{"id":13506,"url":"\/distributions\/13506\/click?bit=1&hash=27fcb5113e18b33c3be66ae079d9d20078d1c30f1b468cdc86ecaeefa18446c2","title":"\u0415\u0441\u0442\u044c \u043b\u0438 \u0442\u0432\u043e\u0440\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438? \u0410 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0451\u043c?","buttonText":"\u0423\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0448\u043b\u0438","imageUuid":"2c16a631-a285-56a4-9535-74c65fc29189","isPaidAndBannersEnabled":false}
Андрей Галаев

Сделали безлимитный абонемент на поддержку 1С и реагируем на заявки пользователей максимум за 5 минут

Программами 1С в России и СНГ пользуются около 1,5 миллионов предприятий. Сотрудникам этих компания тяжело пользоваться 1С и они тратят кучу времени, чтобы во всем разобраться. Команда OSMINOG Project сделала безлимитный сервис поддержки пользователей и отвечает на их вопросы в течение 5 минут. В этой статье расскажу, как нам это удалось.

Коротко про OSMINOG Project

Мы занимаемся автоматизацией бизнес-процессов с помощью 1С:

  • настраиваем программу на предприятиях,
  • сопровождаем команды, которые с ней работают,
  • помогаем людям разобраться с любыми вопросами, связанными с 1С.

Работаем с 1С уже более 10 лет, а как бренд OSMINOG Project — с 2019 года.

Было: решали разовые задачи клиентов долго и неэффективно для обеих сторон

Сначала мы работали только с разовыми задачами клиентов. Запросы были разными — от исправления ошибок до интеграции 1С с торговым оборудованием, сайтами и базами.

С каждым отдельным запросом мы справлялись. Но такой подход не позволял решать задачи клиента быстро и эффективно — слишком много действий нужно было совершить обеим сторонам, чтобы получить результат.

Вот как выглядел наш обычный алгоритм :

  • клиент оставляет заявку на задачу,
  • специалист оценивает объем работ и стоимость, передает информацию клиенту,
  • клиент подтверждает, что условия его устраивают, или отказывается от сотрудничества,
  • если клиент говорит «ок», специалист решает задачу клиента,
  • клиент оплачивает счет.

В итоге получалось, что, вроде, делали хорошее дело, но при этом все страдали. Клиенты зачастую не могли ждать, пока программист оценит задачу — для них это выливалось в простой в работе. Обработка одной заявки занимала минимум час, а максимума просто не существовало. Поэтому более чем в половине случаев клиенты уходили раньше, чем мы могли приступить к решению их задачи. Специалистам тоже было некомфортно — они тратили на оценку задачи много времени при отсутствии гарантий, что клиент придет в работу.

Посмотрев в очередной раз на свои результаты, мы поняли — нужно искать другие методы работы.

Попытки исправить ситуацию были и раньше: уже в 2018 году мы начали искать решения, а с 2019 года — пробовать различные варианты. Но в 2021 году мы задумались о решении, которое сможем предложить не отдельным клиентам, а всему рынку.

Стало: придумали решение, которое упрощает жизнь клиентов и 1С-программистов

Мы решили, что нужно:

  • сократить до минимума время на оценку задачи,
  • исключить предварительную оценку как этап, который мы обсуждаем с клиентом, и сразу переходить к работе.

Так появилась идея сделать безлимитный абонемент, который выгоден обеим сторонам:

  • клиент быстро получает ответы на свои вопросы,
  • мы получаем своевременную оплату,
  • мы и клиент избавляемся от бесконечного документооборота и экономим много времени,
  • у клиента теперь гарантированно есть исполнитель, а у нас — долгосрочный клиент.

Детали: что сделало безлимитный абонемент на поддержку 1С удобным для всех

Идея абонемента появилась благодаря книге «Бизнес по подписке» и запросам клиентов. Изначально мы опирались на знание, что клиенты ищут подрядчика, который сможет обеспечить:

  • решение всех вопросов по 1С,
  • надежность — выполнение работы в срок и до конца,
  • приемлемую цену,
  • поддержку 24/7 — у нас есть клиенты, которые работают круглосуточно,
  • моментальную реакцию на заявку,
  • адекватное общение.

