Не бывает успеха без препятствий, как и не бывает всегда легких и приятных переговоров. Каждый предприниматель может вспомнить как минимум один случай с агрессивно настроенным оппонентом. Неважно — клиент это, партнер или коллега. В большинстве случаев такие моменты неожиданны, а быстро сориентироваться в стрессовой ситуации совсем непросто.
Нашей командой мы попытались разобраться — от чего возникает агрессия, и возможно ли достичь результата в эмоционально напряженных переговорах?
О причинах
Запомните: если в ваш адрес выплеснулась откровенная агрессия — это уже не переговоры. Вызывающие интонации, гнев, попытки прессинга показывают, что ваш собеседник заинтересован в вызове ответной агрессии либо хочет поставить вас в неудобное положение.
Среди самых распространенных причин:
Личные мотивы
Несколько лет назад мы были приглашены презентовать свою систему анализа рабочего времени в один банк. Руководство в лице директора было настроено лояльно, инициаторами встречи выступил именно он. Откровенно недовольным выглядел руководитель службы безопасности. Во время демонстрации возможностей системы и её преимуществ он позволял себе открыто выражать недовольство — качал головой, сидел с недовольным выражением и словно настраивался на длительную дискуссию. Так и случилось. Когда ему дали слово, специалист не преминул сравнить наш продукт с решением конкурентов (естественно, в их пользу), попытался сделать акцент на минусах системы и обратиться к директору с намеками на некорректный выбор.
Ларчик открывался просто: наши прямые конкуренты предложили ему определенные бонусы за выбор их IT-решения. И реакция мгновенно стала понятной.
В подобных ситуациях нельзя подчиняться желанию ответить - давать агрессию в ответ, этим вы поведетесь на очевидную провокацию. Действовать можно в двух направлениях:
- Переключать внимание на более лояльного собеседника, реагировать сдержанно и спокойно, отвечать исчерпывающе на любой вопрос. В нашем случае мы сделали акцент на общении с директором, который, получив от нас всю необходимую ему информацию, урезонил своего коллегу. Переговоры закончились успешно.
- Если агрессия и неуместные придирки в ваш адрес отпускаются не в первый раз - это повод вовсе свернуть переговоры. Одно, когда ситуация накаляется для определенной цели, другое - когда это черта характера человека. Люди не меняются, и инцидент повторится почти со стопроцентной вероятностью
Дефицит внимания
Человек злится, когда не может вникнуть в тему, а показаться некомпетентным для него - болезненный щелчок по носу. В таких случаях он предпочитает действовать по принципу "Лучшая защита - это нападение”. Что делать в подобных ситуациях?
Как мудрому наставнику, вам нужно найти другой подход и иной метод подачи информации. Например, если вы видите, что ваш оппонент не может уловить связи в табличных данных - попробуйте показать те же связи/зависимости в виде графиков и диаграмм. Щепетильность в проработке возражений, несколько вариантов одной истории - это значительно снизит риск остаться непонятым.
Ваши недоработки
Да, это факт — вы тоже можете вызвать агрессию: неопрятным внешним видом, невнятной речью или заискивающими интонациями. Мне рассказывали про ситуацию, когда на презентацию своего решения приехала стартап-команда. Было видно, что ребята подготовились: грамотная презентация, подробные ответы. Однако была ощутимая ложка дегтя в этом меду: один из спикеров постоянно повторял “ну и вот”, начиная с этого каждое предложение. Сначала это мешало, потом стало раздражать, вследствие чего пришлось сделать замечание. Поэтому совет — репетируйте. Подготовка к важным встречам никогда не бывает лишней: продумайте в деталях возможный диалог, попробуйте его сымитировать, а в идеале — запишите на видео. Вы наглядно увидите свои ошибки и сможете их исправить.
О взаимодействии с агрессором
Если отступать невозможно, и деловой тандем с негативно настроенным партнером/клиентом вам необходим, будьте готовы к следующим шагам:
- Не бегите впереди паровоза. Если где-то внутри вы уже заклеймили оппонента глупцом, то работать конструктивно не получится. Вы не сможете продуктивно взаимодействовать с человеком, которого считаете некомпетентным и непрофессиональным.
- Посмотрите на ситуацию с другой стороны. На одно и то же люди реагируют по-разному: вывих руки для одних - трагедия, для других (например, спортсменов) повод для шутки: “Главное, что не перелом”. Внимательно выслушайте агрессора и попробуйте понять степень его беспокойства. Так вы быстрее сможете найти компромисс.
- Покажите готовность идти навстречу. Но не “в одну калитку”, а совместно с оппонентом. Гипотетически: клиента не устраивают условия контракта. Вы можете предложить проработать все детали вместе, и ваше желание сгладить “острые углы” не останется незамеченным.
- Изучите деловой этикет. Будьте открыты: не скрещивайте руки на груди, не прячьте ладони, смотрите на собеседника. Во время монолога жестикулируйте плавно. И, главное, будьте искренни. Управленцы, особенно с большим опытом, чувствуют лицемерие. Негатив - естественная реакция.