Как мы геймифицировали рутину и повысили производительность в IT-компании

Идея внедрить геймификацию родилась из усталости команды от потока однотипных задач. В отделе сопровождения сайтов мы поддерживаем и развиваем 320 сайтов одновременно. Работаем по Kanban. Ежемесячно — 1000+ тикетов от клиентов + столько же внутренних задач.

Работа в отделе построена так, что поток задач — непрерывный. Во-первых, в таком режиме практически невозможно оценить результат своей работы: как бы идеально сотрудник ни выполнил задачу, за ней все равно сразу последует такая же. Во-вторых, из-за выгорания задачи стали выполняться медленнее, и общий настрой в команде стал не такой бодрый, как хотелось бы.

Оказалось, что геймификация способна решить проблему: она добавляет удовольствия к выполнению рутинных задач и тем самым уменьшает степень выгорания сотрудников.

В статье расскажу по шагам, как получилось ее внедрить, поделюсь цифрами и деталями. В конце распишу чек-лист, по которому можно внедрить геймификацию практически в любой рабочий процесс. Итак, поехали.

Последние пару лет часто обсуждали в команде эту идею, но чтобы внедрить, не хватало теоретической подготовки и повода. А тут наш пиэм Никита прошел курс по геймификации, предложил попробовать, и все сложилось: стало понимание, как применить это на практике.

Нет смысла геймифицировать то, что нельзя посчитать. То есть чтобы внедрить геймификацию, надо четко понимать, что из себя представляет текущая задача сейчас.

За последние три года мы оцифровали и описали все рабочие процессы, поэтому сейчас не пришлось тратить на это время. Процесс, конечно, небыстрый. Начинали со стандартного подсчета времени на задачу, потом прорабатывали критерии оценки сложности задач, регулярно их обсуждали и учились оценивать, чтобы выработать единое видение со стороны всей команды.

Основной целью (Key result) задали себе увеличить на 10% производительность команды, а именно — сократить среднее время выполнения задач 1–3 уровня сложности. Сразу спойлер: получилось даже больше. ;) За отчетный период взяли месяц.

Дополнительные цели:

• Сохранить качество работ.
• Доставить сотрудникам удовольствие игрой. Критерий: ее захотят повторить >70% участников.
  
• Собрать кейс, чтобы в дальнейшем геймифицировать другие процессы в компании.

Теперь подробно распишу процесс по шагам.

• Формулируем цели + Key Result.
• Анализируем целевую аудиторию, их потребности и темные стороны.
• Создаем библиотеку событий — всех методик или процессов, которые сейчас есть в команде. Библиотека событий должна включать в себя описание уже работающих процессов в команде — то, что происходит в реальной жизни. Их, повторюсь, нужно знать очень четко, чтобы потом переложить на игру. Также сюда можно добавить учебные труды — например по теории мотивации.
  
• Придумываем сеттинг + сценарий + фан. На рабочие процессы — то есть библиотеку событий — пишем сценарий, роли и аватары игроков.
  
• Трансформируем по сценарию реальные действия в игровые.
  
• Добавляем игровых механик из колеса.
  
• Запускаем.

Придумывать сценарий — чистое творчество: все зависит от потребностей и интересов игроков, реальных рабочих процессов и возможностей создателей игры. Главное условие — участникам должна нравиться игра, она должна приносить удовольствие, развлекать. Иначе геймификация не имеет смысла.

В качестве основы игрового сюжета отлично подходит вечная тема борьбы со злом.

Так и решили: воины света, наши разработчики, борются со злом — поломанными или некачественно сделанными сайтами.

Определить типы игроков нужно, чтобы понять их мотивацию. Мы для этого провели опрос среди разработчиков по тесту Бартла, вот что получили:

Поскольку больше всего голосов было за исследователей, сценарий игры стали разворачивать горизонтально. В таком сценарии ачивки — то есть награды, достижения — раскрываются постепенно.

Чтобы погрузить команду в сюжет, мы создали несколько слайдов по теме и озвучили их — все, разумеется, на коленке.

После начала игры первым делом игроки должны были выбрать себе персонажа. В нашей легенде на стороне светлых сил выступили три расы: Люди, Эльфы и Гномы.

Чтобы оживить персонажей, для каждой расы мы придумали легенду, расписали историю их происхождения, характер, мотивацию, сильные и слабые стороны, связи с другими персонажами.

Вот так мы описали расу Людей.

Затем нужно было визуализировать сам процесс работы. Мы назвали его «Мочить главного злодея» — по сюжету именно он покушается на сайты наших клиентов.

Изображение главного злодея мы распечатали на большом плакате и повесили на стену в кабинете.

Наносить урон главному злодею решили с помощью специальных стикеров. Их дизайн тоже придумали, учитывая весь внутряк отдела и характер сотрудников. В каждом стикере — разное количество единиц урона. Оно зависит от сложности задачи разработчика.

Принцип такой: сделал задачу — клеишь стикер на большой плакат. Важно, чтобы стикеры были не только красивые, но и приятные на ощупь — тактильные ощущения важны в любом деле. Вот так это было:

• Бонусы, которые регулярно начисляли по сделанным задачам.

• Ачивки, которые получали герои (сотрудники) в процессе решения задач. Награды можно тоже адаптировать к особенностям деятельности, добавлять в них внутренние фишки и шутки, которые понятны только вашей команде.

• Товары и услуги из игрового магазина отдела. Это самое любимое: когда ребята набрали много баллов, они с удовольствием шли туда. Несколько примеров товаров из магазина:

Чтобы оставить эксперимент чистым от других задач, мы вели хронологию развития игры с обновлением статусов в отдельном Телеграм-канале. Переписка в день финальной битвы — шедевр:

После подсчета итогов устроили вечеринку, где каждый герой игры получил именные стикеры со своими личными достижениями и другие подарки.

Среди наград, например, были ковбойская шляпа в номинации «за самые быстрые пальчики на диком западе», доллар под стеклом — «за платные доработки», пирожное «Картошка» с фоткой Лукашенко в номинации «за самое большое количество доработок для белорусских сайтов» и так далее.

Результаты превзошли все ожидания.

Мы подняли производительность даже не на 10%, как планировали, а на 15%! Кроме того, за игровой период сделали на 12% больше, чем в предыдущий неигровой.

Итоги эксперимента по геймификации рабочего процесса получилось такие:

• Подняли производительность на 15%, при этом качество работ не снизилось.
• Получили удовольствие от процесса выполнения рутинных задач: >70% сотрудников хотели бы повторить эксперимент.
• Собрали крутой опыт, чтобы провести еще более мощную геймификацию IT-процессов.

Буду рад обратной связи и вашим кейсам по геймификации. Готов ответить на вопросы по статье, поделиться цифрами и более подробными процессами.