Сервис мы разрабатывали на ходу, тестируя и дорабатывая его на основе обратной связи от компаний, которые сразу же им заинтересовались. Начинали с малого — использовали штатные инструменты Телеграма для автоматизации обработки заявок. Позже это решение исчерпало себя. Тогда мы разработали полноценного бота с хорошей базой на Python, настроили интеграцию с CRM Битрикс24 и получили прозрачную аналитику сервиса. Параллельно прорабатывали детали, которые делают сервис удобным.

Прозрачная система работы

Сейчас для нас работа с сервисом выглядит так:

Клиент отправляет заявку в чат-бот в Телеграме Заявка попадает в закрытый чат специалистов по 1С (более 1000 человек) → Специалист отмечает в чате, что берет заявку в работу → Специалист переходит в чат с клиентом и помогает решить вопрос → Специалист закрывает задачу и составляет отчет, в котором указывает, сколько времени потратил на ее решение.

Бот, в котором программисты видят задачи от клиентов

Для клиента система работы выглядит так:

Клиент отправляет заявку в чат-бот в Телеграме в течение 5 минут в чат с клиентом приходит специалист и помогает решить вопрос (письменно, по телефону или подключаясь по удаленному доступу).

Клиенты могут общаться с 1С-программистами прямо в чате

Безопасность для себя и для клиентов

Со всеми клиентами и программистами подписываем соглашения о неразглашении информации. Это делает сотрудничество безопасным.

Кроме этого мы строго следим за уровнем профессионализма специалистов, которых добавляем в закрытый чат. В него могут попасть только 1С-программисты, с которыми мы сотрудничали раньше и которые есть в нашем рейтинге. С его помощью мы оценивам ответственность человека, постоянство, скорость решения задач и его экспертность.

Интеграция с CRM

Все этапы решения вопроса клиента фиксируем в CRM.

CRM, в которой отображаются статусы по всем задачам

С CRM также работают операторы, которые помогают в нестандартных ситуациях. Если в течение трех минут никто из специалистов не взял задачу в работу, подключается администратор, который контролирует скорость решения запроса. По желанию клиента мы также может закрепить за его проектом конкретную команду.

Команда администраторов OSMINOG Project

Ценовая политика абонемента

Фиксированной цены абонемента нет: она зависит от конфигурации 1C, IT-структуры компании, бизнес-процессов и других факторов. Поэтому стоимость абонемента рассчитывается индивидуально. Для сравнения два примера:

Мы решили не разбивать годовой абонемент на ежемесячную оплату. Разовая оплата за абонемент позволяет:

  • перестать ежемесячно обмениваться платежными документами и тратить время на проведение платежей,
  • получать поддержку даже в кризис, когда приходится оптимизировать многие затраты.

В итоге в течение 2021 года к сервису подключились 330 компаний. Но работа над разовыми задачами тоже осталась. Для новых клиентов это своего рода тест-драйв наших услуг. Если все понравилось, они переходят на абонемент. Для этого они заполняют заявку на сайте, получают недельный тестовый период, выбирают наполнение абонемента и получают доступ к чат-боту.

Результаты: для клиентов, для специалистов и для нас

Для клиента

После оплаты абонемента клиент может:

  • Получать помощь 1С-специалистами в течение 5 минут максимум. Это особенно ценно в экстренных ситуациях. Например, кассиру офлайн-магазина не придется выслуживать жалобы недовольных клиентов из-за того, что он не может быстро починить кассу, которая внезапно перестала работать.
  • Передавать задачу специалистам с разными компетенциями. Это важно при решении сложных задач. При этом время реагирования на заявку не увеличивается.
  • Обращаться за поддержкой в любое время суток и без ограничения по количеству обращений.
  • Получать круглосуточную годовую поддержку по цене одной-двух зарплат 1С-программиста.

Для специалистов

Специалисты оперативно реагируют на задачи в чате, потому что им подходят:

  • стоимость часа работы выше рынка,
  • свободный график работы,
  • разнообразные задачи — от типовых до нестандартных.

