Контроль франчайзи

Основатель франчайзинговой сети передает своим партнерам право представлять бренд в регионе, передает методы ведения бизнеса и все необходимые технологии.

Но передача происходит на условии соблюдения стандартов сети.

Другими словами, франчайзи может продавать кофе под брендом франшизы только, если он его правильно готовит из правильного сырья и вот эту правильность контролирует основатель, используя средства, о которых мы поговорим в этой статье.

Для основателя франшизы должно быть важно контролировать следующие аспекты:

продукт - должен соответствовать стандартам сети, как правило, качество продукта зависит от оборудования, сырья, навыков персонала.

сервис - осуществляется по заранее переданным стандартам и гайдам. Зависит от умений и навыков персонала заведения.

фирменный стиль - описан в бренд-буке. Основатель обязан следовать этим стандартам. Цвет, шрифт, графика, носители стиля должны быть единообразны по всем точкам сети, независимо от города и страны присутствия франчайзингового партнера.

финансы и окупаемость - при старте точки, как правило, есть стандарт окупаемости. Франчайзи обязан следовать этому плану и генерировать соответствующие выручку и прибыль.

Контроль исполнения стандартов осуществляет команда франшизы.

Непосредственные проверки торговых точек обычно проводит инспектор. Задача инспектора - посещать франчайзинговые точки и по чек-листу проводить проверку.

Финансовое состояние точек проводит коммерческий директор или бухгалтер сети.

Контроль репутации осуществляет отдел маркетинга или сторонний подрядчик, которому иногда отдают эту задачу.

Далее мы рассмотрим разные способы контроля франчайзи, скорее всего, в вашей франшизе будет применен некий комплекс перечисленных средств и способов.

• инспекция - инспекции должны проводиться регулярно. В общепите я рекомендую проводить полноценную инспекцию ежемесячно. Инспектор должен разбираться в процессах и стандартах заведения. Все выявленные нарушения фиксируются на фото-видео и прикрепляются к акту. Инспекция должна затрагивать все помещения и все процессы точки. Желательно проводить проверку утром, когда меньше посетителей чтобы не отвлекать персонал от работы. Лучше прописать в договоре коммерческой концессии, что сотрудники объекта должны способствовать проведению проверки. Идеально, если управляющая вместе с инспектором проходит весь процесс инспекции. Инспекция должна быть внезапной для точки, чтобы команда не успела подготовиться и инспекция показала реальную ежедневную ситуацию в заведении. Что именно должна включать в себя инспекция лучше всего знает сам основатель: чистота поверхностей, соблюдение правил хранения сырья, температурные режимы хранения, работоспособность оборудования, исправность работы электроприборов, соответствие вкуса блюд заявленным стандартом и тд. Ориентируйтесь при проведении инспекции на стандарты СЭС и Роспотребнадзора.

• тайный покупатель - приглашенный сторонний сотрудник посещает заведение и проводит проверку по заранее утвержденному чек-листу. Также, как при проведении инспекции, все фиксируется на фото-видео. Тайный покупатель очень хорошо выявляет: следует ли персонал скриптам обслуживания, какие цены установлены в точке, соответствует ли выкладка стандартам, в какое время открывается точка, в каком состоянии зал и тд. Очевидно из названия, что персонал заведения не должен понимать, кто из посетителей проводит проверку.

  Проверка проводится по инициативе основателя франшизы, а значит и заказ, сделанный тайным покупателем компенсируется за счет основателя. Недостаток такого способа контроля в его выборочности, не затрагивает кухню, проводится не специалистом, а значит не все можно проверить таким способом.

• видеонаблюдение - отличный способ постоянного тотального контроля. Но способ корректно работает только в том случае если картинку в постоянном режиме смотрят операторы и фиксируют все нарушения. Если камера висит, но нарушения не выявляются, команда заведения начинает потихоньку забивать.

  В идеале, в заведении не должно остаться места, которое бы не просматривалось камерой.

  Оператор, который следит за камерами должен хорошо разбираться в стандартах и по итогам каждого дня направлять выявленные нарушения. Только в таком случае камеры работают.

  
  

• интернет мониторинг - многие нарушения можно выявить обычным мониторингом отзывов, публикаций, постов и комментариев в интернете. Работа очень скрупулезная и ее часто передают внешним подрядчикам по контролю репутации.

