Психологические «ловушки» в бизнесе: как не попасть на манипуляции в общении

Как видеть и распознавать психологические игры в бизнесе и манипуляции в общении я попросил рассказать Ольгу Тарасову - психолога, тренера по эмоциональному развитию руководителей организаций и преподавателя ВШЭ по эмоциональному интеллекту.

Многое в бизнесе строится на коммуникациях между людьми. И успешность часто зависит не только от профессиональных навыков, но и от софт-скиллов, в том числе умения эффективно общаться с партнерами, клиентами, контрагентами или сотрудниками в своей команде.

Человек так устроен, что его коммуникация с другими происходит не только на социальном уровне — «что было сказано», но и на психологическом — «что сказано не было». Различные взаимодействия между людьми, когда одна из сторон начинает скрывать свои истинные цели и намерения, чтобы получить желаемое обходными путями, а не с помощью прямой просьбы, называют психологическими играми.

Материал основан на вебинаре Ольги Тарасовой “Психологические игры в бизнесе”, где Ольга поделилась своим опытом и обобщила знания ведущих тренеров транзактного анализа. Анонсы следующих вебинаров смотрите в тг-канале Emmunnity

Первым психологические игры описал основоположник транзакционного анализа американский психолог Эрик Берн. В книге «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» он выдвинул идею о том, что сознание человека включает три состояния «Я» — Родитель, Взрослый и Ребенок — и что все люди «играют в игры».

Понятие «игра» здесь не стремление к удовольствию и веселью, а бессознательное (в некоторых случаях осознанное) проявление и важный аспект общественных и личных взаимоотношений в качестве способа манипуляции. Игры имеют свойство повторения, когда используются те же жесты и интонация, меняется только время и место. По сути они могут проходит по определенному типовому сценарию.

Например, обычное приветствие — это тоже игра. «Привет, как дела?», «Отлично, а у тебя?» — типовой вопрос и типовой ответ, на которые не влияет то, как на самом деле идут дела у спрашивающего и у отвечающего. Но есть и менее безвредные игры, которые не делают взаимодействие более простым и приятным, а, наоборот, создают препятствия честным, откровенным и открытым отношениям.

В бизнесе психологические игры тоже ведут к проблемам с ответственностью и трудностям в коммуникации. Как следствие — разочарования и провалы в работе с клиентами, партнерами, коллегами и даже с самим собой, когда ощущается непреодолимое сопротивление изменениям. Когда мы осознаем свои психологические игры, мы можем понять, как с нами манипулируют, и успешно решать проблемы коммуникации.

От кого зависит коммуникационный сценарий в компании? Конечно, от основателя бизнеса. Именно он приносит в команду свой привычный формат взаимодействия с людьми, через коммуникации транслирует его своему окружению. По образу и подобию этот сценарий закрепляется во взаимоотношениях в компании и в способе решения задач: что сотрудники выделяют, а что обесценивают, на что опираются, а что игнорируют.

Вот некоторые распространенные игры:

Бедняжка или «Да, но…»

Сотрудник или целый отдел попали в сложное положение, и вы только со временем замечаете, что это сложное положение для них привычно. На ваши предложения изменить ситуацию, в ответ слышите:

– да, но нет ресурсов

– да, но у меня нет компетенции

– да, но не то время

– да, но не подходит.

При этом на скрытом уровне сотрудник не собирается искать способы изменений и продумывать план выхода из сложной ситуации. И каждый раз так собирает внимание и помощь.

Наивный, простак

Сотрудник вкладывает силы, готовит информацию, ресурсы и спасает других из сложных ситуаций, забывая о своих планах и делах и проглатывая свое недовольство.

А через какое-то время может услышать, что его помощь была вовсе не нужна или навязана.

Критик

Игра руководителей и экспертов, которые раздают негативные оценки сотрудникам. Рациональная часть рассматривается как объективная, а вот психологический смысл отрицается, он заключен в удержании контроля и получении одобрения в компетентности и признании.

Если происходит эскалация ситуации, напряжение в отношениях растет, и рано или поздно наступает расплата — одиночество, недоверие, отсутствие инициативы у сотрудников.

Куриное рагу

Каждый сотрудник передает принятие решения выше, пока, наконец, старший руководитель не скажет «нет». После чего все участники обвиняют бюрократическую структуру.

Парламент

Затягивание решения, чтобы принять его с учетом всех нюансов и информации. Обсуждение длится бесконечно долго, подтягиваются всё новые и новые аргументы, пока одна из сторон не сдастся и не прекратит играть.

«Моя дверь всегда открыта для вас»

Демонстрируется внешняя, на словах, открытость, а на деле очень сложно договориться и выйти на связь с сотрудником или руководителем и что-то согласовать.

Пни меня

Сотрудник договаривается о выполнении задачи, но делает ее из ряда вон плохо: может опоздать, случайно пролить что-то или рассыпать при встрече, рассказать без умысла какую-то важную информацию.

На скрытом эмоциональном уровне так сотрудник выражает пассивную агрессию, добывает необходимые взаимодействия, пусть и негативные.

А ну-ка подеритесь

Руководитель сталкивает интересы разных отделов или регионов. И бывает непросто понять, что это: игра или здоровая конкуренция? В процессе весь коллектив вовлечен в ставки и группы поддержки.

