Часто клиенты обращаются ко мне в сложных случаях. Или когда впервые сталкиваются с неожиданными репутационными рисками. Сегодня опишу мини-кейс и поделюсь профессиональным мнением.
Итак, заявитель, по объективным для банка причинам, получил отказ в банковской операции. Отреагировал агрессивно. Разместил в соцсети фото со средним пальцем руки в адрес банка. Указав наименование организации, сопроводил хештегом и комментарием. Публикация вышла в топ. Соответственно, поиск выдавал негатив всем потенциальным клиентам. Довольно консервативное руководство банка после официальных персональных ответов адресату по первоначальному обращению не знало, как реагировать на публичный жест.
Убеждён: лучшая форма реакции на любую нестандартную ситуацию — тоже нестандартная.
Нередко негативные отзывы и комментарии не имеют значительных оснований. Опираясь на знания в психологии, я вижу, как они бывают не только неконструктивны, но и токсичны. А используя 8-летний опыт в Интернет-маркетинге и управлении проектами и постоянно совершенствуя высшее образование в области информационных систем в бизнесе, знаю, что работу с репутацией игнорировать нельзя. Компании, ориентированной на качество своих услуг и продуктов, может казаться, что качество — самое главное. Бесспорно 👍 Но профессиональное обращение с обратной связью — тоже важная составляющая современного рынка.
Другое дело, что на сегодня ещё мало команд и специалистов, вызывающих доверие и способных работать в инфополе на высоком уровне. Изучая тенденции, я не раз видел, как некомпетентный человек, управляя репутацией, может вмиг буквально «уничтожить» бренд или персону. Либо нанести досадный вред.
Почему так происходит? Причин много, перечислю основные. Во-первых, работу с репутацией в общем недооценивают. Поэтому, и это во-вторых, доверяют её непрофессионалам (а их, к сожалению, больше, чем профессионалов). Неспециалисты, в свою очередь, боятся диалога. И это третий убивающий здоровые рейтинги фактор: пользоваться вызывающими «изжогу» шаблонными ответами в общении с клиентами.
Не надо бояться фидбэков. Нужно уметь с ними работать. А для этого — знать и изучать все возможные языки, на которых говорят недовольные или даже токсичные люди. В противном случае любой ответный спич будет выглядеть оправданием, вызывающим обратный эффект.
На картинке вы видите официальный ответ банка герою кейса.
Мы выбрали ответить на языке оппонента. Дали реакцию собственно на сообщение фото — средний палец с перстнем. Оппонент признал ответ остроумным. То, что ситуация нивелировалась, подтвердили и отклики клиентов банка впоследствии.
Сталкивались с проблемами в работе с репутацией? Что вам интересно о рисках? Пишите в комментариях.
Если у вас есть вопросы о репутации, пишите мне в Telegram или на почту [email protected]!
Да иногда обратная связь от официальных представителей такая кринжовая, что лучше бы молчали
Согласен, поэтому всегда нужно подходить с умом к ответам на негативные отзывы!
кто в компаниях за это обычно отвечает?
отдел маркетинга скорее
Комментарий удален модератором
есть ситуации когда утверждение ответа так забюрократировано, что пока согласуют уже и забудут ответить. из личной практике
есть какая-то система/сервис оценки последствий таких вот историй именно в понятных метриках?
Комментарий удален модератором
пример огонь, посмеялась). спасибо
есть где и вообще откровенно хамят
ТС делись ещё кейсами, если есть, интересно почитать именно тактическую составляющую