{"id":13664,"url":"\/distributions\/13664\/click?bit=1&hash=f8e0aba14203df6cd2281fdd3f7f0563673921d2f335ea835255d6e0e69e1151","title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u0430 \u0431\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u0430\u044f \u043a\u0430\u0440\u0442\u0430 Tinkoff Black \u0438 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u043d\u044b \u0422\u0440\u0435\u0442\u044c\u044f\u043a\u043e\u0432\u043a\u0438","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"86efc643-7e85-501c-b3c6-e2620ee53cdf","isPaidAndBannersEnabled":false}
Supprt Science

Чат-бот как способ сплотить команду (и избавиться от рутины)

Бота «Botanik» Эльвира Саярова, бизнес-дизайнер Supprt.Sсience, придумала, когда работала HR бизнес-партнером в Skillbox. И с его появлением человечности в компании стало только больше

В тот момент компания — один из лидеров EdTech рынка России — быстро росла и нанимала до сотни новых сотрудников в месяц. Кроме того, большая часть команды во время пандемии — на удаленке, так что сплотить людей сложно как никогда.

Бот во спасение

Быстрый рост приводит к целому ряду трудностей и проблем. Например, как настроить эффективную систему адаптации, чтобы она соответствовала современным тенденциям и была комфортна для новых сотрудников и эйчаров?

Как познакомить между собой сотрудников из разных направлений, особенно, при условии, что часть из них никогда не видела друг друга вживую? Как помочь HR не уйти с головой в рутину, чтобы оставались силы на мотивацию сотрудников? Как сделать систему обмена идеями и обратной связи, чтобы она не воспринималась как нововведение, спущенное сверху?

Вопросов много. Без HR-tech было не обойтись.

Что такое HR-tech на одном примере

Представьте: вы хотите поставить вакцину (актуальный запрос в наши дни 😊), и вам нужно согласовать отгул. Для этого необходимо заполнить бланк, распечатать, прийти в офис HR, согласовать его, подписать, HR нужно внести его в свой реестр, потом отчитаться о нем… Гораздо проще сделать эту операцию через бота: сотрудник пишет ему напрямую, а бот сам собирает и обрабатывает всю информацию по всем сотрудникам компании. И это могут быть не только отгулы, но и больничные, отпуска и т.д.

Схема бота Дарья Насекина

Есть идея — есть задача

Эльвира решила создать бота в Slack — основном мессенджере команды. Расписала MVP продукт с эволюцией новых функций до 2022 года, оформила User Flow и пошла с проектом к операционному директору. Он добавил еще несколько фичей и предложил всё оформить в таблицу. С такими данными вышла на рынок искать команду для создания бота.

Выбрала компанию Friday, которая разрабатывает и кастомизирует боты под ваши запросы. Конечно, такая профессиональная команда может самостоятельно после интервью собирать ТЗ для разработки, и значит заказчику необязательно так хорошо разбираться в процессах.

Их готовые решения команды нам подходили.

Random Coffee

Как решить проблему нехватки неформального знакомства и общение с коллегами? Random Coffee должен был сплотить нашу команду и сделать атмосферу более комфортной. Фактически, он заменял собой важные с точки зрения социализации разговоры у кулера, в курилке, в лифте и т.д. с потенциалом вырасти в продуктивное кросс-функциональное взаимодействие между отделами или даже настоящую дружбу между сотрудниками.

Конечно, эффективность такого решения сложно измерять в метриках и KPI, но важно понимать, что инструмент дает базовое покрытие социальных потребностей, а они стоят в основе большинства бизнес-процессов. То есть это не панацея от всех проблем, но большое подспорье.

Онбординг

Мы прописали роли участников — «новичок», его «бадди», «руководитель» и «ответственный HR» — и составили универсальный путь, в котором человек мог узнать лучше компанию и команду, познакомиться с руководителем, поставить цели, получить доступ к обучающим материалам, поделиться обратной связью и многое другое. Самое главное, что все эти действия были привязаны к конкретным временным отрезкам, поэтому HR не нужно было переживать о том, получил ли сотрудник вовремя нужную информацию, или следить за тем, чтобы он пришел на важную встречу.

HR-админ

Бот позволяет сотрудникам без погружения в мир внутренний бюрократии быстро взаимодействовать с офисом HR в любое время с любым запросом. Забронировать отпуск, взять отгул, выйти на больничный, вернуться в офис, отправить любую справку, заявку и другого рода информацию. Все эти вопросы легко поддаются автоматизации, а главное, обе стороны — сотрудник и HR — оказываются в выигрыше. Первый получает легкий и быстрый процесс без излишней коммуникации, второй — больше времени на важные задачи, потому что рутинные выполняет бот.

Это готовые решения. Какие придумали с нуля — расскажем далее, но сначала было необходимо обосновать затраты на внедрение бота.

Сколько стоит человечность

Частая проблема для HR в контексте внедрения автоматизации — обоснование ее эффективности для компании. Не сложно догадаться, что фокусирование на творческой работе чрезвычайно важный приоритет для любого бизнеса, но при этом, он тяжело поддается исчислению в количественных метриках, которые стоят во главе многих отчетных процессов.

