Отток постоянных клиентов и Стратегия удержания при повторных продажах

В мире товарно-денежных отношений целью каждой организации является получение прибыли. Прибыль же, в свою очередь, зависит от количества продаж. Зачастую отделы продаж в компании нацелены на привлечение новых клиентов и часто не уделяют должного внимания удержанию постоянных клиентов! Клиент превращается в постоянного и лояльного только после третьей-четвертой покупки. Постоянные и лояльные клиенты являются основой для надежной клиентской базы и обеспечивают стабильность и процветание компании.

К сожалению, большинство компаний не занимаются вовлечением и удержанием покупателей, и ежегодно фирмы теряют от 20-40% своих клиентов. Интересно, отток клиентов, вероятно, является наименее признанной и наиболее неправильно понимаемой динамикой в любой организации. Многие руководители считают, что отток клиентов неизбежен, и не пытаются им управлять. Отсутствие стратегии повторных продаж наносит ущерб компании потому, что компании не получают столь желаемого дохода.

Практически в каждой отрасли возможно осуществлять повторные продажи. Учитывая годовой процент потерь клиентов, мы понимаем, сколько потенциального дохода теряют компании.

Однако не только потеря денег является причиной заняться удержанием клиентской базы. Каждый раз, когда клиент отказывается от компании, вы также теряете репутацию и ценный источник информации о своем бизнесе. Если довольный клиент – хорошая реклама, то потерянный клиент часто – плохая реклама. Каждый из этих потерянных клиентов является потенциальным посланником плохих новостей.

Люди делятся своими историями о недовольстве с другими, это, в свою очередь, вредит деловой репутации компании. Однако, если вы свяжетесь с потерявшимися клиентами и определите причину их ухода, вы сможете узнать важную информацию о своих деловых практиках. Были ли грубы сотрудники компании с клиентами? Какие шаги вы можете предпринять, чтобы не потерять других клиентов?

Постоянный клиент – это ценный актив, и вы не должны отказываться от него без боя!

Возможный ущерб для бизнеса в будущем – потеря 17 потенциальных клиентов, которые могли бы обратиться к вам за приобретением товара и стать вашими постоянными клиентами.

В заключение сообщу, что по моему опыту, бизнес-процессам по удержанию клиентов во многих компаниях уделяется меньше внимания, чем бизнес-процессам по привлечению новых покупателей, что приводит к потере постоянных клиентов в любой отрасли. Компаниям необходимо направить усилия на развитие стратегии повторных продаж и научиться «ухаживать» за каждым клиентом!