Есть такой сайт seller.ozon.ru, он позволяет селлерам редактировать карточки товаров и размещать их на витрине одноименного маркетплейса.
Меня зовут Николай, я работаю по найму менеджером маркетплейсов. На Озон наш магазин продаёт около года. Я неоднократно замечал различные ухищрения со стороны Ozon, задача которых неприметно подключить платные услуги. Так было с автоматическим добавлением товаров в акции, с брендами и бонусами.
Кроме того, особый негатив вызывают ответы технической поддержки. Мы также работаем с Яндекс Маркет, WB, Мегамаркет и я с уверенностью могу заявить, что ТОП 1 по самым некомпетентным ответам занимает саппорт Озон. Порой создаётся впечатление, что саппорт вообще не вдумываются в заданный вопрос и отвечает по принципу «чтобы было». На один и тот же вопрос с каждым новым ответом сотрудники подбираются случайным образом и иногда добиться вразумительного решения удаётся лишь с третьего-четвертого раза.
Но ситуация, которая произошла сегодня (04.02.2024), на моём опыте, самая возмутительная. Продолжал изучать интерфейс и функционал личного кабинета seller. ozon. ru, решил ознакомиться с разделом «Аналитика > Популярные товары». Там же красуется яркая синяя кнопка «Подключить».
Недолго блуждая взглядом по странице нажал эту кнопку, вероятно в тот момент рассчитывая, что меня перекинет на другую страницу с детальным описанием услуги. Практически любой современный сайт сначала уточняет согласие пользователя и лишь после этого даёт возможность оплатить услугу, но не Озон для продавцов.
После нажатия на кнопку, произошло мгновенное подключение услуги за, внимание, 24 990 ₽ в месяц. Т. е. я, как пользователь, только что ровно в один клик купил ненужную мне услугу за 25 тыс. рублей. Через пару минут после неосознанного подключения, я загуглил «Как отключить подписку Premium Plus на Ozon Seller» и тут же выключил её в «Настройки > Договоры». Отсюда началось самое интересное…
Дело в том, что подписка, которая была оформлена 04.02.2024 и отменена через 3 минуты после оформления, будет действовать до середины месяца — до 15.02.2023 и, соответственно, будет удержана оплата.
Платёж делится на 2 части и будет списано два раза по 12 490 ₽ (с 1 по 15 число и с 16 числа до конца месяца). Т. к. подписку я всё-таки отключил в первый период, то спишут ровно половину — 12 490 ₽. Это я выяснил позже в самом низу страницы с описанием преимуществ платной подписки Premium Plus.
Разумеется, такой результат меня не устроил и я тут же написал в поддержку Озон. На что был получен ответ.
P.S. Время в тексте и на скриншоте отличается, т.к. первое обращение я написал в поддержку напрямую через лк, а второе, более развернутое, отправил на эл. почту [email protected], ещё не зная, что оно продублируется в тот же личный кабинет.
К слову, к моменту получения ответа от поддержки я уже знал, что шаблонный ответ будет именно таким, т. к. поисковая выдача Яндекса и Google переполнена аналогичными ситуациями других продавцов. Вот лишь часть примеров, с которыми я успел ознакомиться:
1. Статья от пользователя Ираида Ботова на VC. RU о произвольном списании Озоном денежных средств за подписку — ссылка.
2. Ещё статья на VC. RU от пользователя Азамат Мухаметшин о произвольном списании Озоном денежных средств за подписку — ссылка.
3. Огромная ветка обсуждений в комментариях официального паблика в VK Ozon Business — ссылка. Есть пользователи, которым платную подписку без разрешения подключил сам Озон, а есть такие же, как и я — кто неподозревая о моментальной платной подписке, ткнул по кнопке.
4. Запись в телеграм-канале SHOT "Компания Ozon списывает со счетов продавцов по 12 тысяч рублей за бесполезную допуслугу" — ссылка.
5. Запись в VK с комментариями продавцов, которые также столкнулись с проблемами при случайном оформлении платной подписки — ссылка.
В обсуждениях к первой записи из списка выше, пострадавшие от навязанной платной подписки селлеры, предлагают составить досудебное соглашение, а затем обратиться в арбитражный суд и, в дальнейшем, в прокуратуру.
В комментарии призываются юристы, которые посоветуют план действий. А также все неравнодушные, кто поможет предать ситуацию огласке.