Мы заключаем со специалистами трудовые договоры, в которых прописываем ответственность сторон. Поэтому сотрудники уверены в том, что они точно получат деньги за свою работу, а мы и клиенты — в том, что 1С клиентов и информация в ней находятся в безопасности.

Для себя

Мы смогли достичь поставленных бизнес-целей:

  • отказались от предварительной оценки задачи как от этапа, который обязательно согласовывается с клиентом — за счет этого сэкономили рабочее время специалистов и свели к нулю отказы клиентов от сотрудничества,
  • заменили время на оценку задачи на время, в течение которого программисты решают, будут они браться за задачу или нет, — на это уходит не более 5 минут.

Если вы тоже вынуждены постоянно искать исполнителей на задачи, связанные с 1С, протестируйте безлимитный абонемент от OSMINOG Project. Для этого просто оставьте заявку и получите бесплатный доступ к сервису на 14 дней. Также вы можете посмотреть запись вебинара, в котором я подробно рассказываю про абонемент.

В комментариях готов ответить на все вопросы о безлимитном абонементе. Спрашивайте :)

0
29 комментариев
Написать комментарий...
Илья Осипов

Да, очень смущает "только самые крутые специалисты" и "чат на 1000+ специалистов" в одном тексте, если честно...

Ответить
Развернуть ветку
Igor Daly

По примеру не совсем понял сколько будет стоить абонемент в моем случае - у меня УТ с большим количеством доработок. Как тогда рассчитывается цена?

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Панов

Люди, как всегда, во всем ищут подвох и пытаются поднасрать.
Меня статья заинтересовала. Может кого-то цена пугает? Математически это более выгодно, чем слать обращения 'в розницу'.
Да и к постоянному клиенту, как правило, относятся внимательнее и лояльнее, чем к забежавшему.
Если бы у меня была потребность в указанных услугах, вполне рассмотрел бы...

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Bloomberq

ну вот из личного опыта. Были небольшие сложности с разными программистами. По итогу связался напрямую с Иваном обрисовал ситуацию и мне выделили отдельного человека который закреплен за мной на постояннке. Пришлось немного доплатить после теста. Но зато теперь уж как семья с программистом))))

Ответить
Развернуть ветку
Александр Филиппенко

Блин новорег в поддержку осьминогов. Ничего нового, щас ещё мама откомментит какие вы клёвые. Реально из одной фабрики, что Вадим с наушниками что эти боты с ботами )

Ответить
Развернуть ветку
Леван Какубава

Не бывает задач, которые решаются за 5 минут, если все делать тупо по хотению клиента, математический это более выгодно, т.к. задачи вырастают геометрический и можно заработать больше

Ответить
Развернуть ветку
Вова Вишин

Это вы про себя тоже видимо.
Зарегистрировались и сразу срать пошли минусуя карту и комментарии.
Андрей перелогиньтесь.

Ответить
Развернуть ветку
Вова Вишин

Где-то тут недавно читал статью как один клиент у вас брала "безлимитную поддержку", по словам автора она за всю свою жизнь не переписывалась в телеге столько, сколько пришлось с вами, плюс добавить про нервы и время еще

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Shamov
Ответить
Развернуть ветку
Джо Б

зато отвечают за 5 минут. "Здравствуйте!"" или типа того.

Ответить
Развернуть ветку
unknown

Не знаю как раньше были дела у ребят осьминог, но сейчас работаю с ними 3 месяца. Мне как бухгалтеру главное чтобы задачи решались быстро, так собственно и происходит. С обновлением баз разобрались, ни одного косяка так и нет. Были небольшие задержки по времени обновления, как только начали работать сейчас их нет. Видимо был период адаптации, меня полностью страивает

Ответить
Развернуть ветку
Мария Распутина

Пока что нахожусь на двухнедельном тестовом периоде. Работает все очень даже хорошо. По моим ощущениям время реагирования зависит напрямую от сложности задачи. На простые подключаются даже раньше чем за 5 минут. На сложные бывает подольше, но все равно быстрее чем у моих первых подрядчиков)

Ответить
Развернуть ветку
Кринжач Канал

Если честно я с 1С не связан, и занимаюсь крайне локальной разработкой ИТ продуктов. Зашел на статью случайно, достаточно круто было почитать про то, как русские программисты/предприниматели улчшают/изменяют свой продукт. Молодцы)

Ответить
Развернуть ветку
Классический Орзэмэс

5 время реакции специалиста, 24 часа в сутки.
Как быстро у вас выгорают сотрудники?

