Клиент всегда прав. Этой фразой ее автор Гарри Селфридж, основатель универмага Selfridges в Лондоне, жестко пресек все жалкие попытки бизнеса отстоять свою правоту. Мысль так крепко въелась в мозг бизнесменов и сознание потребителей, что мало кто уже готов реально разбираться – а кто прав на самом деле?Это открывает простор для творчества самой злобной прослойке клиентов – потребительским экстремистам.
Потребительский экстремизм – явление весьма распространенное. Суть проста: клиент сознательно негативит в корыстных целях, желая получить от вас скидку/подарок или еще какие-то привилегии. Основная цель его недобросовестных действий не защита своих прав, а получение материальной выгоды.
Благодаря социальным сетям потребительских экстремизм просто расцвел. Ведь это так легко: написать полный негодования пост или комментарий, не вставая с дивана. И терроризировать компанию, требуя желаемого. Быстро и удобно для потребителя и очень неприятно для бизнеса. Важно понимать, что такое поведение имеет мало общего с обычным недовольством клиента, и уж точно не относится к конструктивной критике или эмоциональному отзыву. Юристы четко разделяют эти понятия: в случае экстремизма действия потребителей направлены исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребить своим правом.
Представители крупнейших частных компаний уже несколько лет требуют легализовать понятие «потребительского экстремизма» и установить административную ответственность в виде штрафов для недобросовестных жалобщиков. Однако воз и ныне там. Пока понятие не зафиксировано на законодательном уровне, будем учиться работать с потребительскими экстремистами своими методами. Итак, как защититься от потребительского экстремиста в социальных сетях?
Проявите участие
Не столько даже потому, что вам надо успокоить этого «террориста», а скорее потому, что отвечать вы будете публично, соответственно ваш ответ вызовет ответную реакцию не только у «жалобщика», но и у других свидетелей вашего диалога.
Не пытайтесь затереть «неудобные» комментарии
Не исключено, что кто-то успеет увидеть запрос, пока вы его еще не удалили. И когда этот кто-то (потенциальный клиент) увидит, что комментарий исчез, он может подумать, что вы просто не хотите или не умеете работать с негативной обратной связью. Нежелание коммуницировать и общаться с пользователями будет воспринято как наплевательское отношение. Исключением являются оскорбительные комментарии с ругательствами, матом или нарушением правил сообщества. Только не забудьте сообщить пользователю, что его сообщение удалено именно по этой причине.
Отвечайте там же, где был оставлен запрос
Если вам задали вопрос публично – отвечайте на него так же у всех на виду. Не стоит отправлять человека «в личку». Иначе остальные пользователи не увидят, что вы идете на контакт, решаете проблему. У вас не будет шанса реабилитироваться.
Не используйте шаблонные ответы
Формальными фразами легко добиться обратной реакции. Ответам «спасибо за отзыв, мы рассмотрим вашу жалобу» уже давно не верят.
Не ведите переговоры с террористами!
И в данном случае эта фраза означает, что вы не обязаны соглашаться на их условия. Успокоить, разъяснить ситуацию, провести работу над ошибками – да. Но не стоит идти на любые уступки, лишь бы человек не негативил. Это не поможет. Было бы здорово предоставить в качестве извинений небольшой комплимент (услугу, скидку, подарок), но только такой, который впишется в ваш бюджет и не будет в тягость. Тот, который вы посчитаете уместным и соразмерным принесенным неудобствам.
Не забудьте про свидетелей истории: проявите участие, продемонстрируйте готовность работать над собой, отзывчивость и уважение к клиентам.
Поделюсь примером, который произошел в известной сети фитнес-клубов. Ребенок с мамой пришел в бассейн. Ребенка оставили без присмотра, он поскользнулся на плитке и ушиб руку. Мама затребовала «в качестве возмещения морального вреда» подарить им абонементы на всю семью, буквально вымогая их у руководства.
В такой ситуации важно не метаться, не отнекиваться, но твердо и подробно донести свою позицию до «экстремиста». И если ситуация уже стала известна общественности, делать это публично.
Компания выразила свою обеспокоенность о здоровье ребенка, пообещала разобраться в деталях, просмотрев камеры, и предпринять меры, чтобы в будущем обезопасить своих клиентов. А также сходу предложила подарить ребенку детские занятия в бассейне, корректно, но четко пояснив, что абонементы для всей семьи здесь неуместны. Так мы закрыли все потребности членов клуба, ставших свидетелями истории: проявили участие, продемонстрировали готовность работать над собой, отзывчивость и уважение к своим клиентам. А не это ли нужно, чтобы доверять бренду?