  Главная особенность подобных отзывов и публикаций в том, что они очень быстро набирают хайп и то, что на первый взгляд кажется незначительным ущербом, усиливается в стократном размере после всевозможных репостов и реакций.

  Особенно быстро разгоняются публикации, связанные с публичными предпринимателями. То, что в ноу-нейм заведении некачественный продукт поленятся написать. Но если накосячил какой-то именитый ресторатор, об этом захотят написать все.

  В качестве примера, опишу конфликтную ситуацию, которую удалось вовремя купировать.

  Человек с инвалидностью хотел устроиться на работу в одной из франшизных точек. Его не приняли. Он написал об этом на сайте по поиску работы. Это увидел кто-то из блоггеров, и написал уже “Ресторатор икс третирует людей из-за инвалидности”, и эту историю начали множить блогеры поменьше. Вот настоящий пиар-вызов.

  Решение было простым: связались с кандидатом, назначили новую встречу уже с управляющим лично чтобы его могли еще раз прособеседовать, но предупредили заранее, что решение будет продиктовано профессиональными качествами. После этого публикация была удалена с сайта поиска работы, тогда пришли к блогеру и заставили снять публикацию, потому что она оказалась безосновательной.

  Я подключился к решению ситуации в течении 5-10 часов после ее начала. Оставь ее на пару суток и остановить ее было бы крайне трудно.

  
  

• отчеты - финансовые показатели фиксируются регулярным отчетом франчайзи. Отчет показывает, насколько партнерская точка выполняет план и соответствует стандартам эффективности, принятым в сети.

По результатам проверки формируется акт. В акте перечисляются несоответствия, указывается стандарт, который нарушается и устанавливается время на устранение.

Как правило, любые несоответствия, связанные с продуктом устраняются незамедлительно, в течение 1-2 часов. Пример: пришла некачественная партия сырья и использование его в течение смены может повредить репутации всей сети.

Нарушения, на устранение которых может быть дано побольше времени обычно напрямую не связаны с сервисом и продуктом. Пример: не горит одна из 10 лампочек на рекламной конструкции в зале. Устранить в течении 2-х суток.

Кроме выявленных несоответствий могут быть внесены рекомендации, которые не обязательны к реализации, но желательны. Обычно рекомендации требуют дополнительных расходов со стороны франчайзи и основатель оставляет на усмотрение партнера, воплотить в жизнь эту рекомендации, или не стоит.

После получения акта франчайзи и его команда устраняет несоответствия и оповещает основателя тем же способом, каким было получен акт. Если было получено электронное письмо с фото-подтверждением, то должно быть отправлено встречное письмо с фиксацией устраненных несоответствий.

Иногда франчайзи не желает устранять выявленные нарушения. Это происходит в формате молчаливого протеста. Основатель направляет акты, а решения не происходит. И тут у основателя есть выбор, как действовать:

• ничего не предпринимать - некоторые основатели предпочитают не вникать в бизнес франчайзи и не желает конфликтных ситуаций, а потому выявленные нарушения фиксируются, но ничего далее с ними не происходит.

• штрафовать - как правило, любым нарушениям по договору концессии соответствует тот или иной штраф. Вы можете оштрафовать франчайзи в соответствии с нарушением.

  
  
• предупредить а потом закрыть - систематические нарушения могут повлечь закрытие франчайзингового объекта.

Когда мы упаковываем франшизу, мы прописываем определенный сценарий поведения основателя в тех или иных ситуациях.

Лично мне не нравится путь штрафов, потому что мне кажется, что появление штрафов уже ведет нарушению партнерских отношений между сторонами и когда появляются штрафы, то партнерства скорее всего уже нет.

Я наибольшую ставку делаю на подбор франчайзи, чтобы работать с людьми, которые заинтересованы в дисциплинированном выполнении предписаний штаб квартиры. Также важно предупреждение нарушений, когда мы заранее показываем партнеру, откуда могут прийти проблемы и заранее его предупреждаем.

Прямо говоря, нарушения есть в любом работающем бизнесе. На большом потоке в запаре очень быстро кухня полна этих самых нарушений.

Важно, чтобы партнер был готов вовремя устранять нарушения и делать это без дополнительных конфликтов.