Маркетологи, которые во всем, что они делают, заботятся о потребностях своих текущих и потенциальных клиентов, как правило, делают маркетинг, который находит отклик у потребителей и, как следствие, является более эффективным.
Несмотря на то, что большинство маркетологов считают, что они клиентоориентированы, на самом деле это не всегда так. Давайте рассмотрим пять способов удостовериться в том, что ваша команда является клиентоориентированной.
1. Вы ставите обслуживание выше продаж
Во многих крупных традиционных компаниях от маркетологов требуют поддержания продаж любой ценой. Да, вероятно, это хорошо работало лет 10-20 назад, однако сегодня потребители имеют намного больше выбора и они хотят лучшего обслуживания из всего имеющегося многообразия вариантов, а не только лишь купить.
Если ваша компания еще не приспособилась к такому изменению мышления, то сейчас самое время. Сегодня компаниям необходимо привлекать внимание к бренду так, чтобы когда они действительно будут готовы совершить покупку, то в первую очередь обратились именно к вам.
Вопрос, который нужно задать вашей маркетинговой команде:
- Что для вас важнее: обслуживание клиентов и решение их проблем или продажа продуктов?
Если у команды фокус на решении проблем клиентов, то вы находитесь на верном пути. Если нет, то подумайте как повысить значимость самого клиента и его проблем без рекламных сообщений.
2. Вы используете методы, ориентированные на клиента
Для того чтобы лучше понять потребности клиента, можно использовать различные внутренние практики, такие как расширенная сегментация, персоналии, путешествия с клиентами и истории клиентов. Эти методы помогут вам сосредоточиться на потребностях клиента, а не на том, что вы хотите ему продать.
Вопрос, который нужно задать вашей маркетинговой команде:
- Придерживаетесь ли вы подхода к клиентоориентированности, активно используя расширенную сегментацию, персоналии, путешествия клиентов и истории при каждой возможности для повышения релевантности и ценности для аудитории?
Если это типичное поведение вашей команды — поздравляем! Вы на вепути. Если нет, потратьте некоторое время на внедрение одной или нескольких из этих практик в свой процесс и посмотрите, заметите ли вы разницу в результатах вашего маркетинга.
Расширенная сегментация - это процесс разделения целевой аудитории на более мелкие группы на основе общих характеристик, таких как возраст, пол, доход, интересы и т.д. Это позволяет более точно определить потребности каждой группы и создать более релевантные маркетинговые сообщения.
Персоналии - это метод, при котором создаются персонажи, представляющие типичных представителей целевой аудитории. Они помогают лучше понять потребности и желания клиентов, а также разработать более эффективные маркетинговые стратегии.
Путешествия с клиентами - это практика, при которой маркетологи проводят время с клиентами, чтобы лучше понять их потребности и желания. Это может включать в себя посещение магазинов, участие в мероприятиях или просто общение с клиентами.
Истории клиентов - это метод, при котором маркетологи собирают и используют истории клиентов для создания более эмоциональных и убедительных маркетинговых сообщений. Это помогает установить более тесную связь с аудиторией и повысить доверие к бренду.
3. Вы регулярно собираете отзывы
Важно всегда получать обратную связь, а не только в конце кампании или проекта. Сбор обратной связи после завершения работы - это худшее время, потому что вы уже не можете ничего изменить.
Подумайте о том, как ваша команда может регулярно получать обратную связь. Например, можно просматривать данные о производительности и обсуждать их ежедневно. Также можно регулярно связываться с клиентами или службой поддержки и определять, какие показатели указывают на успех, а какие - на необходимость остановиться и развернуться.
Такой подход поможет вашей команде быть более гибкой и адаптивной, а также позволит улучшать свою работу на основе обратной связи.
Вопрос, который нужно задать вашей маркетинговой команде:
- Применяете ли вы в работе сбор отзывов от текущих или потенциальных клиентов, используете ли полученные данные для улучшения наших маркетинговых усилий?
Если это обычная практика в вашей команде: молодцы! Если нет, попробуйте разработать способы сбора отзывов и последующего анализа всей командой.
4. Вы меняете свои текущие маркетинговые активности на основе обратной связи
Недостаточно просто собирать отзывы, с ними нужно что-то делать. Какие бы кампании вы ни проводили, вы должны останавливать те, которые не находят отклика у потенциальных покупателей.
Вопрос, который нужно задать вашей маркетинговой команде:
- В какой мере вы используете данные собранные в результате обратной связи от клиентов для адаптации и корректировки запущенных маркетинговых кампаний?
Если это регулярная командная практика, вы отлично справляетесь с клиентоориентированным маркетингом. Если нет, попробуйте включить эту практику в свой еженедельный план.
5. Вы выполняете работу небольшими этапами (MVP) для тестирования и обучения
Планирование длительных, тщательно продуманных кампаний на несколько месяцев (или лет) не сработает, если ваша команда сосредоточена на клиентоориентированности. Секрет в том, чтобы работать небольшими этапами, тестировать и изучать, что работает, а что нет.
Вы можете добиться этого с помощью A/B тестирования контента, изображений или призывов к действию (call to action). Вы также можете попробовать разные каналы, чтобы увидеть, какие из них лучше [конвертят] находят отклик у ваших клиентов.
Вопрос, который нужно задать вашей маркетинговой команде:
- Ориентированы ли мы на быстрое выполнение работы меньшими объемами, тестируя и оценивая полученные результаты на ранних стадиях с целью корректировки и постоянного совершенствования маркетинговых усилий?
Если это часть вашей обычной командной практики, поставьте себе пятерку за клиентоориентированность. Если нет, подумайте о том, что можно запустить быстрее — с меньшим количеством наворотов — единственной целью чего будет тестирование и обучение.
Обслуживание, а не продажи: переход к маркетингу, ориентированному на клиента
Современные маркетологи должны быть сосредоточены на клиенте. Применяя сервисный подход, используя клиентоориентированные практики, регулярно собирая отзывы, корректируя неэффективные кампании и постепенно работая над тестированием и изучением того, что находит отклик у клиентов, ваша команда может не просто говорить, что она клиентоориентирована, но и жить по этому принципу ежедневно. А главное, приносить больше лидов и продаж.