Загнанный руководитель

Руководитель берет на себя одновременно слишком много дел, увеличивает нагрузку, прислушивается к критике клиентов и пожеланиям сотрудников.

В ответственный момент, например, при проверке или клиентском дне, он подводит всех, так как выполнить такую физическую и психологическую нагрузку невозможно. После нескольких таких случаев компания может оказаться под угрозой закрытия.

Психологические игры в бизнесе — одни из важнейших межличностных процессов в общении. Психологические «ловушки» действуют по своим правилам, сценариям и внутренним механизмам, которые заставляют нас заглотнуть наживку, если мы не умеем их вовремя различать и противодействовать. Теперь разберем, как правильно реагировать на игру, останавливать ее и не поддаваться на манипуляции.

1. Проявить игру. Открыто обозначьте, что сейчас происходит не конструктивное общение, а именно психологическая игра — ваш собеседник «играет», например, в «Бедняжку» или в «Куриное рагу». Так вы остановите сценарий «ловушки» и сможете выяснить, что на самом деле происходит, как найти другие варианты решения.

2. Игнорировать игру. Такой вариант подходит при однократном взаимодействии без дальнейшего сотрудничества со стороной, которая использует психологическую игру в общении.

3. Предложить альтернативную игру. Нужно снизить степень игры и перевести ее в сценарий, который не скрывается и не приводит к тяжелым последствиям.

4. Сыграть в игру и не взять расплату — поощрение или наказание. Часто манипулятор подкидывает «ловушку» с обещанием чего-то бесплатного. На самом деле вы заплатите за игру — временем, ответственностью или чувством вины. Если сможете отказаться от «халявы», тогда психологическая игра не окажет на вас влияния.

5. Дать неожиданный ответ. Можно использовать юмор и среагировать, как собеседник не предвидит.

6. Взять паузу. Не включаться сразу в игру, а дистанцироваться и выиграть время, чтобы осознать «ловушку».

7. Сказать о своих истинных чувствах. Говорите честно, спокойно и уверенно о том, чего хотите лично, что вас не устраивает или не нравится.Таким образом, вы не подавляете свои эмоции, а обозначаете их, даете им выход в конструктивной форме.

8. Перестать преувеличивать/преуменьшать силу или слабость собеседника. Объективно оценивайте значимость контрагента, клиента, сотрудника или руководителя. Не запускайте внутри механизм преувеличивания другого человека и обесценивания самого себя.

9. Выйти из состояния Спасателя/Жертвы/Преследователя. Это типичные роли в игровых взаимодействиях, между которыми происходят переключения всех участников игры. Такая последовательность переключения названа треугольником Карпмана. Вы можете подробнее прочитать о нем, но кратко для выхода из психологических «ловушек» нужно:

– не пытаться сделать и помочь больше, чем необходимо, как Спасатель

– не решать проблему насильно и потом обвинять сотрудника в неблагодарности, как Преследователь

– как Жертва не занимать позицию беспомощности и обиды.

10. Обращение к профессионалу-психологу.

Разберем на конкретных примерах возможные действия, чтобы избежать «ловушек» и манипуляций в общении:

Пример 1. Руководитель отдела периодически ведет себя по сценарию «Бедняжки» — ноет и жалуется, что «всё вокруг плохо», не ищет выхода из проблем, а просит внимания и помощи. Это поведение он транслирует своим подчиненным, тем самым демотивирует других сотрудников отдела.

Эффективно в этой ситуации предложить поддержку, но не чрезмерную — не делать больше, чем вы могли бы и хотели. Например:

– организовать встречу с сотрудниками и поговорить о том, что на самом деле происходит

– послушать, дать возможность руководителю отдела выговориться, но не заходить в «ловушку» — ничего не предлагать и не делать за него

– спросить, какой план у руководителя и в чем конкретно нужна помощь. Можете открыто проявить игру и сказать, что не будете играть в «Бедняжку». Таким образом вернете руководителю отдела его зону ответственности. И тогда вы сами определите, где и в чем сможете поддержать его работу без ущерба для себя.

Пример 2. При слиянии двух ранее конкурирующих компаний в коллективе стала проявляться игра «А ну-ка подеритесь»: сотрудники одной компании обесценивали продукты другой компании, провоцировали буллинг коллег, принижали ценность друг друга. Это не дает объединенной компании качественно развиваться.

Такая психологическая «ловушка», как правило, случается там, где есть дефицит признания, в данном случае у руководителей подразделений. Это их способ управления сотрудниками по принципу «выживает сильнейший». И здесь важно действовать при первых же признаках такой игры.

Руководителю объединенной компании нужно выступить в качестве рефери и дать ответственность руководителям подразделений через комплимент и поддержку. Тогда они сами найдут способы повлиять на сотрудников и обозначить ценности уважения, чтобы все работали и общались по-другому.

Важно осознавать, в какие игры пытаются играть другие и в какую комплементарную игру начинаете играть вы. И в первую очередь определить потребности в отношениях:

– потребность в контактах, стимулах и информации

– потребность в определенности и ясности

– потребность в признании, подтверждении своего существования в мире со стороны кого-то другого.

Когда эти потребности удовлетворены, то нет необходимости отвлекаться на психологические игры и манипуляции. Вы будете устанавливать здоровые взаимоотношения в бизнесе, успешно продвигаться и легко избегать большинства недопониманий.

Больше материалов и анонсы следующих вебинаров будут публиковаться в тг-канале Emmunity