Превратить лояльного клиента в хейтера может даже одно электронное письмо. Не верите? Вот девять советов для рассылок, используя которые вы легко отвернёте от себя кого угодно.
В условиях насыщенного конкурентами рынка любая компания рискует потерять клиента, допустив даже самую незначительную ошибку. Она может заниматься чем угодно: продавать квартиры или доставлять пиццу, но человек может легко найти кого-то на замену.
Клиент может сотрудничать с ней долгие годы и всё равно уйти — конкурентов выбирают не всегда только после первого проваленного заказа. «Роковая» ошибка может быть любой — скандальная рекламная кампания или недостаточно вежливое обращение. Или плохое электронное письмо. То, которые получится, если использовать наши советы.
1. Не думайте о том, как подписчик будет читать письмо.
Красиво оформленное письмо наверняка понравится клиенту. Поэтому чтобы его потерять, об оформлении лучше вообще не думать.
Пусть тема письма не будет видна целиком, текст сливается с фоном, а мобильная версия ничем не отличается от версии для десктопа. Вёрстка и дизайн — уж точно не то, чему стоит уделять внимание. Сосредоточьтесь лучше на тексте. Хотя, честно говоря, на всякий случай можно напортачить и с ним.
2. Допускайте ошибки.
Сейчас, когда орфографические и пунктуационные ошибки умеют исправлять даже телефоны, допускать их — надо постараться.
Особое внимание рекомендуем уделить тем правилам русского языка, которые проходят в начальной и средней школе. Жи-ши пишите с буквой «ы», путайте -тся и -ться, регулярно забывайте о запятых. Опечатки и типографические ошибки (вроде короткого дефиса там, где нужно длинное тире) — тоже хорошо.
3. Навязывайте себя подписчикам — чем агрессивнее, тем лучше.
Если написанием писем, как мы выяснили из предыдущего пункта, должны заниматься школьники-двоечники, то их отправку следует взять на себя уличным промоутерам — тем, кто буквально заставляет прохожих брать у них рекламные листовки. Будьте агрессивны! Разговаривать с подписчиком на повышенных тонах поможет Caps Lock.
Уведомляйте его о любых новостях. Присылайте письма даже по самым странным инфоповодам. Компании сегодня исполнилось 2 года и 3 месяца? В Тунисе отмечают День независимости? Или просто просели продажи? Всё это — отличные поводы для рассылки.
Ваших писем в почтовом ящике клиента должно быть так много, чтобы он захотел отписаться, даже не открывая их. И после отписки обязательно пришлите ему ещё несколько писем — чтобы он убедился в правильности собственного решения. Пусть даже это противоречит ФЗ «О рекламе» и «Защите персональных данных».
4. Не учитывайте поведенческие данные.
Поверьте, уж если присылать письма даже тому клиенту, который захотел отписаться от рассылки, тогда по отношению к подписчикам можно вообще всё.
Для начала игнорируйте существование каких-либо целевых аудиторий, работайте на всех сразу. Возраст, место проживания, лояльность к бренду и любая другая информация, которая известна о ваших клиентах и в теории могла бы пригодиться, должна быть отправлена в корзину. Мужчинам отправляйте предложения для женщин, женщинам — для мужчин. К жителям регионов обращайтесь «москвичи!». И так далее.
Если к такому вы ещё не готовы, хотя бы никак не анализируйте полученную от подписчиков информацию. К клиенту, который зарегистрировался в рассылке под ником QWERTY12345, именно так и следует обращаться.
5. Не учитывайте лояльность подписчика.
Ещё одна категория данных о клиенте, которую для скорейшей отписки лучше всего просто игнорировать — это его лояльность.
CRM-платформы оставьте конкурентам. Зачем знать, как часто подписчик пользуется вашими услугами и пользуется ли вообще? Не смотрите, открывает ли он письма. Нигде не фиксируйте его опыт взаимодействия с компанией. И даже не думайте запоминать, как давно этот клиент с вами. Если все клиенты равны, значит, должны быть одинаковы и письма для них.
6. Не взаимодействуете с другими отделами компании.
К сожалению, поставив перед собой цель сделать так, чтобы клиент ушёл, вы не можете мотивировать на это другие отделы своей компании. Кто знает, может быть, они с ней и не согласятся!
Лучше всего их просто игнорировать — совет, которому так легко следовать. Не ориентируйтесь на редполитику компании, не следите за происходящим в ней и, главное, подавайте информацию в искажённом виде. Вряд ли что-то сможет разозлить клиента сильнее, чем письмо с сообщением о распродаже, отправленное на следующий день после её окончания. Или сообщение о скидках 50%, когда в реальности они не превышают и 10%.
7. Обманывайте клиента.
Информацию, не соответствующую действительности, многие ваши клиенты могут справедливо счесть откровенной ложью. Дайте им понять, что такое настоящая ложь!
Обманывайте подписчиков прямо в темах и прехедерах писем — обещайте им эксклюзивные предложения, особые условия, линчые бонусы. Узнать об обмане читатель должен сразу после открытия письма — чтобы следующей кнопкой, на которую он нажмёт, была кнопка отписки.
Хотя если он прочитает письмо до конца и только тогда узнает, что вы его обманули, это, наверное, разозлит его ещё больше. В таком случае обещание из темы и прехедера можно просто назвать шуткой — не ваша вина, что её не поняли.
8. Шутите. Чем хуже, тем лучше!
Чтобы разозлить клиента, рекомендуем шутить как можно чаще. Особенно, если ваша компания с юмором никак не связана, а весёлый тон её редполитике даже противоречит.
Для отписки как можно большего количества клиентов не просто шутите, а шутите плохо. Не просто несмешно, а оскорбительно! Вот хороший рецепт плохой шутки для рассылки. Найдите актуальное событие, отношение к которому большей части общества не вызывает сомнений. А потом примите другую сторону и попробуйте высмеять тех, кто с вами не согласен. Чем острее шутка, тем выше вероятность оказаться в заголовках новостей!
9. Игнорируйте клиента после покупки.
Финальный совет нашего списка, о котором всё же не стоит забывать просто из-за его расположения. Впрочем, как хотите, можете и забыть, ведь для исполнения этого совета не требуется ровным счётом ничего. Запоминайте: как только клиент совершит покупку или воспользуется услугами, вы тут же должны начать его игнорировать.
Нужно, чтобы он понял, что вы уже добились от него всего, чего хотели, — и больше он вам не интересен. Не стоит предлагать сопутствующие товары, поздравлять с праздниками и вообще как-либо напоминать о себе. Как ни странно, но полное отсутствие коммуникации клиента тоже может разозлить — а ведь это как раз то, чего мы добиваемся!
Чтобы превратить лояльного клиента в хейтера, лучше использовать сразу все девять наших советов, а не только один или два. Однако не сомневайтесь, что и всего с парочкой вы тоже сможете добиться (не)успеха!
Современный рынок товаров и услуг хорош не только богатым разнообразием, но и тем, что он очень живо реагирует на пользовательские отзывы. Если хотя бы один расстроенный (а то и разозлённый и возмущённый!) клиент после отписки поделится своим неудачным опытом в соцсетях, за ним отпишутся ещё несколько клиентов. А за ними — ещё несколько. Так даже одна маленькая ошибка может привести к потере значительной части клиентской базы.
Чтобы не терять клиентов, пишите письма правильно! А как это делать, как привлекать читателей, как удерживать их у себя и с кого брать пример, читайте в нашем блоге.