Как происходит внедрение CRM Битрикс24 на примере реального кейса для застройщика

Любой коммерческий проект нуждается в хорошей системе управления продажами, где одно из важных мест занимает налаженная коммуникация с клиентами. Автоматизация с помощью внедрения CRM Битрикс24 позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, упорядочить внутренние и внешние связи, организовать эффективное взаимодействие с партнерами и клиентами на всех этапах ведения переговоров, а также прогнозировать развитие предприятия и принимать стратегические решения, основываясь на точных данных.

CRM Битрикс24, настроенная под конкретные задачи и цели бизнеса, помогает команде работать более продуктивно, способствует росту конкурентоспособности компании. Хорошо зная возможности Bitrix24, мы предложили нашему новому заказчику, занятому в сфере недвижимости и строительства, именно этот сервис в качестве пакетного решения, наиболее полно закрывающего потребности предприятия.

Проект успешно завершен, и в этом кейсе мы готовы поделиться результатами внедрения CRM Битрикс24 под ключ для застройщика, вкратце рассказать, как это происходило, и показать дорожную карту, которой мы следовали при реализации.

Начнем с того, что когда заказчик к нам обратился, в его компании вообще не было никакой автоматизации. Сотрудники общались с клиентами, используя обычные телефоны, а сделки вели в файлах Excel, Word и в Google* Docs. Корпоративный портал у застройщика отсутствовал, внутрикорпоративная коммуникация происходила тоже по мобильным и в мессенджерах.

Это было неудобно и непродуктивно: информация терялась, отслеживать, на каком этапе находится клиент, было сложно, конверсии оставляли желать лучшего, бизнес постоянно недополучал прибыль. Заказчик поставил перед нами комплексную задачу: упорядочить внутренние и внешние коммуникации, оцифровать бизнес-процессы, помочь в организации централизованного управления данными, создать необходимые интеграции.

Информация из этого кейса может быть полезна не только застройщикам, но и риелторским агентствам, девелоперам и компаниям, чья деятельность так или иначе связана с недвижимостью. В таких организациях сходные бизнес-процессы, и даже узкая специализация не станет препятствием к внедрению ЦРМ Битрикс24. Система позволяет производить тонкую настройку и добавлять нужный набор интеграций, основываясь на существующих потребностях, особенностях управленческой модели и специфике бизнеса.

Вначале проанализировали бизнес-процессы, обсудили пожелания застройщика и определились с функционалом. Затем приступили к подготовке.

В соответствии с техническим заданием по этому кейсу нам предстояло:

• выполнить внедрение и настройку CRM Битрикс24;
• наладить телефонию, подключить виртуальную АТС и настроить ее интеграцию с Битрикс24;
• создать внутрикорпоративный портал;
• связать систему с call-центром;
• подключить Telegram-коннектор.

• Согласовали перечень инструментов, требующихся для автоматизации бизнес-процессов.
• Составили дорожную карту реализации проекта.
• Выбрали подходящие тарифы для АТС и Битрикс24.
• Оформили покупку лицензии (наша компания является партнером Битрикс24 и предоставляет возможность приобрести любые пакеты конфигураций ПО).
• Зарегистрировали саму лицензию и модули, в которых нуждался застройщик.

После решения административных вопросов, которые всегда возникают при внедрении нового ПО, приступили к настройке Битрикс24 для работы в CRM. В первую очередь важно было понять, сколько сотрудников будет подключено к системе и корпоративному порталу, на какие email создавать аккаунты, определиться с принципом формирования лидов и сделок. Получив нужную информацию от заказчика, мы настроили технические параметры и запустили ЦРМ.

На начальном этапе выполнили следующие работы:

• регистрация пользователей;
• первое подключение сервиса;
• первичная настройка (изменение домена, названия, заведение в систему сотрудников и т. д.).

Кроме того, мы собрали автоворонку продаж, а также подключили маркет, чтобы появилась возможность работать с приложениями Битрикс24.

