«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы» - Махатма Ганди.
Постоянная клиентская база – залог устойчивого и прибыльного бизнеса! Благодаря притоку клиентов компании увеличивают свою выручку, ценность на рынке и расширяют свои возможности. Отток клиентов приводит к обратному эффекту – темпы развития компании замедляются.
Мы обсудим причины ухода постоянных клиентов и сформулируем рекомендации для успешных повторных продаж.
Начнем с анализа статистики потерь клиентов. Благотворительный фонд «The Rockefeller Foundation» провел масштабное исследование с целью выяснить, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями.
Как мы видим, меньше одной трети причин (32% потерь) связаны с проблемами, на которые на трудно или невозможно влиять.
Проблемы есть у всех, и любая компания иногда ошибается и не успевает отработать жалобы клиентов. Как результат — 14% клиентов теряются.
Где-то нам переходят дорогу конкуренты. Такие действия запоминаются, потому что больно и обидно… Однако по статистике всего 9% теряются из-за действий конкурентов. Как вы видите, конкуренты не сильно мешают бизнесу!
И в заключение фактор, на который мы вовсе не можем повлиять: 9% клиентов мы теряем из-за переезда или закрытия компании. Предположу, что сейчас, в момент кризиса, процент закрытия по этой причине компаний несколько вырос, но это все равно не главная причина.
Обратите внимание, что по статистике, 68% клиентов уходят «без особых причин”. Мы не помним о клиенте, а клиенту, которого вы не «приручили» пока все равно где покупать. Когда приходит время очередной покупки, клиенты быстро находит контакт подходящего поставщика и покупает у “первого встречного», вместо того, чтобы купить у вас. Получается, что большинство клиентов теряются просто потому, что о них не вспоминают вовремя!
Подходящее решение — это создание условий, при которых вы, сначала, побуждаете клиента покупать у вас, а когда он привыкнет, вы делаете все, чтобы все покупки из вашего ассортимента клиент покупал именно у вас.
Компании могут сознательно управлять клиентской базой, если будут разрабатывать и поддерживать 3 типа бизнес процессов: «вовлечение», «удержание» и «возвращение».
Рассмотрим подробнее.
Действия, которые могут повлиять на решение клиента сделать очередную покупку у вас называется «вовлечение». Бизнес-процессе «вовлечение» необходим, чтобы клиент решился на повторную покупку и далее привык покупать в вашей компании.
«Удержание» – это бизнес-процесс, благодаря которому каждому клиенту уделяется внимание, что делает его постоянным покупателем.
«Возвращение», как понятно из названия, это процессы призванные определять отток (уход клиентов) и далее предпринимать действия с целью возобновить продаж.
Вот пример из мебельного бизнеса в B2C. С одной стороны, покупка мебели случается не так часто, чтобы задумываться о постоянной клиентской базе. А с другой стороны, стоимость поиска и привлечения новых клиентов как высока, что работы по поддержанию лояльности и вовлечению даже нескольких тысяч клиентов с целью сделать из постоянными окупается и является прибыльной стратегией. За счет узнавания бренда и лояльности одна известная мебельная компания сумела создать аудиторию клиентов, которые, несмотря на многообразие фирм и уникальных предложений, через 3-4 года снова возвращаются и делают повторные покупки.
При разработке стратегии повторных продаж ключевым фактором успеха является выстраивание доверительных отношений с клиентом. Необходимо регулярно «ухаживать» за клиентом, чтобы он не забывал о вашей компании. «Подогревать» клиента полезными новостями о продукте, акциями и скидками, рассылать необычные статьи, т.е. быть интересной компаний и не забывать демонстрировать, что вы помните о ваших клиентах.
Вывод: для удержания и накопления клиентской базы, организациям важно осознавать, как и по какой причине теряются покупатели. Зная, почему клиенты уходят от тех или иных компаний, возможно выстроить грамотную стратегию по «вовлечению», «удержанию» или «возвращению». Многие передовые компании вкладывают ресурсы в организацию повторных продаж и управление клиентской базой.
Хотите узнать больше о том, как грамотно организовать работу с клиентской базой и увеличить повторные продажи – переходите по ссылке!