(И правильно делали). Расскажу про встречу, которая произошла вчера
Присутствует коммерческий директор и руководитель одного из отделов продаж. Компания из сферы онлайн обучения, 25 постоянных менеджеров по продажам и ещё человек 10 приходят и уходят, у меня кейсы из этой ниши есть, всё сделаем. Ничего особенного, думаю я 🥰
Но не в этот раз. Первые 15 минут директор и руководитель орут на друг друга, выясняют отношения и обсуждают всё что угодно, кроме CRM.
Я у них спрашиваю как в меме: “Ребят, может я пойду?”
Выясняется причина их негатива: “Наши изменения не принимают сотрудники🙏. А они давно назрели”. Это частый случай - когда CRM внедряется в формате приказа, а не для улучшения. Начинаем копать дальше
Прошу показать воронку продаж, рассказать детальнее про бизнес-процессы. И тут я первый раз за долгое время слышу “что-то новенькое”:
- В отделе продаж 25 постоянных человек, а учётных записей куплено 10 (!), а реально работающих - 5 (!!). Спрашиваю - как так получилось? А нам бухгалтерия сказала, что “чёт много ваша программуля дохрена стоит, крутитесь как хотите”(!!!). Выпадаю в осадок, спрашиваю дальше.
- А сколько у вас заявок примерно в день/месяц? Показывают 19 тысяч (!) заявок. А сколько у вас стоит основной продукт, который покупают клиенты? Говорят 390 тысяч рублей (!!). А вы знаете, сколько стоит учётная запись в CRM? Знаем - 1000 рублей в месяц (!!!)
- А почему CRM сейчас не пользуются? Потому что “неудобно” (!). А почему неудобно? Потому что штатный техспециалист не успевает правки вносить (!!), а поток заявок большой. И что же вы сделали? Дали админский доступ менеджерам (!!!), чтобы они сами себе настроили (!!!!) CRM
- А что мешает закрыть админский доступ у менеджеров? Они нас не слушают - им пофигу.
Вот мы и докопались до истины. Даже если в такой ситуации внедрить CRM по нормальному, то ничего не изменится. Ведь пользуются программой рядовые сотрудники в первую очередь, а не руководство. И если им не объяснить зачем это надо, то ни одна в мире программа не заработает, тут даже речь не про CRM.
Как надо делать “по нормальному”:
1. Сообщить всему линейному персоналу, что будет внедрение/доработка CRM в ближайшее время. Решение уже принято.
2. Спросить - а что вам сейчас НЕ НРАВИТСЯ в вашей текущей механике работы? Удивится, что этот вопрос был задан первый раз лет за 5
3. Выслушать весь словесный понос по типу “да блин люди сразу не покупают((((“, и отфильтровать только действительно влияющие на процесс “ненравилки”
4. Сказать, что ваши хотелки в том или ином виде будут учтены
5. Пока делается предварительная подготовка к настройке CRM - дать “поныть” сотрудникам. Все изменения в жизни, в т.ч. и в работе, большинство сотрудников квалифицируют как опасность.
6. Сдавать техническое задание на настройку не только руководителям, но и линейному персоналу. Можно не одновременно, а видео встречи прислать. Так уровень тревоги снизится
7. Настроить CRM и на обучении персонала показать ровно то, что сотрудники просили с самого начала
8. Радоваться, что сопротивление изменениям минимально
А ещё можно порадоваться, если прийти на консультацию для обсуждения ваших задач по увеличению продаж с помощью CRM. Пишите слово “таблетка” в личные сообщения ➡ @artemuhanov, там видео будет. На март 3 места.
P.S. в пятницу уже весна☀