Как организовать посменную работу call-центра и не переплачивать за незанятые рабочие места.
ЗАДАЧА
В страховой компании посменно работают более 300 операторов call-центра. Одновременно на смену выходят до 170 сотрудников. Первоначально компания хотела упростить администрирование рабочих мест и передать их поддержку на аутсорсинг. Было важно, чтобы подключение было безопасным и простым для сотрудников.
Компания обратилась с этой задачей в DataLine, специалисты которой предложили решение на базе Virtual Desktop Infrastructure (VDI)Virtual Desktop Infrastructure (VDI). С помощью технологии VDI операторам предоставили рабочие места, которые не привязаны к конкретному сотруднику. В результате компания распределяет рабочие места на операторов одной смены и экономит на количестве машин.
ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ
Организовать готовые рабочие места со сторонней поддержкой. Компания хотела отказаться от обслуживания ИТ-инфраструктуры рабочих мест и передала DataLine их развертывание, поддержку и обновление. ИТ-специалистам заказчика оставалось администрировать только приложения на рабочих местах.
Сделать подключение простым для операторов call-центра. У сотрудников должна быть возможность заходить на рабочее место через браузер по доменному логину и паролю.
Обеспечить информационную безопасность. Было важно учесть правила доступа к внутренней сети и интеграции с корпоративной инфраструктурой.
КАК РЕШИЛИ ЗАДАЧУ
Создали удаленные рабочие места на базе инфраструктуры в облаке. Для решения задачи специалисты DataLine предложили технологию non-persistent VDI. В этом случае рабочее место не закрепляется за специалистом и не хранит пользовательские данные. В начале смены оператор получает свободное рабочее место, где уже установлено необходимое ПО. В конце смены VDI “обнуляется” и выдается следующему сотруднику. В результате нет необходимости держать отдельную VDI для каждого оператора.
Заказчик составил список необходимых call-центру программ. В облаке DataLine развернули 170 виртуальных рабочих мест – именно столько нужно для одной рабочей смены. Все VDI поддерживают единый набор ПО.
Интегрировали VDI с инфраструктурой с учетом стандартов ИБ. Центр киберзащиты DataLine совместно со службой безопасности компании разработал правила интеграции с каталогом Active Directory заказчика. С обеих сторон организовали безопасный доступ из сети DataLine во внутреннюю сеть заказчика. Чтобы сотрудники заходили в VDI по своему логину и паролю, создали промежуточный каталог Active Directory и интегрировали его с каталогом компании.
ЧТО ПОЛУЧИЛ ЗАКАЗЧИК
Готовые VDI с оплатой по подписке. VDI развернуты в инфраструктуре DataLine и предоставляются по фиксированной цене за место в месяц. Если нагрузка на call-центр увеличится, заказчик может быстро развернуть новые рабочие места с предсказуемой стоимостью.
Экономию на организации рабочих мест за счет посменной работы с VDI. С технологией non-persistent VDI компания может почти в 2 раза сократить количество рабочих машин. Всего развернуто 170 VDI, которыми могут пользоваться все сотрудники. Не нужно платить за 300 виртуальных машин, достаточно тех рабочих мест, которые используются за одну смену.
Гарантию безопасной и бесперебойной работы. VDI подключены к системе мониторинга, с помощью которой служба поддержки DataLine следит за корректной работой и помогает решать задачи заказчика. Специалисты заказчика также могут сами подключиться к админке, так как рабочие места находятся в их домене.
Удобство для сотрудников. Оператор просто переходит по ссылке в браузере, вводит свой логин и пароль и получает готовое рабочее место с привычным набором ПО.