Для включения телефонии нужно было понять, как планируется ее использовать. Из разговора с представителем застройщика выяснили, что есть необходимость в корпоративных сим-картах, которые позволяют пользоваться смартфоном как стационарным IP-телефоном. Соответственно, завели сим-карты FMC.

Поскольку только Мегафон предоставляет встроенный функционал для использования таких сим-карт, работа с виртуальной АТС здесь уже отточена и цены заказчика устраивали, по согласованию с ним выбрали этого оператора.

В приложении Битрикс24.Маркет Плюс подключили готовую интеграцию с телефонией, создали для застройщика личный кабинет, добавили пользователей. Настроили синхронизацию телефонии с Битрикс, чтоб звонки на корпоративные номера фиксировались ВАТС, попадали в ЦРМ и система автоматически заводила по ним сделки.

Компания заказчика теряла клиентов. Во-первых, часть вызовов оставались неотвеченными, во-вторых, данные по звонкам не собирались должным образом. Подключение кол-центра при пакетном внедрении CRM Битрикс24 могло решить эти проблемы застройщика. Мы провели интеграцию кол-центра с Битрикс24, добавили в личный кабинет специально разработанный по заданию заказчика скрипт с алгоритмом разговора, настроили сценарий ответа на входящие звонки.

Теперь, если менеджеры заняты, неотвеченный звонок переводится на внешний кол-центр. Операторы четко обрабатывают входящий вызов по скрипту, собирают контакты и другие сведения о звонящем. При этом запись беседы и все полученные данные на автомате добавляются в CRM. Освободившемуся менеджеру остается только перезвонить потенциальному клиенту или написать на почту, проинформировать о ценах и условиях и завершить сделку.

Сейчас практически все пользуются мессенджерами, но переключаться между интерфейсами разных приложений неудобно. Подключение Telegram-коннектора дает возможность переписываться с клиентами и коллегами через Telegram прямо в окне Битрикса. Это упрощает коммуникацию и сохраняет все сообщения в CRM. Даже при смене менеджера новый сотрудник легко сможет продолжить общение с потенциальным клиентом, просмотрев историю переписки.

Чтобы после внедрения и настройки Bitrix24 персонал компании быстрее привык к новым инструментам, мы подготовили обучающие материалы. Записали подробные видеоинструкции по работе со всеми сервисами, передали видео застройщику.

Также мы заложили в проект постпроектную поддержку. В течение недели сотрудники застройщика могли изучать инструкции, тестировать функционал, задавать вопросы техническим специалистам, при необходимости – запрашивать небольшие доработки. Возникло всего несколько вопросов по инструментам, доработок не потребовалось.

Все работы в рамках технического задания выполнялись в штатном режиме, особых сложностей при реализации проекта не возникло. Но были нюансы, связанные с особенностями организации бизнеса заказчика, которые затянули процесс. Много времени ушло на согласования, переговоры, регистрации, перерегистрации кабинетов и т. д.

К примеру, при внедрении телефонии пришлось ждать, пока заказчик купит SIM-карты и подтвердит номера. Помимо этого, уже в процессе работы выяснилось, что застройщик имеет филиалы в регионах, и региональных сотрудников необходимо обеспечить такими же FMС-картами, как и локальный персонал, чтобы все корпоративные телефоны были в одной АТС. Нам пришлось искать местные офисы, где можно получить такие симки, а также согласовывать дополнительные расходы (стоимость симок не была изначально заложена в бюджет). Поиск, получение одобрения на покупку, оформление, доставка – все это потребовало времени.

В итоге на подключение телефонии мы потратили примерно 5 рабочих часов. На интеграцию с кол-центром ушло 8+ часов – по аналогичным причинам. Быстрее всего настроили Телеграм-коннектор (30 минут) и подготовили материалы для обучения (около часа).

Из-за специфики компании фактические временные затраты на решение административно-бюрократических вопросов составили до 16 рабочих часов. Непосредственно внедрение CRM Bitrix24 под ключ, то есть вместе с настройкой, пакетом интеграций и подготовкой инструкций для персонала, заняло немногим более 7 часов.