UPD 05.02.2024: все, кто пострадал от списания денежных средств на Ozon Seller, приглашаются в общий чат — t.me/ozonsellerskam.
Озон, как и другие маркетплейсы предоставляет аналитические материалы как бесплатно, так и платно, например как премиум-подписка.
Т.к. вы активно торгуете на площадке, на счету есть деньги, чтобы оплачивать расходы, логично, что нажав кнопку подписаться, автоматически списываются деньги.
Условия подписки прописаны в регламенте Озон, соглашаясь, вы автоматически активируете подписку. Через 10-15 минут после подключения подписки вам станет доступна продвинутая аналитика, приоритетная поддержка в чатах и другие Premium-инструменты, а у всех товаров появится специальный стикер с пометкой про качественный сервис.
Чтобы больше не возникало таких недоразумений, рекомендуем сначала ознакомиться с регламентом площадки, после чего принимать решение, нужен вам этот инструмент или нет.
Найдите в этом и плюсы, ведь для получения Premium-подписки продавцы должны соответствовать определенным требованиям – это может быть проблемой для новых продавцов или тех, кто еще не достиг высоких показателей. Значит вы достигли определенного уровня и прекрасно заявили о себе.
Какая разница, как мы торгуем... Какое это отношение вообще имеет к делу? Я нажал на кнопку в надежде получить больше информации. К тому же на кнопке не написано "Подключить за 25 тыс. руб". Вы из той же конторы? Рассуждение, как у мошенников из Озон.
Это местный тролль, не обращайте внимание на его писанину 👻
Комментарий удален модератором
Надо дальше развивать услугу. Зашел в аккаунт - списали деньги :)
Вся эта аналитика чушь собачья, подключение в один клик, невозможность отказа от услуги, это хитрожопое мошенничество, я страховку на автомобиль могу вернуть, так как при продаже автомобиля услуга мне больше не нужна, покупатель через 3 минуты отказался от Премиум подписки, почему не возвращают деньги?
Поддерживаю. Была ситуация у родственника (пенсионер), неумышленно активировали подписку с гороскопом на телефоне. Деньги снимали ежедневно на протяжении месяца. После обращения в поддержку оператора всё до копейки вернули, ещё и извинились. А тут через 3 минуты не могут...Позор, слов нет.
Вы ведь поняли, какое истинное лицо конторы, нахлабучить ближнего....
Комментарий удален модератором
это Ваше субъективное мнение. Не знание законе не освобождает от ответственности, как говориться. Мы просто рекомендуем перед тем, как что-то нажать, всегда ознакомиться с условиями. Все эти моменты прописаны в регламенте.
Вы случаем машиной времени не пользуетесь? Такое впечатление, что из нулевых пишете, в эпоху вап-подписок. В те годы точно также процветало "узаконенное" мошенничество, пока за яйца не схватили.
Комментарий удален модератором
А покупателей информируют, что пометка о качественном сервисе означает не качественный сервис, а платную подписку для продавца?
По существу ситуацию. Озон в конкретной истории с подписками ведет себя с продавцами как мелкий жулик. Мы все прекрасно знаем и понимаем, что:
- Подписки должны включаться в отдельном диалоговом окне с подтверждением да/нет. Нормальные сервисы, как правило, во избегание конфликтых ситуаций всегда этап оплаты проводят отдельно, с подтверждением пользователя. Все это противоречит нормам UX/UI, все это противоречит нормам какого-то честного сервиса. Совершенно очевидно, что решение включать подписку по клику без подтверждений внедрено, чтобы "ловить зазевавшихся лохов"
- Озон, зная о своей мелкой подлости, еще и издевается над пользователем в поддержке. В скрипте озвучено, что подобный механизм списания якобы специально внедрен для облегчения пользователю жизни. Ну что же, вруны и лицемеры.
- Кнопка вообще размещена в интерфейсах, которые не имеют никакого отношения к подпискам. Я в нее вляпался через аналитику, когда ожидал увидеть условия подписки и на берегу принять решение, готов ли я платить за ее функционал
Можно и дальше все это перечислять. Но совершенно очевидно, что перед нами злой умысел, мошенническо. Комплекс всех действий и их общая логика (от механизма подписки до обработки претензий) указывают на это.
+1 Это звезда. За 1 день 12тр. Просто случайно нажали огромную кнопку. Обдираловка!!! Поддержка отписалась как обычно.
