Как в Альфа-банке управляют клиентским опытом - совместный проект с GlowByte Consulting

Наш мир состоит из потребностей и ожиданий. Потребность может выражаться в разных вещах: в еде, какой-либо вещи, банковском продукте, информации и тд. Ожидание - это наше представление о том, как будет происходить взаимодействие с этой вещью. Вспомните, с каким разочарованием вы смотрели на блюдо, совершенно непохожее на «фото из профиля» в меню. Или покупали видеоигру, увидев ролики между сцен, но геймплей совсем не соответствовал увиденному ранее. Какое общее впечатление складывалось у вас после этого о ресторане или производителе игр? Неоправданные ожидания негативно сказываются на клиентском опыте, что в свою очередь может стать причиной, по которой конкретный пользователь/клиент может больше никогда не вернуться. В современном бизнесе конкуренция достигла отметки, когда парадигмы цена/качество клиентам стало недостаточно для выбора.

Заметную роль стал играть Customer Experience – потребительский опыт. А чтобы улучшить его, нужно оправдывать их ожидания, а значит - услышать клиента! Он больше всех заинтересован в том, чтобы ваш продукт стремился к идеалу. Плюс клиентский опыт становится цифровым. Трансформируются не только стандарты общения с клиентами, но и технологии сбора обратной связи, аналитики данных. Скорость взаимодействия становится решающим фактором в схватке за клиента! С этим новым пониманием и зародился такой популярный теперь Voice of the Customer.

Voice of the Customer (англ. Голос клиента, Голос потребителя) – это метод исследования ожиданий и нужд пользователей. Компании используют его, чтобы понять потребности клиентов в продуктах и услугах. Этот процесс охватывает всё, что пользователи говорят и пишут о бизнесе, и помогает устранить разрыв между ожиданиями и реальным опытом взаимодействия с компанией.

Для Альфа-банка этот подход не стал исключением. Один из ключевых принципов Альфы, закрепленном в системе координат банка, является принцип, который гласит: «Везде, где можно получить обратную связь от клиентов, мы стремимся ее получить. Цифровые технологии обеспечили эту возможность». Такой технологией в Альфе является VOC платформа - собственная (in-house) высокотехнологичная разработка, которая позволяет нам запрашивать оценки клиентов в режиме реального времени по итогу взаимодействия клиента с сотрудником в любом канале, или пользования продуктом банка. Данная технология отмечена наградой за высокие достижения в управлении клиентским опытом CX WORLD AWARDS в номинации «Эффективное применение технологий в CX-2021».

Описание проекта:

Отслеживание эффективности работы с клиентским опытом невозможно без отчетности. После создания интерактивного дашборда в Tableau, логичным шагом было собрать фидбэк внутренних клиентов - пользователей дашборда.

Мы (GlowByte) вместе с коллегами из Альфа-банка провели исследование пользовательских сценариев, которым следуют юзеры во время работы с дашбордом. К результатам исследования добавили лучшие практики визуализации данных и применили дизайн-систему дашбордов, разработанную специально для Альфа-Банка.

Благодаря продуманному дизайну дашборда сотрудники Управления Клиентского Опыта и всего Альфа-Банка получили возможность быстро анализировать данные клиентов, находить точки роста для бизнеса и комфортно взаимодействовать с интерфейсом дашборда.

Дашборд VOC был популярен и до редизайна, так как тема для анализа насущная. Количество уникальных пользователей дашборда за месяц перед запуском новой версии дашборда было около 150 человек.

Перед нами стояли задачи:

- расположить все ключевые показатели и разрезы на одном листе в высоту экрана ноутбука без скрола;

- оставить возможность фильтровать данные и видеть результат фильтрации сразу;

- подобрать типы визуализаций, отвечающие на вопросы к данным в полной мере;

- выровнять визуальную составляющую дашборда с дизайн-системой дашбордов для сохранения единой визуальной айдентики Tableau отчетов, созданных внутри банка.

*Дисклеймер - Представлены фиктивные данные в целях демонстрации дизайна*

В результате мы преуспели во всех целях, которые ставили перед собой в этом проекте.

Среднее количество пользователей новым дашбордом выросло до 2 тыс. в 2021 году, а значит новый продукт стал более удобным, и пользовательский опыт стал лучше.

Екатерина Благирева, архитектор по визуализации данных, GlowByte:

"Как дизайнер, я испытываю огромное чувство радости и вознаграждения, когда вижу, как мои идеи и идеи моей команды воплощаются в жизнь. Роль дизайнера состоит в том, чтобы со страстью разбираться в деталях, попутно решая множество творческих задач. Это итеративный процесс, требующий участия команды с самыми разными знаниями. Для меня отклик со стороны пользователей - самая важная оценка, ведь в каждом продукте Голос клиента должен быть услышан и учтен".

Глеб Журавлев, руководитель направления аналитики данных Департамент стратегического развития и качеств\ Управление клиентского опыта, Альфа-Банк:

"Как аналитикам нам всегда было привычнее работать с таблицами, базами данных, в общем, с голыми цифрами. Когда пришло осознание, что количество пользователей данных по клиентскому опыту растет, мы поняли, что без визуализации не обойтись. Не у всех достаточно времени разбираться со сложными таблицами, а следить за динамикой основных показателей необходимо. Мы с коллегами из GBC прошли путь от тестовых макетов до идеального примера дашборда, которым пользуются все заинтересованные сотрудники Банка. Теперь работать над улучшением клиентского опыта может каждый сотрудник Альфа-Банка".