Описание бизнес-процессов

Карантин - время свободное от “текучки” и операционки. Для предпринимателя - это отличная возможность заняться стратегическими и тактическими вопросами своего бизнеса. Описание и оптимизация бизнес-процессов - подходящее занятие для освободившегося времени.

Моя команда специализируется на разработке франчайзинговых программ. Важной частью упаковки франшизы является разработка правил и стандартов ведения бизнеса компании. Эти правила обычно описываются в форме методического материала, который называют кто во что горазд: бизнес-бук, гайд, руководство партнера и так далее. Методичка эта обычно включает описание бизнес-процессов.

В этой статье я постараюсь поделиться опытом описания бизнес-процессов, дать нескольких простых и понятных способов, а также дать рекомендации, которые, надеюсь, помогут в вашем процессоописательном деле. Моя цель, чтобы после прочтения вы поняли, что описать процессы вашей компании - это просто, сели за комп и попробовали набросать процессы вашей компании.

В работе с процессами очень важна лаконичность, краткость, понятность. Улучшать описательную часть можно сколь угодно долго, стремиться к идеалу можно бесконечно, но если описание понятно:

собственнику, который заинтересован, чтобы процесс корректно работал.

и исполнителю, который с этим процессом будет работать, значит ваш бизнес-процесс описан идеально.

Для примера возьмем всем понятный процесс - прием заказа официантом.

Если у вас мелкий бизнес, где все на виду и вы в оперативном режиме управляете всем, что происходит в компании, возможно, вам не нужно описывать процессы. Не стоит описывать процессы если вы хотите сделать это для галочки, чтобы где-то на полке лежала красивая книга с какими-то умными схемами.

• снизить зависимость от сотрудников, которые со своим уходом заберут понимание того, как следует выполнять те или иные операции в компании.
• упростить адаптацию новых сотрудников. Куда удобнее получить знания в графической или текстовой форме, чем "вытягивать" знания из старшего сотрудника.
• улучшить то или иное действие. Чтобы что-то усовершенствовать, нужно понимать, как именно это работает по состоянию на сегодняшний день.
• появляется возможность контроля качества. Если не описано как правильно, нет возможности выявить отклонения от нормы.

Обычно выделяют 4 вида процессов:

1. Основные процессы - это те процессы, которые составляют основу бизнеса. В этот раздел можно отнести процессы, которые напрямую влияют на создание ценности для потребителя, удовлетворение потребностей потребителя и напрямую влияют на извлечение прибыли.
2. Поддерживающие процессы - это процессы, которые нужны для корректной работы основных процессов.
3. Процессы управления определяют движение и развитие компании. Можно выделить: a) стратегический уровень (3-5 лет или меньше) b) тактический уровень с) (1-4 месяца)оперативный уровень (1 неделя). Они отличаются в основном горизонтами будущего, в которое целится вектор движения
4. Процессы совершенствования - в этот блок можно отнести процессы, которые помогают управленческому уровню достигать своих целей на всех трех уровнях. Сюда можно отнести процессы обработки новых инициатив от сотрудников, сортировка и прием в работу инициатив и предложений от потребителей.

Оформим описание в виде официального документа на официальном бланке. В шапке укажем:

Исполнителя (должности или ФИО) - сотрудники, которые непосредственно задействованы в процессе. Каждый сотрудник отвечает за свой участок процесса.

Руководителя - сотрудник, который отвечает за работоспособность всего процесса.

Архитектор - лицо, которое разработало процесс и к которому нужно обращаться если что-то в процессе не работает и требует доработки.

Шапку оформили, теперь опишем саму суть процесса. Существует несколько способов для описания процессов. Рассмотрим их от простого к сложному, выбирайте тот, который вам больше подходит. Какой бы способ вы ни выбрали, руководствуйтесь принципом 5W+H, чтобы было понятно:

Who (Кто)

When (Когда)

Where (Где)

Why (Зачем)

What (Что)

и How (Как) будет делать.

В виде обычного текста иногда описывают процессы в должностных инструкциях, политиках компании. Описываем детально 5W+H в формате текста.

Некоторые процессы просто невозможно описать ввиду их сложности. Мелкие процессы возможно и стоит так описывать. Обычно текстом описывают процессы, в котором не так много действующих лиц и мало взаимодействий между отделами.

Способ удобен для описания простых операций и лучше всего подходит для действий, которые должны происходит по цепочке, как конвейер. Сложные взаимосвязи таким способом довольно сложно описать.

Этот способ подходит для описания процессов, которые не требуют много дополнительных текстовых пояснений, за счет стрелок и прямоугольников получается удобно проиллюстрировать сложные взаимосвязи между исполнителями и отделами.

При описании процессов методом блоков-схем есть определенная установленная система обозначений. Например, ромб, как в нашем примере является блоком принятия решений, цилиндром обычно обозначают базы данных или информационные системы. Серым на схеме обозначены документы, которые регламентируют каждый из участков процесса. Систему обозначений можно найти в интернете, глубоко погружаться в эту тему не будем.

Это метод, назван по первым буквам блоков, которые задействованы в описании.Каждая новая строка - это новая операция процесса.Чтобы описать процесс вы должны указать в каждой операции:

Supplier (Поставщик) - кто двигает конкретную операцию. В нашем примере, рассадку определяет гость, а клиентом является официант. Вы сами вольны определять роли в каждой операции в соответствии со своим видением. Поставщик предоставляет входящую информацию в операции.

Input (Вход) - входящие данные, необходимые для запуска и реализации операции.

Process (Процесс) - непосредственный набор действий, определяющий операцию.

Output (Выход) - данные на выходе операции, итог операции.

Client (Пользователь процесса) - фактический получатель выходных данных из операции.

SIPOС - удобная система описания процесса, но в ней нужно разобраться.

Этот метод является оптимальным для описания процессов. Он лаконичен, информативен и подходит для описания большого количества операций. Он немного отличается от привычной логики и наверное, для описания простых процессов для линейного персонала его выбирать не стоит.

Описывайте лаконично и понятно. "Сушите" текст по-полной программе, оставляйте только самое важное.

Привлекайте исполнителей процесса к описанию разработке и описанию процессов. В противном случае, процесс останется на бумаге.

В компании работают люди, а не роботы. Оптимизация процессов должна происходить постепенно. Люди не любят перемены, даже если они позитивные.

Прежде, чем внедрять процессы в работу, необходимо подготовить сотрудников.

Описание бизнес-процессов - отличный способ разобраться в том, как работает компания. Предприниматель может взглянуть на процесс и понять, что в его компании работает не так, как нужно. В наших проектах по упаковке франшиз, без этого инструмента, мы как без рук. Как еще в сжатой понятной форме передать информацию о том, как стоит построить работу предприятия, на что обратить внимание.

Надеюсь, вы последуете моему совету, который я давал в начале статьи и прямо сейчас сядете за описание процессов вашей компании: сперва крупными мазками, а потом все глубже и глубже детализируя.

Желаю успехов!