К счастью, на помощь приходит коэффициент VTG

VTG — Value of Time Gains, ценность приобретенного времени — показывает разницу между стоимостью процессов, которые выполняют сотрудники, и стоимостью процессов, которые выполняют программные роботы

Вот пример такого расчета на примере абстрактной компании:

Средняя ЗП участников процесса 100K в месяц с учетом пассивных расходов компании и налогов, это значит что 180 часов (с учетом ожидания и потери времени на переключение задач) в неделю стоят 112,5к рублей и 450 тысяч в месяц. Активных часов, где выполняются действия — 56,6, а значит 35,4к рублей в неделю, и 141,5к в месяц.

Реальная сумма финансовых потерь выше, потому что этот расчет не учитывает моральную усталость команды от лишней операционки, коэффициент снижения количества ошибок или, например, устранение рисков простоя.

Подробнее изучить расчет можно по ссылке.

Проверим это с помощью VTG:

VTG = (EC — AC) / AC x 100%
где EC = Затраты на процессы, выполняемые сотрудниками
AC = Стоимость процессов, выполняемых роботами

На рынке поставить эту функцию в существующего бота можно за 30K с учетом расходов на обслуживание годовой поддержки еще за 30K. Любые доработки — сверх. Считать будем по самым минимальным условиям с расчетом на год.

Итого: (1 632 000 рублей — 60 000 рублей)/60000 рублей * 100% = 26200%

26200%, Карл!

Автоматизированный процесс на 26200% эффективнее чем старый. Да, так много!

Для автоматизации такого порядка обычно подобного расчета хватает. В крайнем случае делают расчет ROI, но это скорее уже от избытка свободного времени 😉

Чат-боты делают компанию более человечной. Боту можно доверять простые операции и задачи, потому что люди, которые их выполняют, гораздо умнее, сложнее и интереснее. Только в общении с живыми людьми и скоординированной совместной работе создается что-то новое. Поэтому умный лидер максимально освобождает ресурсы команды. Это и значит — поступать по-человечески

Дарья Дуброва

Плюс три функции для пользы дела

В дополнение к стандартным элементам автоматизации Эльвира придумала несколько новых функций, которые помогают и бизнесу, и сотруднику.

Обмен идеями

Большинство компаний страдает от слабых внутренних коммуникаций. Команда горит без возможности высказаться и реализовывать большее, а лидерам кажется, что ребята не понимают проблемы бизнеса. Весомый кусок боли решается засчет открытой формы для идей и предложений, которая автоматически разносит инициативы нужным лицам на рассмотрение и хранит «бэклог» концептов. Сама по себе система обмена идеями от сотрудников дает гарантию того, что эти нововведения будут актуальными и интересными для людей.

Кроме того, так команда развивает дух внутреннего предпринимательства, при котором у сотрудников повышается вовлеченность и лояльность. Они знают, что могут повлиять на направление развития компании, и многих это мотивирует, создает чувство причастности.

Получение обратной связи, которое не ограничено временными рамками отчетных встреч, ретроспектив и прочих собраний, повышает скорость обмена информацией и снижает уровень стеснений и сомнений у авторов этих идей. В общем, это инструмент для открытого, прозрачного и простого брейншторма.

Бесшовное взаимодействие с офисом

Офис — это высокотехнологичная среда, в которой часто сотрудникам приходится тратить много времени на решение операционных вопросов: зайти в здание с помощью пропуска, забронировать переговорную для совещания, постоянно проверять календарь для организации любых совместных контактов. Мы попросили Friday помочь с этим. В результате мы сделали интеграцию с Google календарем и системой бронирования переговорок. Теперь в разговорной форме через привычного бота можно было моментально проверить, какие из них свободны и сделать бронь.

Бронирование офиса

Во время пандемии мы столкнулись со сложностью в организации мест в офисе. Мы подключили команду Places и создали систему «бронирования»: сотрудники могли заранее выбрать дни посещения офиса, а если вдруг у них и партнера по проекту были трудности с выездом до офиса, то они могли забронировать место в одним из коворкингов в Москве.

Таким образом, я стал универсальным помощником, и встречаю нового сотрудника в первый день работы и помогаю даже после окончания периода адаптации. Чтобы для команды все возможности не выглядели разрозненными функциями, над моим целостным образом и дружелюбным голосом постарались особенно внимательно. И отдельное «спасибо» Саше Малофееву за мое имя — оно идеально отразило корпоративный дух!

Botanik

Вместо резюме, или Почему стоит внедрять роботов в привычные процессы

В первую очередь, для того, чтобы снять груз рутины и подчеркнуть человеческое общение, его ценность.

В современных компаниях на рутину и поддержание компании «на плаву» тратится огромное количество времени, и его практически не остается на людей, а суть работы — развивать бизнес, а не поддерживать рутину.

Бот также снижает нагрузку по контролю, убирает дополнительный слой отчетов и корпоративной бюрократии. Возможно, для кого-то это покажется слишком радикальным — дать сотрудникам больше свободы действий. Но если в вашем бизнесе нужен слишком жесткий контроль, это знак того, что система не работает, и нужно что-то менять.

Вы можете посмотреть запись вебинара «Чат-боты: зачем они бизнесу и как их внедрять».

И подписаться на блог Supprt.Sсience в телеграме, чтобы не пропустить новую публикацию.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null