CRM-система в ресторанном бизнесе – это основа, на которой строится вся работа с гостевой базой. Система позволяет оцифровывать гостей, коммуницировать с ними, начислять им бонусы, делать персональные предложения. Эти возможности оценили не только собственники бизнеса, но и хакеры, которые путем взлома систем пытаются «накрутить» себе разные привилегии. Также известно, что начислять «лишнее» может и персонал ресторана. Узнали, как различные CRM-системы и платформы лояльности защищают бизнес от мошеннических действий и убытков.
Не так давно неприятная, но поучительная история произошла с сетью ресторанов Bellini group: красноярский хакер взломал бонусную систему сети, начислил себе бонусы и оплатил ими заказы на общую сумму 195 000 рублей. После этого инцидента Bellini group усилили защиту своей системы, а мы решили удостовериться, что компании, предлагающие CRM, могут уберечь своих заказчиков.
ReMarked
Настраивает функцию «Опасные операции». Если по одной карте лояльности в день будет сделано более 3 покупок (количество можно менять), система оповестит об этом автоматически. Можно своевременно узнавать о подозрительных операциях, не тратя время на ручные проверки.
Также АВС-анализ по гостям показывает ТОП гостей, у которых много бонусов и большая сумма заказов – можно перейти в карточку клиента и проверить, когда пробит чек, на какую сумму и что входило в этот чек. Таким образом, убедиться в реальности покупки или в необходимости принять меры.
Этот же функционал лишает сотрудников возможности просто так начислять баллы себе или своим знакомым, применять свою карту вместо карты гостя и т.д. Кроме того, настраиваются доступы к системе: определенные разделы доступны только определённым категориям сотрудников, что также снижает вероятность мошенничества среди персонала.
Все данные хранятся на сервере Microsoft, который имеет высокую защиту, так что вероятность проникновения извне практически сводится к нулю. Так или иначе ReMarked несет ответственность за подобные инциденты, в договоре с компанией присутствует соответствующий пункт.
Maxma
Как и остальные компании, Maxma предлагает настроить возможность пользоваться одной картой не более определенного количества раз. Если лимит – 2 использования карты в сутки (количество можно настроить), то в третий раз по этой карте или номеру телефона невозможно будет начислить или списать бонусы. В личном кабинете в разделе «Аналитика» можно перейти в карточку клиента и посмотреть, какой кассир, на какой кассе и в какое время начислил/списал бонусы.
В компании подтверждают, что нередко махинациями с бонусами грешит именно персонал (кассиры или официанты), который после того, как гость совершил оплату заказа, начисляет бонусы на свою карту, а не на карту гостя. Чтобы обезопасить себя от злоупотреблений персонала, ресторатор также может настроить права доступа к системе лояльности и самостоятельно решить, какие права и какому сотруднику необходимо предоставить.
Все условия сотрудничества и ответственность сторон также прописаны в договоре.
Маркетинг CRM-PRO
Для защиты от несанкционированных списаний, начислений и других махинаций подключена система Антифрод. Если по одной карте проходит большое количество транзакций в день, например, более 3-х покупок (количество можно настроить), карта гостя будет заблокирована. Это распространяется и на случаи, если по одной карте или номеру телефона было большое количество начислений или списаний бонусов.
Отследить это можно, только зайдя в систему – автоматические уведомления не предусмотрены.
Еще один способ самостоятельной проверки – посмотреть активность гостей в разделе «Аналитика». Если замечены слишком высокие суммы покупок или большое количество начисленных баллов, можно обратиться в техподдержку для разбора ситуации.
Premium Bonus
Антифрод настраивается минимум по 2 показателям: сумма и количество чеков. Если установить ограничение на 5 чеков у одного гостя в течение дня, то на 6 чеке система автоматически об этом оповестит. Также и со средним чеком. В любом из случаев всегда можно открыть карточку клиента, посмотреть информацию о заказах и о том, кто его обслуживал.
Система Premium Bonus оцифровывает также и персонал, присваивая коды. Права доступа к системе для разных категорий персонала можно настроить. В CRM-маркетинговый блок, где отображается вся клиентская база, статистика и аналитика, выдаются ограниченные доступы по усмотрению собственника. Любой вход в CRM оцифровывается.
Чтобы убедиться, что показатели по клиентам не выходят за рамки допустимого, в личном кабинете можно отфильтровать базу более чем по 44 параметрам.
Кроме защиты от мошеннических начислений бонусов компания предупреждает убытки, связанные с многократным использованием скидочных QR-кодов. Например, когда несколько гостей делают скрины одного персонального кода и используют его при оплате заказов. В Premium Bonus можно настроить изменение кода как сразу после пробития чека, так и с промежутком в несколько минут.
Что касается защиты CRM и персональных данных гостей: в компании действует трехуровневая система защиты, а менеджеры Premium Bonus подписывают соглашение о неразглашении (NDA) и также имеют ограничения доступа к информации. В договоре прописано, что клиентская база и все наработки заказчика принадлежит заказчику.
Вам нужна надежная CRM-система? Заполняйте форму по ссылке и мы вам поможем ее подобрать.