«Благодаря голосовому роботу наш клиент заработал за 30 дней 2 млн рублей» — руководитель отдела по работе с клиентами

Фитнес-отрасль в эпидемию коронавируса пострадала больше всех. Даже крупные игроки просили финансовой помощи у правительства. Предприниматели, чтобы спасти бизнес, придумывали новые форматы: проводили онлайн-тренировки, командные игры, уличные тренировки. Тем временем рынок оперативно искал инновационные решения для бизнеса. Команда 1С:Фитнес клуб разработала виртуального помощника, который может оперативно прозвонить любую клиентскую базу, рассказать о новой акции, ответить на все встречные вопросы, найти и передать в отдел продаж тех, кто готов купить здесь и сейчас. Почему обзвон потенциальных клиентов лучше передать роботу, и как он может помочь заработать фитнес клубу, расскажет руководитель отдела по работе с клиентами 1C:Фитнес клуб Михаил Рябов.

-Михаил, почему Ваша компания решила внедрить голосового робота?

- У каждого фитнес-клуба есть данные тех, кто ранее интересовался услугами, но так и не приобрел абонемент. Обзвон такой “спящей” базы сотрудникам дается сложно: это занимает много времени, но практически не приносит результата. 96% своего времени менеджеры тратят впустую: на слушание гудков, заполнение данных в СRМ по неэффективным звонкам, на тех, кто бросает трубки и ведет себя агрессивно. Рассылки по СМС и WhatsApp уходят в прошлое, там конверсия менее 1%. Таргет в социальных сетях с каждым годом становится все дороже и не окупается. А голосовой робот прекрасно справляется с задачей по прозвону, он полностью исключает человеческий фактор и может делать до 100 звонков в минуту.

-Как выбирали имя для робота?

-Случайно. Первую версию робота звали Ольга, и так получилось, что в отделе продаж работал сотрудник с таким именем. Когда клиенты перезванивали, спрашивали Ольгу, было много путаницы. Мы решили поменять на Ульяну, это достаточно редкое имя. Каждый клиент может выбрать любое имя и голос диктора, который будет озвучивать голосового робота.

- Как совершенствовали и дорабатывали голосового робота?

- Мы ежедневно слушали более 1000 звонков с командой аналитиков, просматривали расшифровки разговора. Каждую неделю мы вносили изменения в соответствии с теми ситуациями, где робот не разбирался. Также машинное обучение постоянно анализирует звонки, и когда ухудшается конверсия, предлагает изменить скрипт или логику работы.

-Есть клиенты, которые уже заработали с помощью голосового робота? Во сколько раз показатели стали лучше?

-Сейчас около 10 московских фитнес-клубов ежедневно использует голосового робота в своей работе. Есть клиенты, у которых ROI x20, у кого-то меньше, но у всех робот окупился. Многое зависит от качества клиентской базы, по которой звонит робот.

-А какой самый успешный кейс?

-Крупный фитнес-клуб VillaFit премиум-класса, расположенный в подмосковном г.Видное, стал одним из первых, кто приобрел голосового помощника. Клубу для полной загрузки постоянно требуются новые клиенты. Обычно менеджерам ставится задача обзвонить базу своих клиентов, в этот раз руководители решили использовать голосовой робот. Робот обзвонил 20 000 потенциальных клиентов за 3 дня, из них 91 сразу купили абонемент. В какой-то момент отдел продаж из 15 человек не справился с входящим потоком заявок, поэтому пришлось останавливать робота, чтобы менеджеры успели обработать каждую заявку. Результат превзошел все наши ожидания!

-Можно сказать, что робот эффективнее smm рассылки и обзвона?

- Безусловно, СМС и WhatsApp рассылки неэффективны, конверсия из контакта в заявку менее 1%. Отправив рассылку по 10 000 контактам, максимум 60 человек перезвонят или оставят заявку на сайте, из них только 5-6 человек станут клиентами. С роботом можно рассчитывать на 400-500 заявок из 10 000 контактов.

-Как клиенты реагируют, когда понимают, что разговаривают с роботом?

- Если наша Ульяна признается, что она робот, когда ее рассекретили, это вызывает только симпатию. По нашей статистике, из всех клиентов определяет не более 2%. Благодаря машинному обучению на базе искусственного интеллекта робота уже сейчас невозможно отличить от реального человека.

- Почему холодные звонки лучше передать роботу?

-Робот сможет обзвонить 100 клиентов в минуту с хорошим настроением, отработает любые возражения и не устанет. Также он протегирует каждый звонок по целевым фразам и передаст всю информацию в 1С:Фитнес клуб. Менеджеры получат только “теплых” клиентов.

- Как считаете, в каком направлении дальше будут развиваться роботы?

- Робот уже сейчас квалифицирует звонки по целевым фразам и передает всю информацию в 1С:Фитнес клуб. Думаю, что эта функция будет развиваться. Если у клиента будет заканчивается абонемент, то робот позвонит и напомнит, предложит оплатить онлайн и отправит ссылку для оплаты. В дальнейшем его функционал будет расширяться. В итоге, голосовой робот станет незаменимым помощником для наших клиентов.