{"id":9130,"title":"\u0417\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043f\u044c\u044e\u0442\u0435\u0440\u044b \u0438 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0430 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443","url":"\/redirect?component=advertising&id=9130&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/305439-reshenie-dlya-biznesa-zashchitit-rabochie-kompyutery-i-tratit-menshe-na-tehpodderzhku&placeBit=1&hash=85c54b2e13f250dedc65edea594d27f2b8d3772b0cf075b87dc84abeac949895","isPaidAndBannersEnabled":false}
GlowByte

Как в Альфа-банке управляют клиентским опытом - совместный проект с GlowByte Consulting

Наш мир состоит из потребностей и ожиданий. Потребность может выражаться в разных вещах: в еде, какой-либо вещи, банковском продукте, информации и тд. Ожидание - это наше представление о том, как будет происходить взаимодействие с этой вещью. Вспомните, с каким разочарованием вы смотрели на блюдо, совершенно непохожее на «фото из профиля» в меню. Или покупали видеоигру, увидев ролики между сцен, но геймплей совсем не соответствовал увиденному ранее. Какое общее впечатление складывалось у вас после этого о ресторане или производителе игр? Неоправданные ожидания негативно сказываются на клиентском опыте, что в свою очередь может стать причиной, по которой конкретный пользователь/клиент может больше никогда не вернуться. В современном бизнесе конкуренция достигла отметки, когда парадигмы цена/качество клиентам стало недостаточно для выбора.

Заметную роль стал играть Customer Experience – потребительский опыт. А чтобы улучшить его, нужно оправдывать их ожидания, а значит - услышать клиента! Он больше всех заинтересован в том, чтобы ваш продукт стремился к идеалу. Плюс клиентский опыт становится цифровым. Трансформируются не только стандарты общения с клиентами, но и технологии сбора обратной связи, аналитики данных. Скорость взаимодействия становится решающим фактором в схватке за клиента! С этим новым пониманием и зародился такой популярный теперь Voice of the Customer.

Voice of the Customer (англ. Голос клиента, Голос потребителя) – это метод исследования ожиданий и нужд пользователей. Компании используют его, чтобы понять потребности клиентов в продуктах и услугах. Этот процесс охватывает всё, что пользователи говорят и пишут о бизнесе, и помогает устранить разрыв между ожиданиями и реальным опытом взаимодействия с компанией.

Для Альфа-банка этот подход не стал исключением. Один из ключевых принципов Альфы, закрепленном в системе координат банка, является принцип, который гласит: «Везде, где можно получить обратную связь от клиентов, мы стремимся ее получить. Цифровые технологии обеспечили эту возможность». Такой технологией в Альфе является VOC платформа - собственная (in-house) высокотехнологичная разработка, которая позволяет нам запрашивать оценки клиентов в режиме реального времени по итогу взаимодействия клиента с сотрудником в любом канале, или пользования продуктом банка. Данная технология отмечена наградой за высокие достижения в управлении клиентским опытом CX WORLD AWARDS в номинации «Эффективное применение технологий в CX-2021».

Описание проекта:

Отслеживание эффективности работы с клиентским опытом невозможно без отчетности. После создания интерактивного дашборда в Tableau, логичным шагом было собрать фидбэк внутренних клиентов - пользователей дашборда.

Мы (GlowByte) вместе с коллегами из Альфа-банка провели исследование пользовательских сценариев, которым следуют юзеры во время работы с дашбордом. К результатам исследования добавили лучшие практики визуализации данных и применили дизайн-систему дашбордов, разработанную специально для Альфа-Банка.

Благодаря продуманному дизайну дашборда сотрудники Управления Клиентского Опыта и всего Альфа-Банка получили возможность быстро анализировать данные клиентов, находить точки роста для бизнеса и комфортно взаимодействовать с интерфейсом дашборда.

Дашборд VOC был популярен и до редизайна, так как тема для анализа насущная. Количество уникальных пользователей дашборда за месяц перед запуском новой версии дашборда было около 150 человек.

Перед нами стояли задачи:

- расположить все ключевые показатели и разрезы на одном листе в высоту экрана ноутбука без скрола;

- оставить возможность фильтровать данные и видеть результат фильтрации сразу;

- подобрать типы визуализаций, отвечающие на вопросы к данным в полной мере;

- выровнять визуальную составляющую дашборда с дизайн-системой дашбордов для сохранения единой визуальной айдентики Tableau отчетов, созданных внутри банка.

