​Как вывести клиентов из почтового спама? Кейс одной из крупнейших медицинских клиник в Украине

Не буду лукавить, если скажу, что один из самых сложных моментов в работе email-маркетолога — вывод клиента из спама. Это не самая интересная задача, которая, однако, показывает насколько профессионален специалист. В этой статье мы разберемся, так ли страшен черт, как его малюют: рассмотрим причины, по которым письма попадают в спам и поговорим о том, как нам удалось спасти репутацию клиента и вырваться из спама.

Но прежде чем решать проблему, необходимо найти причину ее возникновения.

Это означает, что домен, с которого отправляются письма, когда-то был пойман на недобросовестных рассылках. Вообще, репутация домена рассчитывается на основе открываемости писем, количества жалоб на спам, наличии протоколов аутентификации. Проверить свою репутацию можно в различных постмастерах почтовых сервисов. Постмастер — это инструмент для анализа рейтинга отправителей и доставляемости писем.

• Постмастер Google
• Постмастер Яндекс
• Постмастер Yahoo
• Постмастер Mail.ru

Главные показатели, на которые обращают внимание почтовики при распределении писем: репутация IP и репутация домена.

На репутацию IP и домена влияют количество писем, которые отправляются, количество жалоб на спам, качество контента и писем. Если репутация оказывается негативной, то почтовые сервисы блокируют письма. Понять, насколько хорошо оптимизировано ваше письмо, вам поможет инструмент Mail Tester.

Репутацию домена можно проверить с помощью MX Toolbox. Благодаря этому сервису можно проверить, не находится ли ваш домен или IP в черных списках, настроены ли все записи.

Если вы попадаете в спам только в одном почтовом сервисе, но не отправляете спам и готовы все делать по правилам, то необходимо написать в поддержку.

Как правильно составить письмо в поддержку?

• Скачать письмо, которое уже пришло в спам на ваш тестовый адрес прямо из почты;
• В письме необходимо указать, чем занимается компания, откуда взялись подписчики и как пополняется база, а также прикрепите письмо, которое скачали. Если письма блокируются почтовым сервисом (то есть даже до спама не доходят), то попросите у службы поддержки сервиса, через который вы отправляете письма, лог об отправке. Так как мы работаем с eSputnik, то получить всю информацию можно очень быстро, просто написав в чатик поддержки;
• Куда отправлять письма? Это, пожалуй, самый интересный вопрос. Я оставлю ссылки, которые мне удалось найти на просторах сети. Пишем в Mail.ru сюда, в Gmail стучим сюда, а в Яндекс отписываем тут.

Куда большая неприятность будет, если ваш домен или IP обнаружится в черном списке. В инструменте, о котором я говорила выше, можно увидеть, в какой именно блэклист вы попали и также дается ссылка на сайт, где можно написать в поддержку этого списка, чтобы вас оттуда удалили. Обычно на этих сайтах сразу пишут, что именно нужно писать и что сделать, чтобы вас вывели из черного списка.

Данные записи необходимо настроить, чтобы почтовые сервисы могли доверять вашему домену или IP.

DKIM необходима, чтобы почтовики проверяли настоящий ли адрес или мошенники подменили его и хотят отправить спам от вашего имени. В письма будут добавляться цифровые подписи, чтобы можно было проверить ваш домен в отправителях.

SPF — проверка подлинности сообщений с помощью проверки сервера отправителя.

DMARC — защита компании от фишинга от имени её домена. DMARC работает на основе проверки протоколов SPF и DKIM.

При настройке всех этих записей, email-сервисы адресатов увидели, что письмо пришло от зарегистрированного отправителя. В данной справке Google говорится о том, как внедрить все эти протоколы.

Хорошая верстка для почтовиков — признак добросовестного отправителя. Именно поэтому следуйте основным требованиям в верстке писем при создании макета:

• Ширина письма не должна превышать 600 px;
• Используйте стандартные шрифты (Arial, Courier, Georgia, Helvetica, Lucida Sans, Tahoma, Times New Roman, Trebuchet MS, Verdana);
• Соблюдайте адаптивность;
• При создании макета лучше всего использовать сетку в 2-4 столбца;
• Если без декоративного шрифта не обойтись, то необходимо сделать его картинкой;
• Письмо одной картинкой — это прямой путь в спам.

Контент письма также может играть негативную роль в попадании в спам.Тема письма может содержать спамные слова (кредит, доход, фриланс, займ, ставки и т.д.). Также необходимо прописывать alt-текст в каждой картинке, это повышает рейтинг письма. Однажды у меня была ситуация, когда рассылка от проверенного домена с хорошей репутацией начала попадать в спам. Я это заметила, так как увидела это сразу во время теста письма. Проверила все что могла — результата нет, все хорошо оптимизировано, никаких черных списков. Оказалось, что проблема была в описании к статье, стоило его немного исправить, как письмо начало снова приходить во входящие.

Один из наших клиентов на услуге комплексного интернет-маркетинга принял решение встроить email-маркетинг в свою стратегию. Это одна из крупнейших медицинских клиник в Украине. Во время проведения отправок тестовых писем обнаружилось, что именно на gmail письма прилетают в папку «Спам». Мы провели рассылку по клиентам, которые не используют этот почтовый сервис (так как предложение было ограничено по времени) и стали решать проблему со спамом.

Оказалось, что ранее были произведены рассылки с главного домена клиента и много людей в контактной базе жаловались на них, как на спам. С помощью постмастера Google я проверила репутацию домена и IP. Репутация оказалась неудовлетворительной.

Было решено разогревать базу, отправляя письма небольшими партиями. Так как отправляли мы полезное и действительно хорошее письмо, то была вероятность, что многие получатели отметят письмо как «не спам” и таким образом мы повысим трастовость домена и IP. Однако, это было слишком долго, а отправка письма “горела».

К проекту был привлечен разработчик клиента, так как необходимо было вносить записи SPF и т.д. для верификации домена. Вместе с верификацией домена в ТЗ я отправила ссылку на настройку электронных подписей (отправку и подготовку писем мы делаем в системе eSputnik).

Мы задумались о том, чтобы сменить домен. Оказалось, что у компании как раз есть домен, на котором нет корпоративной доменной почты. Это усложнило дело, ведь отправка рассылки должна производиться с почты на том домене, который был верифицирован. Разработчик клиента обратил внимание на возможность верификации поддомена. Эта функция позволяет делать отправку писем с обработкой ответов на стороне eSputnik. Тогда я подготовила ТЗ на верификацию поддомена, специалист клиента все оперативно внедрил в домен и уже через несколько дней поддомен был верифицирован. Как именно это работает: мы вносим все необходимые записи для верификации домена в системе eSputnik, письмо подписывается DKIM’ами домена eSputnik и поддомена клиента. Появляется поле «Адрес для ответов, который должен быть действующим. Его необходимо регулярно просматривать и реагировать на письма. Теперь письма отправляются без поля “Sender”, однако с полями “Reply to» и записями добросовестных доменов.

Мы использовали такой вариант решения проблемы из-за двух факторов: ограниченность по времени и отсутствие доменной почты на незапятнанном домене. Теперь если есть форс-мажорная ситуация и вы используете систему eSputnik, то у вас имеется запасной план.

Но лучше всего не допускать ситуаций, когда ваши подписчики жалуются на вас и письма начинают отправляться в спам. Всегда пишите только тем, кто давал согласие на подписку, отправляйте действительно интересный и полезный контент и заботьтесь о своих читателях. Подробнее про основные ошибки в email-маркетинге, и как их не допустить, мы писали в этой статье.