{"id":13469,"url":"\/distributions\/13469\/click?bit=1&hash=dcec5b6e3b31a287caee6d7b8c40fce348ae8105cc77ec73f81e9a3fa844790a","title":"\u041a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0441 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a\u043e\u0432 \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
amdg.ru

Репутация в сети: первый отраслевой рейтинг в сегменте «Банки»

Репутация компании в сети является индикатором общественного мнения, так как интернет прочно укрепился в жизни современного человека. Репутация определяет то, что будут думать потенциальные клиенты о компании, посчитают ли они ее надежной и заслуживающей доверия. Это напрямую влияет на успех деятельности.

Кропотливая работа над развитием и позиционированием бренда, стремление сделать бизнес идеальным дают свои результаты, но все равно найдется тот, кто не доволен. Угодить всем невозможно.

В каждой сфере есть свои особенности использования инструментов управления деловой репутацией. И, безусловно, банковская сфера отличается тем, что на нее приходится большая доля негатива, которую нужно своевременно нивелировать.

“Основной негатив в банковской сфере касается работы мобильного приложения и сервиса в филиалах. Люди обращают внимание на удобство и комфорт в первую очередь. Открытием для нас стал тот факт, что низкий процент негатива зафиксирован в любом виде защиты (информации, финансы, данные)”.

Валерия Гавриленко

Аналитик AMDG

Международное digital-агентство AMDG совместно с партнером Сравни составило первый отраслевой рейтинг, оценивающий качество репутационных работ в сегменте “Банки” за 2021 год.

Для составления пилотного рейтинга было выбрано 24 банка России.

Методология рейтинга

Специалисты AMDG провели маркетинговые исследования, а коллеги из Сравни оказали помощь в разработке методологии.

“Для того, чтобы сделать банковский сектор максимально прозрачным и упростить сравнение финансовых продуктов, мы развиваем рейтинг Сравни. Направляем его данные для других отраслевых рейтингов.

Мы собрали и предоставили коллегам информацию по тому, как оценивают работу банков пользователи Сравни.

За прошлый год у нас значительно выросло количество отзывов о банковских и страховых продуктах. За январь 2022 года мы получили около 4000 отзывов. В январе 2021 года - 1204 отзыва. Кроме того растет и вовлеченность представителей банков и страховых компаний”.

Никита Ларионов

Руководитель продукта пользовательского контента Сравни

Чтобы взглянуть на российские финансовые учреждения со стороны простого потребителя, были выбраны следующие критерии:

При подготовке рейтинга было проанализировано:

Были рассчитаны коэффициенты и присвоены баллы каждому банку. От квартала к кварталу за 2021 год уверенную позицию лидера занимал Тинькофф Банк.

“Если рассматривать показатели Тинькофф на протяжении всех периодов, то можно кратко охарактеризовать его как "стабильно хороший" банк. Если переносить это в реальную жизнь, то мы получаем качественное обслуживание клиентов с минимальными недочетами.

Методика рейтинга специально разрабатывалась так, чтобы дать шанс небольшим банкам проявить себя и компенсировать, например, малое количество упоминаний другими качественными показателями. Поэтому достаточно ценна и показательна победа такого крупного банка как Тинькофф. Это доказывает то, что можно успевать обрабатывать обращения клиентов в соц. сетях, делать качественный пиар и следить за своими показателями на площадках, даже при больших оборотах и базах клиентов.”

Анна Богуминская

Руководитель отдела репутационного маркетинга AMDG

Очевидно, что негатива в сети не избежать любой компании. Потребители банковских услуг становятся все более требовательными и дотошными. Большинство из них выбирают банк, анализируя отзывы, сравнивая предложения, читая статьи. Репутация в интернете становится важным фактором при выборе. А создание репутации - это целый комплекс инструментов, которые, безусловно, помогают сформировать и поддержать имидж бренда.

“Всегда есть, как минимум, один банк, который дается нам "свыше". И, как правило, это банк от работодателя, а также зарплатный проект в нем. Но не всегда этот, отчасти навязанный банк, удовлетворяет всем запросам потребителя.

И тогда появляются дополнительные карты для путешествий, карты с кредитами и просто карты банков, в которых не страшно хранить свои деньги. Почему же это не тот самый банк Х, куда приходит зарплата? Для ответа на этот вопрос достаточно прочитать несколько страниц отзывов: ставки, списания за обслуживание (иногда неожиданные), отвечающая сутками техподдержка. Казалось бы, некоторые проблемы можно запросто решить. Подробно и прозрачно расписать условия обслуживания/кредитования на сайте, сделать удобный калькулятор, нанять еще троих сотрудников в клиентскую поддержку. Но не всегда представители банка видят проблему. Хотя заметить ее достаточно просто.

Еще один момент, это реакция банка на обращения пользователя в сети. Большинство потребителей судят о качестве сервиса или продукта на основе мнений в интернете. Если появился негативный отзыв, то закрыть на него глаза никак нельзя.

Вспоминаем о том, что идеальных банков не существует. Если выбирать, то хотя бы тот банк, который в случае неприятности выйдет быстро на связь и поможет.”

Анна Богуминская
Руководитель отдела репутационного маркетинга AMDG

Переходи на https://rq-index.ru/, изучай первый отраслевой рейтинг в сегменте “Банки” и смотри, кто во главе гонки!

0
1 комментарий
Елена Кучерявенко

Тинькофф лидер по репутационным работам?
Репутационные работы - это не только мониторинг негативных упоминаний в сети и отклик на них, но и работа внутри компании, чтобы негативных упоминаний становилось меньше. И с этой задачей Тинькофф регулярно не справляется. Более того, регулярно сам же стимулирует массовый выплеск негатива клиентов в интернет, хотя можно было его предотвратить или не давать для него толчок ПЛАНОМЕРНОЙ работой над репутацией, а не постоянным тушением локальных пожаров, когда выплеск уже сами же спровоцировали.

Несмотря на то, что сервис до февраля и правда был неплохой. Но работа с репутацией у Тинькофф хаотичная, бессистемная и поверхностная. Тушение пожаров, а не управление репутацией.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 1 комментарий
null