*Дисклеймер - Представлены фиктивные данные в целях демонстрации дизайна*

В результате мы преуспели во всех целях, которые ставили перед собой в этом проекте.

Среднее количество пользователей новым дашбордом выросло до 2 тыс. в 2021 году, а значит новый продукт стал более удобным, и пользовательский опыт стал лучше.

Екатерина Благирева, архитектор по визуализации данных, GlowByte:

"Как дизайнер, я испытываю огромное чувство радости и вознаграждения, когда вижу, как мои идеи и идеи моей команды воплощаются в жизнь. Роль дизайнера состоит в том, чтобы со страстью разбираться в деталях, попутно решая множество творческих задач. Это итеративный процесс, требующий участия команды с самыми разными знаниями. Для меня отклик со стороны пользователей - самая важная оценка, ведь в каждом продукте Голос клиента должен быть услышан и учтен".

Глеб Журавлев, руководитель направления аналитики данных Департамент стратегического развития и качеств\ Управление клиентского опыта, Альфа-Банк:

"Как аналитикам нам всегда было привычнее работать с таблицами, базами данных, в общем, с голыми цифрами. Когда пришло осознание, что количество пользователей данных по клиентскому опыту растет, мы поняли, что без визуализации не обойтись. Не у всех достаточно времени разбираться со сложными таблицами, а следить за динамикой основных показателей необходимо. Мы с коллегами из GBC прошли путь от тестовых макетов до идеального примера дашборда, которым пользуются все заинтересованные сотрудники Банка. Теперь работать над улучшением клиентского опыта может каждый сотрудник Альфа-Банка".

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Мне стало стыдно не знать столицу Сенегала и я создал бота, который помог мне выучить все столицы мира

Теперь я знаю и флаги стран, и их столицы. Хотя с географией всегда было не очень.

Как мы отправили 2000 распечатанных фото вашим мамам за 1 неделю после запуска

Как это получилось и сколько заработали. Без фейлов не обошлось.

Это моя сестра - Таня. Пришла на помощь, пока срочно искали еще одного менеджера
Лучшие стартапы «Трибуны» – Ноябрь 2021 года

Подборка пяти лучших проектов от канала @vchunt.

SkillFactory раздает подарки: повышенная ставка и новогодний марафон для вебмастеров

В преддверии Нового года мы решили порадовать своих настоящих и будущих партнеров — участников партнерской программы школ Skillfactory, Contented и Product LIVE. Это возможность получить денежный бонус и заодно увеличить прибыль от продажи наших курсов.

Откуда берут взрослые деревья для парков и улиц

А также сколько они стоят и почему выращивать их — неплохой бизнес.

«Вещи должны быть не только функциональными, но и красивыми»: как устроена ландшафтная архитектура Карла Сёренсена

Он дал детям площадку, которую они могли оборудовать так, как хотели, и создал овальные и геометрические сады.

Овальные садовые участки в Неруме Metropolis
Продавец eBay из Кургана стала победителем в финале Всероссийского конкурса «Молодой предприниматель России 2021»

27 ноября в Москве состоялся финал ежегодного конкурса «Молодой предприниматель России 2021». В нём приняли участие предприниматели и самозанятые в возрасте до 35 лет. Всего было подано более 300 заявок из 43 регионов страны.

Маленький стартап против гигантов: Kytch может починить ломающиеся машины для мороженого McDonald's — сети это не нужно Статьи редакции

Джереми О’Салливан и Мелисса Нельсон придумали устройство, которое предотвращает поломку автоматов для мороженого — проблемы с ними есть в 10% ресторанов McDonald’s. Несмотря на убытки франчайзи, сеть его запретила и почти уничтожила Kytch.

Wired
И сотрудников тоже касается: кибербуллинг на рабочем месте
Design vector created by pikisuperstar - www.freepik.com
IPO HashiCorp и Nu Holdings

На бирже пролив уже вторую неделю подряд. Обычно компании переносят IPO в такие моменты до начала роста. Но две компании не побоялись выйти на биржу в нисходящем тренде, давайте их разберём.

Дайджест новостей Сбера: сайт Digital Пётр, сценарии для умного дома и платина от Forbes

Прошлый дайджест мы целиком посвятили 180-летию Сбера, поэтому новостей накопилось много. Среди них — запуск сайта по распознаванию рукописей Петра I, большое обновление на платформе умного дома Sber и другие. Рассказываем всё самое интересное.

Картинка, сгенерированная ruDALL-E по запросу «рыжий котик»
null