На самом деле продажи по нескольким каналам - это давно не что-то новое, в вполне сложившаяся реальность. Даже на личном опыте можно легко понять, что мы пользуемся дистанционными, онлайн и традиционными способами для приобретения товаров или услуг (причем иногда довольно сложно выделить какой-то способ как доминирующий). Практика показывает, что несмотря на рост e-commerce, продажи при личных контактах еще остаются востребованными.
Компании, конечно же, адаптируются к новым вызовам и сейчас у каждой организации есть несколько способов общения с клиентами (это могут быть прямые встречи, корпоративный сайт, мобильные приложения, таргетированная реклама, социальные сети, мероприятия и пр.). Клиент не обязательно пользуется чем-то одним из перечисленного - это могут быть разные каналы, в которых аккумулируется разная информация о нем. Собрать эти кусочки данных - сверхсложная задача, которая выходит далеко за рамки привычных систем управления отношениями с клиентами.
Современные системы представляют полный анализ клиента и представляют собой больше платформы клиентских данных, в которые стекается информация обо всех действиях потребителя. При этом вырисовывается целостная картина, которая позволяет предлагать релевантные продукты и анализировать поведенческие аспекты. К примеру, поставщик может понять, что сейчас самое время предложить свой продукт, поскольку клиент дал это понять через запросы на корпоративном сайте.
Таким образом, аналитика становится более результативной, поскольку данные получены не только от отдела продаж, но и на поступающей информации из внешних источников. При этом важно отметить, что такая информация максимально защищена и поступает из открытых источников, что позволяет действовать в рамках согласия на обработку данных.
Мультиканальность - это не только про переход в онлайн, это видеоконференции, личное общение, переписка в соцсетях и многое другое. Потребности B2B уникальны в разных компаниях, как и их взгляды на наиболее эффективный способ взаимодействия. Организации B2B должны продолжать адаптироваться к этой новой многоканальной реальности и здесь очень важен инструмент, который им в этом поможет и, конечно, интегратор!