Ответить
Развернуть ветку
Антон Большаков

Спустя пол года:
- помогите мне, отчет не формируется
- Здраствуйте. Я ваш личный бот-консультант Евгений...

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Фром

Примерно 3 месяца беру у них задачи. Пока что в закрытый чат куда идут задачи с абонементов меня не добавили. Поэтому было весьма интересно почитать как у вас все внутри!
Касательно выплат - лично мне ниразу ничего не задержали. Хотя мой товарищ с которым работаем, говорил что задержки были.
P.S.
Из больших плюсов, это то что местные кураторы, помогают решать вопросы с особо нервными клиентами. За это прям спасибо от меня и моей нервной системы

Ответить
Развернуть ветку
Ани Абрамян

Спасибо команде Осьминог! Сотрудники вежливые, реагируют, действительно, очень быстро. Однозначно буду продлевать абонемент снова и снова.

Ответить
Развернуть ветку
Viktor Galich

Если честно мне как предпринимателю совершенно не понятно как у вас все включено? Можете подробнее раскрыть этот момент. Я сейчас нахожусь в поисках подобной компании, условия у вас очень вкусные. Но непонятно кто проигрывает в данной ситуации. Тк у вас в первую очередь все равно бизнес, и вы должны зарабатывать. Что будет если «лимит» закончится?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Филиппенко

Начнется итальянская забастовка, то задачу уточните, то сервер переподключите.

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Bugaev

1000 спецов у вас в штате или это биржа фрилансеров? )) если второе, то очень сложно поддерживать конфиденциальность и особенно "экспертность".
как правильно написано в комменте к другой статье про них - "не будет специалист высокого уровня в телеграмм-боте халтурки искать".

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Plisov

Про "легкие" конфигурации типа УНФ или Розница понятно как это работает. А если это какая то сложная система состоящая из связи нескольких конфигураций, каждый исполнитель видит всю 1С архитектуру клиента когда к нему прилетает задача?

Простой пример, обращается условный Начальник отдела продаж, просит в УТ в документе Реализации изменить какой либо параметр, который например критически важен для бухгалтерии, но он про это не знает. Как ведет себя программист получивший задачу, он бежит делать задачу или начинает долгий и нудный процесс согласования?

Ответить
Развернуть ветку
Vkukushkin

Клиент подпишется на такой абонемент, а потом захочет внедрить ERP или обновить вдоль и поперек переписанную УТ, да хотя бы сложный отчет на СКД попросит. Как вы в таких случаях поступите с клиентом?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Филиппенко

А правда что лох не мамонт, не вымрет? Тут обстонова не знаешь, что принесет завтрашний день, клиенты в лучшем случае работают с предоплатой на месяц-три, а тут сразу год )))
Сказочные осьминоги

Ответить
Развернуть ветку
Ниль Вероника

По своему опыту могу сказать, что Осьминог - настоящая команда специалистов. Всегда помогут, подскажут как лучше. Очень быстро реагируют на заявки. Статья очень интересная )

Ответить
Развернуть ветку
Администратор Аккаунта

Привет, бот!

Ответить
Развернуть ветку
Vadim Semyonov

Интересно, а сколько времени в среднем занимает формулировка задачи от клиента?

Ответить
Развернуть ветку
Леван Какубава

Обычно от 99% времени

Ответить
Развернуть ветку
Женя Гагарин

Избавьтесь только от шаблонных 3д человечков. Примитивизм

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Рома Бутурлин

После прочтения статьи так и не могу понять: в чём смысл передавать вам заказы (возможно криво прочитал), если компания может просто нанять своих программистов, которые подотчётные, подконтрольные и всегда на месте?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 29 комментариев
null