Вирус и падение рубля заставляют предпринимателей сокращать бюджеты и увольнять сотрудников, чтобы сохранить бизнес. Первыми под сокращение попадают менеджеры, операторы корпоративных колл-центров, секретари. Их обязанности распределяют между прочими исполнителями или передают на аутсорсинг. Это не удивительно — на аутсорсинге нет налогов, ежемесячной зарплаты и взносов в фонды, административных, коммунальных и прочих расходов. Объем аутсорсинговых услуг и затраты на эти услуги гораздо легче подстраивать под свои потребности, что особенно значимо в кризисные времена.
Я руковожу отделом продаж колл-центра и могу точно сказать: аутсорсинг помогает экономить до 70% стоимости минут. В подтверждение этих слов я расскажу о двух успешных проектах, которые мы ведем последние полгода. Но сначала сделаем маленькое отступление.
Обычно у руководителей при переходе на аутсорсинг сомнения вызывают только цены, размеры экономии и качество услуг, ведь исполнители в сторонней компании — тоже люди. Совсем другое дело, если исполнитель — робот с элементами искусственного интеллекта. Мы назвали эту разработку “Glagol”.
Итак, что же может Glagol? Достаточно много. Он выполняет функции секретаря, менеджера, оператора исходящих и входящих звонков, помогает торговле и сфере услуг. Делает качественные звонки, отслеживает и фиксирует обращения на сайте, отвечает на вопросы, записывает, консультирует
Когда люди слышат слова “робот” и “звонки” они попадают под влияние стереотипов и представляют себе простое голосовое меню или записанное рекламное сообщение. Представьте: вы отвечаете на вызов и неживой голос фальшиво-радостно зачитывает рекламный текст про окна. На какой секунде вы бросите трубку?
Glagol говорит совершенно иначе. Он делает естественные паузы в разговоре, выслушивает собеседника, возвращает его к нужному вопросу, проявляет эмоции при помощи интонаций.
Робот моментально снимает трубку и обрабатывает до 3000 звонков за день. Для сравнения: операторы-люди обрабатывают в день не более 250 звонков.
Какие результаты показал робот с элементами искусственного интеллекта в реальных проектах — чуть ниже.
Кейс по исходящим звонкам
Служба заказа такси постоянно делает исходящие звонки, чтобы найти водителей, которые согласны посетить офис, заключить договор на определенный период и выходить в смену. Если привлекать исполнителей слишком дорого, прибыль компании снизится. Разумеется, клиент искал способ уменьшить стоимость лида.
Когда служба такси обратилась к нам, мы сделали 2 разных расчета, чтобы клиент сам увидел разницу между затратами на колл-центр и робота.
Если исходящие идут через колл-центр с людьми-операторами, отработка 10 000 контактов занимает, в среднем, 10 000 минут. При стоимости минуты равной 9,5 рублей на звонки в месяц придется тратить:
9,5 рублей х 10 000 минут = 95 000 рублей.
Средняя конверсия проекта составит 5% или 500 человек из 10 000 опрошенных. Это только те люди, которые согласились выслушать предложение. Готовых сотрудничать еще меньше — всего 50 человек.
Рассчитаем стоимость результативных звонков:
50 разговоров х 2 минуты = 1 000 минут х 9,5 рублей в минуту = 9 500 рублей.
Стоимость лида, полученного при помощи колл-центра могла бы составить:
95 000 рублей : 50 лидов = 1900 рублей.
Мы предложили клиенту передать звонки роботу, чтобы снизить стоимость лида.
Если голосовой робот принимал все звонки, отрабатывал нецелевые 65% и передавал результативные 35% на обработку менеджерам, минута стоила 3,9 рублей. Здесь работает обратная взаимосвязь: чем больше минут разговоров берет на себя робот, тем дешевле каждая минута.
Вот конкретные цифры экономии. Посмотрите, как меняется стоимость минуты, когда растет доля звонков, обработанных Glagol.
Компания оформила договор и в месяц потратила на звонки по схеме “робот и операторы”:
(3,9 рублей х 6 500 минут за звонки робота) + (9,5 рублей х 3 500 минут за звонки операторов) = 58 600 рублей.
Стоимость лида снизилась в сотню раз:
58 600 : 3 500 лидов = 16,7 рублей.
Клиент сказал, что управлять роботом удобно — при помощи настроек и отчетов в личном кабинете. Там он слушал звонки, смотрел результаты, проверял баланс, конверсию проекта.
Компания пользуется услугами робота четвертый месяц и довольна результатом.
Кейс по входящим звонкам
Дилерскому автоцентру была нужна горячая линия на входящие звонки, ежемесячно — около 15 000 минут. Важный момент для имиджа компании и сбора максимально возможного числа лидов: оператор обязан снимать трубку менее, чем за 7 секунд.
Мы снова сделали 2 варианта расчета, для робота и обычного колл-центра, и получили такие результаты:
Аутсорсинговый колл-центр берет 12 рублей за минуту входящего звонка.
В месяц нужно будет тратить:
15 000 минут х 12 рублей в минуту = 180 000 рублей.
Горячая линия превращается в серьезную статью расходов.
Когда половину звонков берет на себя робот, минута обходится всего в 8,45 рублей.
Сколько в этом случае тратит клиент:
8,45 рублей х 15 000 минут = 126 750 рублей. Экономия составляет 53 250 рублей.
Дилерский автоцентр поначалу сомневался, что входящие можно доверить роботу.
Через месяц сотрудничества стало ясно, что вместе с роботом-оператором проще сортировать трафик. На простые входящие звонки отвечал робот, а последующие или просто сложные вопросы решал человек. Что делал во время разговора Glagol:
- записывал клиента к менеджеру;
- консультировал по ассортименту;
- переключал на менеджера, если вопрос был нестандартным.
Здесь следует уточнить, что робот-оператор обучается во время звонков и со временем берет на себя все больше трафика.
Если он обрабатывает 70% трафика, минута стоит 6,23 рубля.
6,23 рубля х 15 000 минут = 93 450 рублей.
Ежемесячная выгода клиента — 86 550 рублей
Самый важный момент: робот снимает трубку моментально. Этот факт стал одним из аргументов “за” сотрудничество.
Мы легко доверим роботу даже правительственную линию. А вы решились бы передать ему звонки?