В работе над проектом принимали участие системный администратор и руководитель технической поддержки.

Для застройщиков и агентств недвижимости очень важно иметь CRM-систему, которая позволяет собирать, структурировать и хранить информацию в единой базе, упрощает процесс обмена данными внутри компании, коммуникацию с клиентами и партнерами, отчетность, помогает выстроить эффективную воронку продаж. Битрикс24 подходит для предприятий, занятых в сфере строительства и недвижимости, поскольку ЦРМ можно адаптировать и тонко настроить с учетом внутреннего и внешнего контекста бизнеса. Как показал опыт нашего заказчика, внедрение такой CRM помогло усилить конкурентные преимущества. В частности: система обеспечила лучший сервис для клиентов, помогла структурировать работу и повысить эффективность сотрудников при решении типовых задач, что в итоге привело к снижению затрат и росту продаж.

Комплекс работ по внедрению Битрикс24 в рамках этого кейса включал все необходимые настройки, доработки и интеграции под конкретные бизнес-задачи, а также запуск, тестирование и базовое обучение сотрудников. В результате застройщик получил готовый программный комплекс, который можно использовать сразу, без дополнительных модификаций и специальной подготовки персонала.

Организовано пространство для совместной работы. Телефонные номера сотрудников объединены в сеть, обеспечена удобная коммуникация – отправка сообщений в Телеграм осуществляется прямо внутри Битрикс, без переключения окон. Приведены к единообразию документы. Нет необходимости в использовании Google* Docs, таблиц Excel, множества сторонних каналов связи. Автоматизирован процесс принятия и обработки заявок. Все входящие обращения попадают в одну базу. Появилась возможность массового изменения стоимости товаров и других параметров.

Стало удобнее отслеживать сделки, собирать контакты потенциальных заказчиков, взаимодействовать с ними, для клиентов упростился выбор объектов недвижимости. Повысилось качество и скорость ответов на клиентские запросы. Компания перестала терять клиентов, наблюдается рост продаж.

Руководителям подразделений и владельцу бизнеса легче контролировать предприятие – внедрение CRM #битрикс24 с интеграциями позволило упорядочить документооборот и отчетность застройщика. Сейчас все данные собираются в единую систему, можно делать выборку по разным показателям, анализировать эффективность каждого из сотрудников и компании в целом.

Теперь не возникает проблем при увольнении сотрудников. Истории сделок, документы, вся важная информация хранится в Битрикс24, что помогает новичкам быстро вникнуть в бизнес-процессы и адаптироваться на новом месте работы.

Точная стоимость зависит от конфигурации #битрикс и набора необходимых функций.

Высокая конкуренция в строительной и смежных отраслях заставляет компании искать все более совершенные прикладные решения для повышения эффективности бизнеса. Со стратегической точки зрения лучший способ оставить конкурентов далеко позади – оптимизировать типовые рабочие процессы за счет внедрения автоматизации. Остается лишь одна проблема: какую именно программу или CRM выбрать.

По нашему опыту, из представленных на рынке #crm Битрикс24 – один из самых подходящих вариантов оптимизации для застройщиков и агентств недвижимости. Внедрив программный комплекс, можно создать единое цифровое экопространство, где рутина сведена к минимуму, а все стандартные процедуры, включая внутренние и внешние коммуникации, организацию продаж, онлайн-бронирование объектов недвижимости и т. д. четко структурированы. Настроенная под потребности компании ЦРМ-система с набором необходимых интеграций снимает значительную нагрузку с персонала, избавляет компанию от лишних финансовых затрат, делает процессы прозрачными, а бизнес более мобильным, управляемым и эффективным.

Автор статьи: Евгений Зубов, руководитель технической поддержки

#битрикс24срм #битрикс_бизнес_процессы #битрикс_задачи #кейсы #itрешения

* Компания нарушает законодательство Российской Федерации