Итоги NPS и глубинного интервьюирования.
Проф. деформация и невроз заставляет о-о-очень внимательно вслушиваться в тональность отзывов: «Что? Кто сказал Omega? Ты сказал Omega?» В итоге появился личный рейтинг характеристик команды и процессов, которые озвучивают клиенты при NPS и глубинном интервьюировании. И, так смело записывайте и проверяйте свои команды.
1. Самостоятельность. Команду с высоким уровнем экспертности, способную на принятие решений и бремя ответственности за решение не нужно контролировать и, главное, ей можно доверять. Все же понимают, что кастомная разработка, с нуля, под заказчика – это всегда задача с большим количеством неопределённости.Идеальная схема от заказчика: «Все, что требовалось от меня — поставить бизнес-задачу, объяснить основные требования».
2. Инициативность. Предложения от команды влияющие на качество разрабатываемого продукта. Если этого нет, то клиент возмущён: «Хочу видеть инициативу, вовлечённость команды, системный подход. Я могу написать: «Тут не работает вот это. Нужно сделать вот так-то». Команда исправит, но не задумается, почему не работает, что ещё влияет на результат». Клиент хочет команду, которая стремится улучшить и усовершенствовать существующие решения, предлагает множество вариантов и рекомендаций, проводит тщательный анализ всех гипотез. Очень здорово слышать: «Они рассматривали даже те сценарии, которые я сам забыл».
3. Коммуникация. Люди работают с людьми. Когда ответ на вопрос клиент получает быстро, он спокоен и доволен. Когда он видит, что в процесс вовлечён не только руководитель проекта, но в митингах участвует вся команда, то это дарит спокойствие, что на стороне агентства не полтора землекопа в спальном районе.
4. Адекватность. Под этим термином клиенты чаще всего понимают реальность обещаний, достижимость результатов. Не обещай то, что не можешь сделать – этот родительский совет актуален по сей день.
Как пример, из первых уст, отзыв Алока Авасти.