Внедрение CRM для центра генетики и репродуктивной медицины

В марте 2021 года в REONобратилась Татьяна - топ-менеджер Центра Генетики и Репродуктивной Медицины "ГЕНЕТИКО".

ЦГРМ "ГЕНЕТИКО" - это комплекс лабораторий, оказывающий широкий спектр медико-генетических услуг как для врачей, так и для пациентов. В состав комплекса «ГЕНЕТИКО» входит 4 лаборатории: неинвазивной пренатальной диагностики, NGS, онкогенетики и генотипирования. Важным направлением работы Genetico является диагностика генетически обусловленного бесплодия и повышение эффективности вспомогательных репродуктивных технологий.

С помощью внедрения CRM системы в отдел продаж Татьяна хотела реализовать ряд задач:

• получить удобный инструмент коммуникации между сотрудниками и клиентами
• систематизировать работу с новыми и повторными клиентами
• накапливать в одном месте клиентскую базу центра и в дальнейшем монетизировать её
• видеть прозрачную аналитику и отслеживать конверсию из заявки в продажу
• отслеживать количество визитов медпредставителей к врачам и сохранять комментарии по ним

Наша работа с центром началась с комплексного предпроектного аудита, на котором мы провели исследование компании, оцифровали текущие бизнес-процессы в отделе продаж, описали запросы клиента и способы их реализации с помощью функционала amoCRM.

Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед клиентом, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего Татьяна уже приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой и мы стартовали основную работу по внедрению CRM.

После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководством компании карты проекта. В итоге для компании было описано 5 конверсионных воронок продаж:

1. Первая "Основная" воронка продаж была реализована для работы с новыми клиентами компании.

Менеджер квалифицирует клиента, отправляет КП, согласовывает, отправляет договор, получает подпись, контролирует готовность исследований, а затем контролирует отгрузку клиенту.

Процесс оплаты проходит отдельно в системе ЛИМС. Клиентам ежемесячно выставляются счета на оплату исследований и потом менеджеры получают отчеты по продажам из системы. В дальнейшем планируется связка ЛИМС с amoCRM для формирования полноценной аналитики по продажам.

2. Вторая воронка продаж "Сопровождение" была реализована для поддержания коммуникации с клиентами и совершения доп.продаж.

Менеджер через определенное время после первой отгрузки прозванивает клиента и узнает обратную связь, предлагает дополнительные товары, рассказывает о новых предложениях и тд.

3. Третья воронка продаж - "Повторные".

Данная воронка была реализована для работы с повторными продажами. Менеджер получает заявку на исследования от клиента по текущему договору, контролирует готовность исследований и контролирует отгрузку.

4. Четвёртая воронка "Визиты" позволяла контролировать назначение встреч с врачами.

Медпредставитель связывается с врачом из базы и согласовывает встречу, на которой он предлагает услуги компании и обсуждает детали сотрудничества.

У каждого медпредставителя свой план по встречам на месяц, и эта воронка позволяет видеть, сколько встреч было проведено. Дополнительно можно просмотреть комментарии по встречам из поля «Комментарий к встрече», чтобы быстро вспомнить все детали.

5. Пятой воронкой мы вынесли одноименный бизнес-процесс "Активные продажи".

Менеджер связывается с ЛПРом клиники (главврачом / директором), отправляет КП, связывается для получения обратное связи, затем назначает встречу. Далее проводит встречу, предлагает услуги компании, отправляет договор, согласовывает, получает подпись. Затем сделка создается в Основной воронке на этапе «Договор подписан».

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

• назвали этапы согласно технологиям продаж
• прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
• назначили ответственных за сделки
• прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms и тд.)
• прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
• прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
• прописали дополнительные точки касаний
• прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:

• добавили в систему 25 пользователей ( МП, РОПа, 4 тех. специалиста, 1 руководителя, 4 медпредставителя, 7 менеджеров по сопровождению, 2 маркетолога, 4 продакт-менеджера, 1 менеджера отдела развития ГО и сотрудничества с исследовательскими организациями)
• разграничили права
• добавили обязательные и необязательные поля
• импортировали текущую клиентскую базу в систему
• настроили 5 конверсионных воронок продаж
• настроили карточки сделки контактов

2. Подключили мессенджер WhatsApp, чтобы все обращения из этого источника автоматически фиксировались в CRM, менеджер не терял ни одного клиента и мог вести всю коммуникацию внутри одного диалогового окна системы.

3. Подключили СМС-центр и настроили автоотправку сообщений на определенных этапах воронки продаж, чтобы оповещать клиентов о всех договоренностях. Данная автоматизация позволила на 7,3% увеличить конверсию из заявки в целевое действие.

4. Дополнительно компания самостоятельно подключила корпоративные почты и телефонию "Манго" по предоставленной нами инструкции.

5. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Проект был успешно реализован в конце июля 2021 года. Запрос топ-менеджера на автоматизацию был полностью реализован с помощью функционала amoCRM.

После сдачи проекта с ЦГРМ "Генетико" мы не прощаемся! Ещё в течение 2 месяцев мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить CRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!