В среднем по миру только 50% компаний доживает до срока в 5 лет. Аналитики проекта «СберДанные» в рамках исследования «Устойчивость малого и среднего бизнеса в России» уточнили цифры для России: 64% предприятий МСП, которые активно работали в январе 2016 г., работают и сегодня. Когда бизнес только зародился, все наши усилия направлены на то, чтобы научить его «ходить» уверенно, а если повезет, даже «бегать». И вот наступает тот момент, когда наша бизнес-модель прошла проверку временем. Может стоит поздравить себя и устроить отпуск? Оказывается отдыхать расслабляться еще рано. Все растущие бизнесы проходят через проблемы роста, как только у нас начнет все получаться, возникнут новые проблемы и вызовы. Как раз о них мы и поговорим в рамках статьи.
Но перед тем как перейти к проблематике, давайте немного разберемся в терминологии. Так сказать “сверим часы”.
Что такое BPM?
Business process management - управление бизнес-процессами, концепция управления, которая связывает стратегию и цели организации с ожиданиями и потребностями потребителей при помощи организации сквозных процессов. Например, если у нас есть цели и стратегия, но мы не обращаем внимания на клиентов, то едва ли удастся привести компанию к успеху.
Много клиентов - плохое качество
Описание ситуации
Мы долго работали над продуктом или услугой (далее, для упрощения, просто продукт), анализировали предложения прямых и косвенных конкурентов, изучали рынок и вот, наконец, добились того, что судьба нас вознаградила - от клиентов нет отбоя, заказы поступают один за другим. Но неожиданно мы выясняем, что при росте количества клиентов, так же стремительно начинает падать качество продукта. Если своевременно не отреагировать, то клиенты так же стремительно уйдут к конкурентам.
Причина проблемы лежит на поверхности. Дело в том, что инструменты и подходы к управлению организацией, которые работали успешно на предыдущем этапе, не подходят для нынешнего. Одним из ограничителей для дальнейшего роста компании становимся мы сами и выстроенные ранее процессы. Если раньше мы могли самостоятельно контролировать все ключевые аспекты бизнеса, то теперь перед нами встают новые задачи, например: «Как обеспечить приемлемое соглашение об уровне услуг (SLA) для своего продукта на большом объеме заказов?».
Решение
Если вы посмотрите на коллег по цеху, которые больше и дольше работают на рынке, то увидите, что они решают эту проблему через стандартизацию и формализацию процедур и подходов внутри компании - создают регламенты, политики и должностные инструкции. Но на самом деле, есть инструменты эффективнее и современнее. Но, прежде чем, познакомиться с ними, давайте разберемся, а что не так с регламентами.
Проблема регламентов давно трансформировали в народный стишок, начало которого многие из вас слышали и хорошо знают. Звучит конечно грубовато, но зато хорошо описывает ситуацию: «Дуракам закон не писан. Если писан, то не читан. Если читан, то не понят. Если понят, то не так». Так и на практике, мы потратили время и деньги, материализовали все знания и опыт в регламенте. А в итоге получается, что кто-то из сотрудников его проскочил и не прочитал, кто-то прочитал, но понял по своему, кто-то забыл направить письмо клиенту, хотя в регламенте черным по белому это было написано и т.д. Список - бесконечен. Конечно, мы можем периодически проводить аудит и контролировать выполнение регламента, но в этих точках по многим инцидентам уже поздно вводить корректирующие действия, клиент уже недоволен продуктом и уже ушел к конкуренту.
Выход - «оживление» регламентов в системах класса BPMS.
В таком случае “холодная и расчетливая” машина начинает в режиме реального времени следить за тем, чтобы организация жила по нашим правилам. Переход с периодического контроля на онлайн-мониторинг позволяет получать информацию об инциденте в тот момент, когда еще есть время на исправление ситуации. С этого момента, качество процессов зависит от системы, а не от конкретного исполнителя. А самое главное, машине не важно, сколько заявок придется обработать.
