Андрей Смирнов
109

Как сохранить эффективность коммуникаций, продуктивность работы и обеспечить сохранность данных при удаленной работе

Мировые офисные центры опустели. К началу апреля на удалённую работу перешли сотрудники большинства компаний.

В закладки

Пандемия коронавируса ставит бизнес перед нелегким выбором – нести ответственность за распространение болезни, подвергая риску здоровье сотрудников, и тех, кого они могут заразить, или же перейти на удаленный формат работы. Всем сотрудникам, в том числе и тем, для которых традиционно работа вне офиса даже не представлялась возможной.

Но обеспечить со стороны ИТ саму возможность удалённой работы — это только полдела.

Как сохранить эффективность коммуникаций, продуктивность работы, обеспечить соблюдение регламентов и правил и, что очень важно, не допустить несанкционированных действий и утечек конфиденциальной информации?

Ведь до этого главным аргументом против массового использования удаленных сотрудников была невозможность их контролировать.

Фронт-офисы и бэк-офис: бег без «отстающих»

Многие организации всех отраслей и размеров, особенно в финансовой сфере, уже давно и успешно «виртуализировали» свои подразделения, отвечающие за взаимодействия с клиентами – фронт-офисы. Сотрудники служб поддержки клиентов, персональные консультанты и операторы контакт-центров морально и функционально либо были готовы к удаленной работе, либо уже работали удаленно. В их распоряжении отлаженные инструменты, процессы и методологии по прогнозу рабочей нагрузки, планированию рабочих смен, контролю качества, систем отчетности и аналитики и так далее.

Бэк-офис же для большинства владельцев бизнеса и CIO/COO зачастую представляет собой «черный ящик», процессы которого каким-то образом саморегулировались и в детали лучше не лезть, чтобы не нарушить функционирование. Если фронт-офисы можно описать как «фронтовые подразделения», то бэк-офис — это, безусловно, «тыл» и прифронтовые линии снабжения. А как учит нас история – войны выигрывают те стороны, у кого лучше налажены процессы логистики между тылом и фронтом.

Для сотрудников бэк-офиса удаленная работа является новым, нетипичным видом деятельности, параметры производительности и личной эффективности для них зачастую не зафиксированы, влияние отдельных отделов и сотрудников на процессы слабо изучены.

И если не лукавить, переход на «удалёнку» многие сотрудники могут воспринять как внеплановый оплачиваемый отпуск – никто же не следит. Но именно бэк-офис – сердце компании, и именно от того, насколько успешно он продолжит функционировать в условиях удалённой работы, напрямую зависит сможет ли организация сохранить свою жизнеспособность.

Так какие шаги необходимо предпринять?

Во-первых, нужно обеспечить «visibility» – прозрачность действий сотрудников. С этой задачей отлично справляется технология аналитики процессов рабочего стола Desktop and Process Analytics (DPA). Полная прозрачность действий не только помогает уменьшить непродуктивное время, но и обеспечивает контроль выполнения всех требуемых действий, а также правильную последовательность шагов в бизнес-процессах.

Однако функции DPA не заканчиваются на наблюдении происходящим на экране и записью в лог действий сотрудников – возможна настройка автоматической реакции на те или иные действия. Например, будет крайне полезно осуществлять проверку валидности вводимых данных, это минимизирует ошибки ввода. Можно обеспечить сотрудников интерактивными подсказками «что делать дальше» и реализовать «интеграцию без интеграции» различных приложений. Другими словами, всё, что удаленный сотрудник может сделать сам на своём рабочем столе – можно проанализировать, проконтролировать и автоматизировать. И конечно же визуализировать это в системе отчетности, чтобы проактивно реагировать на возникшие обстоятельства. Кроме того, результаты анализа действий сотрудников позволяют построить карту процессов (большинство бизнес-процессов комплексные по своей сути и задействуют сотрудников из нескольких подразделений) и тем самым выявить узкие места, обнаружить как лучшие практики, так и типовые ошибки сотрудников, и даже откровенные нарушения. Накопленная статистика позволит выявить рутинные повторяющиеся действия, что послужит отличной базой для последующей автоматизации и роботизации с помощи технологии Robotic Process Automation (RPA).

Пример отчета отображающего действия сотрудника на своем удаленном рабочем месте. Видны приложения, используемые сотрудником, и какие шаги бизнес-процессов выполнял сотрудник в них.​

Интересный эффект из области психологии — осведомленность сотрудников о факте контроля приложений рабочего стола способна обеспечить прирост производительности труда до 20%.

Во-вторых, нужно поддерживать непрерывность бизнес-процессов организации и сохранять эффективность работы. И тут как нельзя лучше подходит технология Workforce Management (WFM), широко известная и прекрасно зарекомендовавшая себя в контакт-центрах. Она позволяет на основании прогноза нагрузки строить оптимальный график работ для каждого удаленного сотрудника, так чтобы он не простаивал и не был перегружен, с учетом различных видов активности, его роли на этапах бизнес-процессов, квалификации и даже личных пожеланий.

