесь важно понимать, что делать с этой картиной дальше? Может задуматься о введении дополнительной услуги (ремонт, подгонка, консультация собственного врача) или товаров? Таким образом при том же количестве клиентов продажи и, соответственно, выручка могут расти.

А вот дела в магазине "Всё в одном месте" будут отличаться кардинально. Анализ легко выявит преданных покупателей и наиболее платёжеспособных в их числе. И тех, кто пропал после повышения цен. Или, наоборот, тот поток новых клиентов, которые пришли и остались после акций и тд.

После детального анализа мы с вами переходим к следующему шагу.

Разработка стратегии.

На основе анализа разрабатываем индивидуальные маркетинговые стратегии для каждой группы. Например, для "лояльных клиентов" – программы лояльности и эксклюзивные предложения, а для "спящих клиентов" – акции и напоминания о вашем магазине.

ПРИМЕР:

🌿 Интернет-магазин косметики "Ромашкин" рассылал SMS и электронные письма всем своим клиентам, тратя на это деньги. А конверсия была низкой.

Проведя RFM-анализ, я увидела, что большая часть клиентов совершила всего одну покупку и больше не возвращалась. Зато была группа постоянных покупателей, которые регулярно делали крупные заказы.

💡 Совет для " Ромашкина" был простым, сфокусироваться на "бриллиантах" – постоянных клиентах, предлагая им специальные акции и бонусы. А расходы на "спящих клиентов" сократить до минимума.

Результат был почти космический 🚀

• Снизились маркетинговые расходы
• Увеличился средний чек
• Выросла лояльность клиентов
• Увеличилась прибыль

Хотите узнать, как провести RFM-анализ именно для вашего бизнеса, тогда свяжитесь со мной. Это можно сделать и через мой личный Telegram-канал.

И кстати, там много другой полезной информации, обсудить которую всегда можно в комментариях.