Что такое "скрипты продаж" и как их написать - разбираю в этой статье.
Это будет пошаговая инструкция по написанию скрипта для продажи юридических услуг. Она будет отличаться от того, что вы читали ранее.
Чего не будет в этой статье:
- теории продаж
- классической схемы "5 этапов продаж"
- шаблонных рекомендаций "необходимо выявить потребности клиента"
- шаблонных отработок возражений, которые уже не работают
Итак, поехали!
На связи Сергей Устяхин, управляющий партнер агентства развития продаж "Story-Pro Консалтинг". Мы профессионально более 10 лет занимается написанием скриптов продаж, построением отделов продаж с 0, контролем качества отделов продаж
В марте 2020 года в период начала пандемии и прямо перед локдауном, когда позакрывалось почти всё и бизнес был поставлен в ситуацию “выживает сильнейший”, ко мне обратился владелец юридической компании, которая предлагала широкий спектр услуг от регистрации фирм до открытия расчетных счетов и банкротства. Обратился с обычной задачей - написать скрипт для отдела продаж, в котором на тот момент было 2 человека
Обычно мы начинаем работу с аудита продаж, но в этой статье я опущу эту тему. Если будет интересно, что показал аудит продаж юридических услуг заказчика, я в комментарии могу написать
Сразу скажу, что внедренный мною скрипт привел к росту конверсии из звонка в продажу +30%. Солидный рост за 2 месяца в условиях локдауна
1
Это самая частая ошибка в продажах, особенно если мы говорим про входящие звонки или заявки с сайта. Как только управление разговором переходит к клиенту, т.е. он начинает задавать вопросы - вероятность совершить продажу сокращается на 50%!!
Нужно использовать прием программирования разговора. Он необходим, чтобы оставить за собой право быть ведущим в диалоге и клиент должен подтвердить это право согласием
Пример: "Дмитрий, сейчас сориентирую вас по документам и ценам. Только уточню пару нюансов, и потом перейдем к вашему вопросу. Хорошо?!"
2
Это важно в случае:
- когда у вас много услуг
- когда у вас сложная услуга (составная)
- когда у вашей услуги множество вариантов (срок, электронно или оффлан, зависит от города и перечня услуг)
Я сознательно отказался от выявления потребностей в скрипте для продажи юридических услуг, потому что потребность уже есть. Квалификация же позволит четко определить, что именно предлагать клиенту и расширить средний чек
Пример: "Есть два вида регистрации: стандартный на бумаге или электронный. Вас какой интересует?", и далее "Вы сами будете документы подавать в налоговую, или хотите под ключ, чтобы мы все сделали?"
3
Когда вы провели квалификацию, вы четко знаете что презентовать клиенту. И это будет "то, что он хочет". Потому как он сам ответил на ваши квалификационные вопросы, следовательно он сам это "возжелал"
Осталось только сделать так, чтобы клиент не просто, напр., зарегистрировал ООО, но и купил сразу юридический адрес. Сразу после презентации основной услуги задайте ему вопрос, который будет касаться дополнительной услуги
Например, клиент звонил зарегистрировать новое ООО. После презентации стоимости услуги я ввел прямой вопрос: "У вас юридический адрес есть?" И если был ответ "Нет", то менеджер практически на законных основаниях переходил к продаже юридического адреса
4
И вот тут уже без выявления потребностей никак не обойтись, особенно если цены на адреса разнятся от многих факторов
Например, "Дмитрий, чтобы “убить двух зайцев” сразу мы можем подобрать вам юридический адрес по оптимальной цене. Подскажите....."
5
Это очень частая ошибка - завершать разговор на "подумайте" или "я подумаю" или "я вам все отправлю, посмотрите"
Тьфу на вас!! Вы же не в справочной работаете, а в отделе продаж! Если боитесь прямо спросить по оплату, то применяйте хотя бы такую фразу
"У нас по электронной регистрации предоплата 100%. Вы будете оплачивать наличными или по карте?"
Иногда для совершения оплаты достаточно задать клиенту вопрос, который скажем так направит его в сторону денег. И после этого менеджеру уже будет проще затем перейти к вопросу оплаты. Так и в примененной мною фразе я как бы просто даю возможность клиенту выбрать способ оплаты, но сам подталкиваю его к совершению этой оплаты
Ну и мой любимый вопрос, "короночка"
"Вы сегодня сможете сделать предоплату/оплату?"
Когда я совершал плановый звонок “вежливости” клиенту через 2 месяца, то был рад отличному результату - конверсия выросла с 10 до 40%. И это в период “коронавирусного локдауна”, когда компании закрывались, а те, кто планировал открывать свой бизнес - откладывали эту идею до лучших времен. А ведь это была ключевая целевая аудитория заказчика
О том как внедрить скрипт после его создания рассказываю в этой статье
Благодарю за прочтение статьи до конца!
Комментируйте
Подписывайтесь на канал