Добрый день, уважаемое сообщество vc.ru, представители ОЗОН и ИП Прокопьева Мария Степановна (ОГРИП 323774600246068)
Хочу поделиться ситуацией, которая произошла со мной в связи с заказом №39427094-0133 на платформе ОЗОН. 20 апреля я оформил заказ на робота-пылесоса L10s Ultra белого цвета за 55 054 ₽. Дата доставки была запланирована на 29 апреля. Будучи обладателем подписки ОЗОН Премиум, я рассчитывал на оперативную доставку и сервис.
Однако, начиная с 26 апреля, стал получать оповещения о переносе даты доставки (сначала на 31 мая, затем — на 2 и 3 мая) и, в итоге, 30 апреля мне сообщили о неожиданной отмене заказа из-за "сложностей при выполнении заказа".
На протяжении этого времени я обращался в поддержку ОЗОН, где мне гарантировали доставку вовремя и объясняли переносы "возникшими сложностями на одном из этапов доставки". Очень расстроило, что вместо объяснения реальных причин и предложения адекватных решений, мне была предложена возможность оформить новый заказ на аналогичный товар, который теперь стоит уже более 70 000 рублей. В качестве жеста "извинения" мне была начислена скидка в 500 рублей, что абсолютно несопоставимо с суммой убытков в размере 20 000 рублей, если учитывать разницу в стоимости товара тогда и сейчас.
Хотел бы выразить свою претензию к ОЗОН за следующие моменты:
1. Непрозрачность информации о статусе заказа и его изменениях.
2. Неадекватные действия поддержки, в том числе обещания, на которые нельзя полагаться. Незнание пунктов подписки ОЗОН премиум, где говорится:
Пункт 6.1. В случае возникновения вопросов или претензий, Клиент должен обратиться в Службу по работе с клиентами Озона через чат. Ответы Озона на обращения Клиента признаются направленными в надлежащей форме в случае их отправки на электронный адрес Клиента, указанный им при регистрации, либо в письменной форме на почтовый адрес Клиента. Все возникающее споры стороны будут стараться решить путём переговоров.
Т.е. согласно пункта претензию можно направлять в чате.
3. Отсутствие адекватного компенсационного механизма для убытков клиентов из-за собственных операционных сбоев.
Буду благодарен за ответы и действия со стороны ОЗОН, позволяющие решить данный вопрос на взаимовыгодных условиях.
С уважением,
Александр.
Обновление:
Спустя некоторое время, нашел электронную почту продавца, и продавец утверждает, что он не отгружал данный товар и тем более не отменяет их.
Из представленной информации следуют вопросы о прозрачности ценообразования и заказов на платформе из-за расхождений между утверждениями покупателя и продавца. Недостаточные объяснения со стороны платформы не разрешают ситуацию, особенно если товар был продан по заниженной цене без ясного объяснения или корректировки.
Александр, добрый день! Простите, что мы не смогли выполнить эту покупку. С заказом возникли сложности при транспортировке, которые служба поддержки не видела, поэтому ориентирована на ожидание даты доставки. Более подробные статусы не можем показывать, так как это внутренние критерии компании. Компенсацию разницы в цене даём на переоформление заказа после возврата по браку. Ваша ситуация не подходит под этот критерий, поэтому поддержка в качестве индивидуального подхода предложила небольшой бонус.
Вы не выполнили свои обязательства перед мной! Продавец не имеет права в одностороннем порядке расторгать договор (дал слово передать товар, его нужно держать). Несмотря на то, что денежные средства вы вернули договор продолжает действовать, обязательство по передаче товара у вас никуда не девается. Поэтому буду подавать жалобы во все инстанции. С вашей стороны вы показываете неуважение к покупателю и не соблюдение законов РФ.
С уважением, Александр.
Связался с продавцом, и продавец утверждает, что они не получали данный заказ. ОЗОН занимается какими то спекуляциями?
21 апреля 2024 в 11:46:53 продавец передал нам товар в доставку, далее мы начали перемещать его по нашим промежуточным складам, где и возникли сложности.
На основании всей предоставленной информации, а также учитывая разночтения между вашими утверждениями и информацией от продавца, возникают вопросы касательно прозрачности и корректности работы механизмов ценообразования и заказов на вашей платформе. Полученные объяснения кажутся недостаточными, чтобы полностью разрешить ситуацию. Если продавец подтвердил, что товар был передан вам по цене 75 тысяч рублей, а затем мне был доступен для покупки по заниженной стоимости, возникает логичный вопрос о причинах для отмены заказа без четкого выяснения и корректировки ситуации с моей стороны. Прошу предоставить четкое и прозрачное объяснение данных обстоятельств. В случае, если товар действительно доступен и находится у вас на складе, настаиваю на его доставке по первоначально согласованной цене. В противном случае буду вынужден рассматривать это как нарушение ваших обязательств и возможное введение в заблуждение покупателей, что потребует дальнейших действий с моей стороны, включая официальные обращения в соответствующие контролирующие органы.
Да, заказ отменили мы, так как его исполнение стало невозможным. Цену устанавливает продавец, мы не можем дать скидку. Если продавец транслирует сейчас такую стоимость, то купить можно только по цене с сайта.
Уважаемая команда ОЗОН, Вы понимаете, что льёте воду и никакой конкретного ответа от вас так и не получил. Озон предоставил скидку, товар я купил, продавец его отгрузил, вы его мне не передали по неизвестным причинам,, соответственно вы не выполнили своё обязательства перед мной и продавцом, согласны с этим!? А продавцу вы покажете, что отменил заказ покупатель!? И спешите с него за доставку?
Где мой товар? Прошу привезти его мне!!!
Согласно статьи вы не однократно отменяли заказы покупателей. https://habr.com/ru/news/591345/.
Согласно статьи, это было массово, тут же без суда они не восстановят заказ, в суде конечно вы выиграете