Контроль качества звонков менеджеров: нужен ли?

Каждый контакт-центр использует ту или иную форму мониторинга качества вызовов, чтобы повысить производительность операторов и удовлетворенность клиентов. Цель состоит в том, чтобы выявить вызовы, которые не соответствуют стандартам качества организации, и принять меры по исправлению положения. В этой статье мы обсудим, как правильно анализировать качество звонков менеджеров и на что обращать внимание в первую очередь.

Если вопрос решается быстро, после беседы у клиента остаются только положительные эмоции – это хорошая и качественная консультация. Контроль качества работы операторов – это непрерывный процесс анализа входящих и исходящих звонков. Это проверка конкретных критериев и показателей. Правильное определение этих показателей и возможность влияния на них позволит вам зарабатывать больше. Если сотрудники работают слишком медленно или часто отвлекаются, компания теряет деньги. Если после разговора у клиентов сложится плохое впечатление (например, их вопрос не был решен или возникла негативная эмоция), то это приведет к потере клиента, что несомненно отразится на прибыли.

Сотрудники службы поддержки клиентов (или менеджеры по продажам) общаются напрямую с вашими клиентами и создают имидж вашей компании. Безусловно, необходимо работать над повышением качества переговоров и консультаций. Вот несколько советов, которые могут помочь в этом:

➔ Создайте отдельную команду для контроля качества звонков. Такую важную и ответственную миссию, как оценка качества телефонных разговоров, следует доверить людям, наиболее компетентным в этой области. Вы можете выбрать два пути:

◆ Нанять внешнюю команду. В этом случае вы добьетесь максимальной беспристрастности в оценке качества разговора ваших сотрудников, но в то же время незнание специфики и тонкостей работы не позволит вам в полной мере оценить некоторые вещи.

◆ Собрать команду из текущих сотрудников. Стоит обратить внимание на старших менеджеров и руководителей небольших групп. Возможно, даже среди операторов получится найти опытных сотрудников, прекрасно понимающих работу.

➔ Разработка контрольного списка. Чтобы избежать предвзятости при оценке, разработайте четкий контрольный список параметров отслеживания и оценки. Возьмите метрики, которые просто измеряются: продолжительность звонка и уровень решения проблемы. Затем добавьте менее очевидные параметры: внимательно ли сотрудник слушает клиента и работает ли с эмоциональным фоном разговора. Лучшее решение для создания чек-листа — привлечение собственных сотрудников. Пусть они выскажутся о показателях, которые, по их мнению, важны для их работы. Это повысит лояльность и вовлеченность.

➔ Разработайте разные критерии оценки для разных групп сотрудников. Например, менеджерам по обслуживанию клиентов необходимо решить как можно больше проблем (закрытых обращений). Для продавцов основным показателем будет количество проданных товаров/услуг/новых клиентов (зависит от специфики бизнеса).

Важно, чтобы группа контроля качества всегда рассматривала ситуацию комплексно, помня о том, что проблема может быть связана не только с работой оператора, но и с проблемами/ошибками в производственном процессе. Высокое качество работы операторов (от технической поддержки до продаж) не всегда заметно, но крайне важно. Именно эти сотрудники создают первое впечатление и образ вашей компании.

Клиентоориентированная компания ставит на первое место удовлетворенность пользователей, что невозможно без обеспечения надлежащего качества звонков. Положительный опыт, который клиент получает после обращения к представителю компании, крайне важен. Для их обеспечения многие компании создают внутренний отдел контроля качества, цель которого — контролировать внешние коммуникации и формировать положительный опыт клиентов при обращении в организацию.

Для того, чтобы деятельность отдела контроля качества была максимально эффективной, следует определить ключевые показатели. К наиболее важным метрикам относятся:

➔ KPI, связанные с опросами удовлетворенности клиентов (NPS, CSAT,

➔ CES).

➔ FCR (First Call Resolution) – процент вопросов, разрешенных при первом

➔ контакте.

➔ ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора.

➔ SL (Service Level) – процент звонков, отвеченных в течение 20 секунд.

➔ ASA (Average Speed of Answer) — среднее время ответа.

Анализ вышеперечисленных показателей позволяет осуществлять

постоянный контроль консультантов и постоянное улучшение качества

предоставляемых услуг. Заинтересованы в поиске решения для мониторинга качества вызовов? Воспользуйтесь услугами БИТ.Phone. Используйте гибкий функционал сервиса и настраивайте платформу под себя. Внедряйте инструменты для увеличения количества продаж и платите только за те функции, которые используете.