- Встроенный CRM-блок
- Отдельные CRM-системы
CRM-программы – это инструменты, которые помогают систематизировать и контролировать взаимоотношения с клиентами. Это одновременно и база данных, и планнер, и платформа для сбора статистики и аналитики.
CRM-решения в управлении могут быть реализованы в виде:
- отдельного программного обеспечения;
- блока, интегрированного в сервис с другими функциями.
Рассмотрим, в каких случаях уместен каждый из этих вариантов!
Встроенный CRM-блок
Сервисы, которые обрабатывают большие массивы данных, иногда предлагают пользователям CRM как часть основной системы. Такой подход реализован, например, в бизнес-мессенджере Jivo – самом популярном чате для сайта в России и СНГ.
Jivo – это не просто виджет чата, а платформа для общения с клиентами по всем каналам (звонки, СМС, чат, соцсети и пр.). С одной стороны, это очень удобно, потому что операторам нужно быть на связи только в 1 приложении. С другой – систематизировать поток заявок и лидов гораздо легче со встроенными CRM-возможностями.
Поэтому в профессиональной версии Jivo имеются все стандартные CRM-решения для эффективного управления клиентским обслуживанием:
- сбор и структурирование информации о клиентах;
- настройка воронки продаж;
- постановка и контроль выполнения задач;
- аналитика по сотрудникам, этапам воронки и т. д.;
- обратная связь (т. е. после общения с оператором клиент может поставить ему оценку).
CRM, встроенные в основной сервис, выполняют вспомогательную функцию. К примеру, в Jivo оператор прямо в чате может посмотреть историю взаимодействия с пользователем, оформить сделку и даже выставить счет.
Все это позволяет существенно повысить KPI отделов продаж и технической поддержки!
Отдельные CRM-системы
Опций встроенной CRM вполне достаточно для малого бизнеса, а среднему и крупному может потребоваться отдельная программа. Такие сервисы делятся на 4 типа:
- Операционные (1C:CRM). Направлены на систематизацию процесса взаимодействия с людьми, подходят для менеджеров и техподдержки.
- Аналитические (Marketing Analytic). Генерируют статистику, рассчитывают показатели эффективности продвижения и продаж. Основные пользователи CRM-системы этого типа – аналитики и маркетологи.
- Коллаборационные (YClients). Собирают обратную связь от клиентов и помогают передать им информацию от компании (это полезно, когда нужно, например, напомнить человеку о каком-либо действии).
- Комбинированные (AmoCRM, «Битрикс24», «Мегаплан», Jivo). Включают все 3 типа функций (именно к ним относится большая часть современных программ).
Универсальный выбор для большинства организаций – комбинированные системы. Они, как правило, не имеют узкой направленности и успешно используются в разных отраслях, позволяя закрывать широкий спектр задач.