Здравствуйте! Маскировка нам ни к чему — информацию об услугах держим в открытом доступе и заранее сообщаем партнёрам о запуске какого-либо инструмента. Мы предлагаем различные услуги, показываем их преимущества и оставляем выбор за продавцом. Например, в случае с автоматическим добавлением товаров в акции, мы подсвечиваем позиции, с которыми лучше заходить в распродажу, а итоговое решение оставляем за продавцом.
В редких случаях на диалог с поддержкой выйти бывает непросто. Мы об этом знаем и постоянно проводим дополнительные тренинги, чтобы прокачать скилл сотрудников. Но взгляд сверху показывает, что в целом, качество поддержки на высоком уровне и большинство вопросов коллеги решают вовремя.
Теперь о Premium-подписке. Её преимущества начинают действовать сразу же после подключения — поднимаем товары в поисковой выдаче и привлекаем дополнительное внимание покупателей с помощью бейджа.
Вы самостоятельно подключили подписку, нажав на кнопку «Подключить», за что мы справедливо взяли плату — дальнейшее отключение не влияет на стоимость уже оказанной услуги
Во-первых, почему подписка оформляется в один клик? Я даже не понял перейду я на страницу описания услуги или сразу же расстанусь с деньгами. Во-вторых, спустя 3 минуты я написал в поддержку и попросил отменить подписку. Очевидно, что я бы не успел воспользоваться никаким функционалом. Уверен, что вы всё прекрасно понимаете и специально так сделали, чтобы доить тех, кто необдуманно нажмёт на кнопку, что ещё раз подтверждается многочисленные комментарии десятков обманутых продавцов. Ozon Seller — мошенники, и точка!
На ваш первый вопрос уже ответила поддержка. С нашей стороны нет никакого мошенничества — вы добровольно нажали на кнопку «Подключить», а мы списали деньги за услугу. Смысл слова на кнопке говорит о том, что после нажатия на эту самую кнопку произойдёт очевидное действие — подключение услуги, а не какой-то другой исход
Не очевидное. Всегда, на всех сайтах, прежде чем снять деньги, уточняется готов ли пользователь с ними расстаться. Возьмите за один день подписки денег, остальное верните. Но вы мошенническая контора, которая ничего в добровольном порядке не вернёт.
Даже если действие очевидное, как вы пишите, что мешает вашей мошеннической конторе оставаться лояльной и вернуть деньги пользователю после его запроса в поддержку? Тестовый период вы готовы бесплатно предоставить, а вернуть деньги через 3 минуты после оформления - нет. Типичное поведение мошенников!
Комментарий удален модератором
Мужик заходит в банк. Оператора нет. Берет от нечего делать рекламный листочек, читает: "Взяв этот листок, вы дали согласие на заключение договора ипотечного кредита под 30 процентов годовых сроком на 10 лет".
Там такая же поддержка, как и здесь. Вертится, как уж на сковородке.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Отключение подписки влияет лишь на следующие периоды — в рамках текущего она действует, а значит продолжаете пользоваться всеми преимуществами
Мне не нужны ваши "преимущества", я просто хотел ознакомиться с услугой, а не платить за неё. Ещё раз, что мешает оставаться лояльными и вернуть деньги пользователю после его запроса в поддержку? Отключите услугу и верните денежные средства.
Комментарий удален модератором
Вы как мелкие жулики, почему не возвращаете деньги за ненужную услугу, она покупателю не нужна.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Озон, вы ведёте себя как крысы. На многих сервисах кнопка "Подключить" - ссылка на детали. У вас это означает "списать мои деньги" без указания что произойдет и сколько вы спишите. Включили дурака, и вернуть отказываетесь
П.С. клиентская поддержка в чате у вас дно, если вы о ней. Из раза в раз она больше бесит чем помогает
Один в один такая же ситуация.
28.02, 20:00 Клик (ожидаемый результат - условия подписки с модалкой да / нет) = автоматическая подписка.
28.02, 20:15 Направлено обращение в поддержку с требованием отменить подписку и списание. Получена стандартная отписка по шаблону.
28.02, 21:00 Подписка отключена самостоятельно. Диалог с ТП заморожен по инициативе ТП Озона (тупо не отвечают)
29.02. В балансе появляется списание 12'495Р
29.02. Повторно создано еще одно обращение, в котором изложил ситуацию, прикрепил претензию и потребовал перерасчет
29.02 —/вы здесь/— ! =)