На рисунке фрагмент оптимального рабочего расписания сотрудников имеющих различные типы рабочих активностей в течение дня. При полном соблюдении ТК и иных бизнес ограничений.​

Организация же получает вычисляемые сроки выполнения различных задач, и прогноз загрузки и производительности как отдельных сотрудников, так и целых отделов. Вместо постановки задач и ожидания срока наступления дедлайна у бизнеса появляется возможность отслеживать процент выполнения. И все это без массы ручных отчетов и бесконечных статус-митингов, пусть и проводимых удаленно.

В комплексном бизнес-процессе участвует сразу несколько подразделений, задействованы и контакт-центры, и офисы продаж, и сотрудники бэк-офиса. ТехнологияWFMзначительно облегчает долгосрочное планирование, особенно в режиме «что, если?», это очень важно в условиях эпидемии, когда перераспределяются потоки и меняется характер нагрузки.

Что будет с загрузкой ваших сотрудников, если количество запросов от клиентов возрастет вдвое? А если успешная маркетинговая кампания даст резкий прирост продаж – справится ли бэк-офис со своевременной обработкой всех необходимых процедур? Насколько дисциплинированно сотрудники соблюдают свое рабочее расписание? Что будет, если 10% сотрудников бэк-офиса заболеют? Как планировать отпуска и обучения сотрудников без ущерба для бизнеса? Математические модели прогнозирования WFM способны со всем этим справиться, особенно если у вас будут надежные источники данных о бизнес-процессах, например, внедренное решение DPA.

Константин Половников
Бизнес-консультант компании CTI

Упомянутые технологии позволят не только сохранить, но и увеличить эффективность работы организации – как фронт-офиса, так и бэк-офиса, и в непростой период вынужденной изоляции и перехода на удаленную работу, так и после окончания кризиса.

По опыту внедрений, применение решений WFM для оптимизации труда сотрудников в среднем дает эффект повышения производительности труда от 8 до 12 % (КП). Кроме того, повышается удовлетворенность клиентов компании благодаря оперативности решения их вопросов. А гармонизация баланса работы и личной жизни сотрудников сокращает текучку кадров.

Приоритет информационной безопасности

Вопрос обеспечения ИБ приобретает особую остроту при удаленной работе. Мало организовать безопасное удаленное подключение для своих сотрудников, нужно обеспечить контроль действий пользователей в части соблюдения политик информационной безопасности, а также работе с конфиденциальными данными.

Для решения такой комплексной задачи целесообразно использовать сразу связку нескольких систем: технологии для контроля за несанкционированными действиями, контроля утечек информации (DLP) и системы многофакторной аутентификации.

Системы для защиты от несанкционированных действий, например, Secret Net Studio, обеспечивает контроль подключения к ПК съемных устройств, в частности с целью записи на них конфиденциальных данных. Кроме того, отслеживается изменение или извлечение из ПК оборудования. Технологии DLP-решений решают задачу контроля передачи конфиденциальных данных с ПК по несанкционированным каналам коммуникаций, выявляют нелояльных сотрудников и утечки конфиденциальных данных. Дополнительный бонус современныхDLP-систем - контроль работы пользователей за ПК (время работы сотрудника в конкретном приложении, время простоя ПК и т.д.), а также посещаемые в рабочее время ресурсы в сети Интернет (например, развлекательные ресурсы, социальные сети и т.д.).

Мы рекомендуем использовать системы многофакторной аутентификации, которые также позволят обеспечить гарантированный персонализированный доступ удаленных сотрудников к информационным системам организации. Системный интегратор CTI готов не только предложить комплексное решение, но и перенастроить уже существующие системы Заказчика с учетом перехода сотрудников на удалёнку и обеспечить соответствие организации требованиям законодательства.

Антон Афанасьев
Руководитель направления «Информационная безопасность» компании CTI

Оставайтесь дома: домашний офис как тренд будущего

Глобальное распространение вируса становится испытанием, которое покажет, готовы ли компании быстро отреагировать на неожиданные изменения. Бизнес уже никогда не будет прежним, и та системная перестройка, которая имеет место сейчас, будет влиять на организацию работы офисов и в дальнейшем. Поэтому целесообразно планировать и вносить изменения в процессы исходя из предпосылки, что удаленный офис может остаться приоритетным вариантом работы для большого числа сотрудников.

Несмотря на некоторую вынужденность предлагаемых мер, не стоит ориентироваться только на сиюминутные задачи. Мыслите масштабнее – в терминах цифровой трансформации бизнеса: вы перестраиваете свой бизнес исходя из вызовов новой реальности. Современные технологии помогут не только оперативно перейти на модель дистанционной работы, но и сохранить и повысить эффективность и производительность её в будущем, с необходимым функционалом контроля продуктивности сотрудников и соблюдения ими политик информационной безопасности.

Михаил Миняйлов
Руководитель направления бизнес-ориентированных решений компании CTI

Все инвестиции в технологии, сделанные совместно с надежным системным интегратором – залог успешности вашего бизнеса и после окончания эпидемии!

{ "author_name": "Андрей Смирнов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 116167, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 30 Mar 2020 13:15:03 +0300", "is_special": false }
Офлайн
Провайдер ИТ-инфраструктуры Selectel открыл представительство в Узбекистане и запланировал выйти на рынок Белоруссии
По словам эксперта, Selectel первым из российских ИТ-провайдеров вышел на рынок Узбекистана.
Объявление на vc.ru
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир