{"id":10636,"title":"\u00ab\u042f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043b \u0432\u0435\u0447\u043d\u044b\u0439 \u0434\u0432\u0438\u0433\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u00bb. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043d\u0438\u043a\u0442\u043e \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u043d\u0451\u0441 \u044d\u0442\u0438 \u0441\u043b\u043e\u0432\u0430","url":"\/redirect?component=advertising&id=10636&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/336812-v-poiskah-beskonechnoy-energii-kak-chelovechestvo-pytaetsya-sozdat-vechnyy-dvigatel&placeBit=1&hash=cdfd0ec72df349d9c3e19a5ea9b65bcaf8689e431d57c3ac7ea8cea77811fbb9","isPaidAndBannersEnabled":false}
GlowByte

Как в Альфа-банке управляют клиентским опытом - совместный проект с GlowByte Consulting

Наш мир состоит из потребностей и ожиданий. Потребность может выражаться в разных вещах: в еде, какой-либо вещи, банковском продукте, информации и тд. Ожидание - это наше представление о том, как будет происходить взаимодействие с этой вещью. Вспомните, с каким разочарованием вы смотрели на блюдо, совершенно непохожее на «фото из профиля» в меню. Или покупали видеоигру, увидев ролики между сцен, но геймплей совсем не соответствовал увиденному ранее. Какое общее впечатление складывалось у вас после этого о ресторане или производителе игр? Неоправданные ожидания негативно сказываются на клиентском опыте, что в свою очередь может стать причиной, по которой конкретный пользователь/клиент может больше никогда не вернуться. В современном бизнесе конкуренция достигла отметки, когда парадигмы цена/качество клиентам стало недостаточно для выбора.

Заметную роль стал играть Customer Experience – потребительский опыт. А чтобы улучшить его, нужно оправдывать их ожидания, а значит - услышать клиента! Он больше всех заинтересован в том, чтобы ваш продукт стремился к идеалу. Плюс клиентский опыт становится цифровым. Трансформируются не только стандарты общения с клиентами, но и технологии сбора обратной связи, аналитики данных. Скорость взаимодействия становится решающим фактором в схватке за клиента! С этим новым пониманием и зародился такой популярный теперь Voice of the Customer.

Voice of the Customer (англ. Голос клиента, Голос потребителя) – это метод исследования ожиданий и нужд пользователей. Компании используют его, чтобы понять потребности клиентов в продуктах и услугах. Этот процесс охватывает всё, что пользователи говорят и пишут о бизнесе, и помогает устранить разрыв между ожиданиями и реальным опытом взаимодействия с компанией.

Для Альфа-банка этот подход не стал исключением. Один из ключевых принципов Альфы, закрепленном в системе координат банка, является принцип, который гласит: «Везде, где можно получить обратную связь от клиентов, мы стремимся ее получить. Цифровые технологии обеспечили эту возможность». Такой технологией в Альфе является VOC платформа - собственная (in-house) высокотехнологичная разработка, которая позволяет нам запрашивать оценки клиентов в режиме реального времени по итогу взаимодействия клиента с сотрудником в любом канале, или пользования продуктом банка. Данная технология отмечена наградой за высокие достижения в управлении клиентским опытом CX WORLD AWARDS в номинации «Эффективное применение технологий в CX-2021».

Описание проекта:

Отслеживание эффективности работы с клиентским опытом невозможно без отчетности. После создания интерактивного дашборда в Tableau, логичным шагом было собрать фидбэк внутренних клиентов - пользователей дашборда.

Мы (GlowByte) вместе с коллегами из Альфа-банка провели исследование пользовательских сценариев, которым следуют юзеры во время работы с дашбордом. К результатам исследования добавили лучшие практики визуализации данных и применили дизайн-систему дашбордов, разработанную специально для Альфа-Банка.

Благодаря продуманному дизайну дашборда сотрудники Управления Клиентского Опыта и всего Альфа-Банка получили возможность быстро анализировать данные клиентов, находить точки роста для бизнеса и комфортно взаимодействовать с интерфейсом дашборда.

Дашборд VOC был популярен и до редизайна, так как тема для анализа насущная. Количество уникальных пользователей дашборда за месяц перед запуском новой версии дашборда было около 150 человек.

Перед нами стояли задачи:

- расположить все ключевые показатели и разрезы на одном листе в высоту экрана ноутбука без скрола;

- оставить возможность фильтровать данные и видеть результат фильтрации сразу;

- подобрать типы визуализаций, отвечающие на вопросы к данным в полной мере;

- выровнять визуальную составляющую дашборда с дизайн-системой дашбордов для сохранения единой визуальной айдентики Tableau отчетов, созданных внутри банка.

*Дисклеймер - Представлены фиктивные данные в целях демонстрации дизайна*

В результате мы преуспели во всех целях, которые ставили перед собой в этом проекте.

Среднее количество пользователей новым дашбордом выросло до 2 тыс. в 2021 году, а значит новый продукт стал более удобным, и пользовательский опыт стал лучше.

Екатерина Благирева, архитектор по визуализации данных, GlowByte:

"Как дизайнер, я испытываю огромное чувство радости и вознаграждения, когда вижу, как мои идеи и идеи моей команды воплощаются в жизнь. Роль дизайнера состоит в том, чтобы со страстью разбираться в деталях, попутно решая множество творческих задач. Это итеративный процесс, требующий участия команды с самыми разными знаниями. Для меня отклик со стороны пользователей - самая важная оценка, ведь в каждом продукте Голос клиента должен быть услышан и учтен".

Глеб Журавлев, руководитель направления аналитики данных Департамент стратегического развития и качеств\ Управление клиентского опыта, Альфа-Банк:

"Как аналитикам нам всегда было привычнее работать с таблицами, базами данных, в общем, с голыми цифрами. Когда пришло осознание, что количество пользователей данных по клиентскому опыту растет, мы поняли, что без визуализации не обойтись. Не у всех достаточно времени разбираться со сложными таблицами, а следить за динамикой основных показателей необходимо. Мы с коллегами из GBC прошли путь от тестовых макетов до идеального примера дашборда, которым пользуются все заинтересованные сотрудники Банка. Теперь работать над улучшением клиентского опыта может каждый сотрудник Альфа-Банка".

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Цены на Wildberries с айфонов выше, чем на компьютере или андроиде

Торгуем на маркетплейсах. Вчера с удивлением обнаружили, что один и тот же товар выводится с разными ценами: на компьютере и андроиде - та цена, которую устанавливали мы, на айфонах - на 5-15% дороже.

Я задолбался гадать и решил спросить VC

О чем это все

Сооснователь Nginx Игорь Сысоев покинул компанию Статьи редакции

В заявлении он объяснил, что теперь будет проводить больше времени с семьёй и друзьями.

YouTube перестанет вкладывать деньги в производство оригинальных шоу и сериалов YouTube Originals Статьи редакции

Компания займётся фондами Creators Shorts, Black Voices и другими проектами.

Гендиректор Activision Blizzard Бобби Котик объяснил сотрудникам сделку с Microsoft — это шаг к созданию метавселенной Статьи редакции

Он заявил, что компания за 31 год создала сообщества из сотен миллионов игроков. Следующий шаг — объединить эти сообщества.

Digital Horizon вложился в поставщика инфраструктуры для инвестиционных решений WealthKernel в раунде A+ на $ 7 млн

Привлеченные средства компания использует для выхода на европейские рынки, запуск внутридневной торговли и дальнейшее развитие API-инфраструктуры.

Команда WealthKernel
Образование, путешествия и благотворительность: на что тратились россияне в новогодние каникулы

Новогодние праздники — один из самых расточительных периодов года. Аналитики CloudPayments выяснили, какие категории товаров были самыми популярными в онлайне с 31 декабря по 9 января.

Российские акции на Мосбирже упали на 6,5%: такого падения за день не было с начала пандемии, больше всех задело банки Статьи редакции

Индекс ещё упадёт, но затем будет «бурный отскок», считают эксперты.

Креативные индустрии будут расти по плану

В РСПП обсудили проект Плана по реализации Концепции развития креативных индустрий, подготовленного Министерством культуры РФ с участием Комитета по интеллектуальной собственности и креативным индустриям и Федерации креативных индустрий.

Банки Wall Street ожидают более агрессивных действий от ФРС

В США за последние 40 лет потребительская инфляция достигла угрожающих значений

Microsoft объявила о планах купить разработчика игр Activision Blizzard за $68,7 млрд Статьи редакции

Акции игровой компании выросли на 38% на премаркете на фоне новости.

null