Параллельно, с автоматизацией рутины (информирование клиентов, генерация документов, контроль платежей и т.д.), пропадает необходимость пропорционально росту заказов увеличивать штат, теперь та же команда с помощью системы поддержки бизнеса (BPMS с автоматизированными в ней основными процессами - прим. автора) может обработать больший объем заказов на гарантированном SLA. Например, небольшому столичному моно банку внедрение BPMS позволило сразу “убить трех зайцев”:
- Справиться с возросшим потоком заявок на открытие счета;
- Значительно повысить качество процедуры по открытию счета (по ряду параметров процесс открытия счета занял первые места в независимом исследовании рынка, проведенного компанией markswebb в 2017 году);
- Реализовать подход “сотрудник по требованию”, когда при росте числа заявок часть задач перераспределяется на удаленных сотрудников с оплатой за результат.
Шантаж
Описание ситуации
Год за годом собственник растил компанию. За это время, в команде, на разных уровнях, появлялись сотрудники, способные выстраивать работу, закрывать “серые” зоны. Собственнику это позволило отойти от решения сиюминутных задач и сфокусироваться на развитии компании в целом. Вроде бы все идет своим чередом, есть ощущение, что мы на верном пути.
Компания развивалась, приходили новые сотрудники, уходили старожилы. Кто-то оставлял после себя подробные инструкции и регламенты, а кто-то уносил все знания с собой. Если знаний с собой уносят много, собственнику приходится возвращаться в операционку и закрывать бреши.
Есть и более негативные сценарии, когда один из ключевых сотрудников много лет эффективно решает задачи бизнеса, но при этом не формализует свои знания и навыки в процессах и регламентах. Зависимость от такого сотрудника растет с каждым годом и в один прекрасный момент, когда сотрудник начинает считать что его не ценят в должной мере, он может опуститься до банального шантажа - либо вы выполняете мои условия, либо половина организации остановится.
Решение
Не нужно бояться созидателей в команде, сотрудников, способных эффективно решать текущие задачи бизнеса и выстраивать работу, пусть и локальную вокруг себя и своего подразделения. Безусловно, любой из них кандидат на то, чтобы почувствовать себя звездой и потом начать шантаж. Вам надо обезопасить себя, направив их энергию и умения с самого начала на улучшение бизнеса (процессов компании), чтобы все решения, бизнес-правила и подходы «жили» не в их головах, а в системе поддержки бизнеса. Важно научить свой бизнес мыслить процессами. Текущая процедура работает неэффективно? Хорошо! Меняй организацию через изменение соответствующего процесса.
Не получается выйти на новый рынок
Описание ситуации
Бизнес хорошо себя чувствует, даже в кризис. Более того, есть идеи по захвату новых рынков, есть желание сделать шаг от локальной компании к глобальной. Но как при этом гарантировать тот же уровень качества, за который вас выбирают и любят клиенты? Идеальный выход - клонировать себя и отправить копию в новый регион развивать бизнес. Но до этого еще технологии не дошли.
Решение
Почти все проблемы уже кем-то решены, а те что еще не решены, возможно и нельзя решить вовсе. Так же и с масштабированием. На наших глазах многие компании открывают все новые и новые представительства, не только на региональном уровне, но и в разных странах. При этом, какой «офис» не посетишь, везде один и тот же уровень обслуживания. Яркий представитель - это Макдональдс. Можно по разному относится к фастфуду, но в какой ресторан не зайдешь, везде один и тот же вкус, одна и та же скорость подачи и т.д. Ответ лежит в той же парадигме BPM+BPMS. Стандартизация деятельности, автоматизация процессов в BPMS.
Если вся деятельность компании управляется через единую систему поддержки бизнеса, нам легко транслировать опыт и стандарты на новые офисы и отделения, для этого достаточно подключить новых сотрудников к системе.
Заключение
Конечно BPM+BPMS не является универсальной таблеткой от всех проблем, да таких и не существует. Тем не менее спектр применения подхода не ограничен лечением болезней роста, но это уже темы для новых статей.