Как научить своих менеджеров не бояться отказов: 10 методов

В активных продажах (чаще исходящих и холодных звонках) менеджеру по продажам необходимо сформировать потребность, столкнуться с сопротивлением к разговору. Это ситуации, когда не клиент приходит к продавцу, а продавец к клиенту. Соответственно в таких ситуациях большая доля отказов. И выражаются такие отказы в разной форме, в том числе и негативной (иногда и на 3 буквы могут послать).

Прежде чем рассмотреть методы преодоления страха отказов, обратимся к сути этого страха и причинам, почему он появляется.

Немного о природе "страха" вообще

Как и многие другие наши реакции и состояния в жизни, страх - психологическое проявление, которое связано с детством, и даже намного глубже - с древними установками. Они сидят в нашем подсознании и нередко выступают “серым кардиналом” во всем что мы делаем. Вернее - не делаем.

А как это происходит в продажах? Почему мы боимся общаться и встретить отказ?

С одной стороны, страх неизвестности. Продавец, совершая каждый контакт с новым клиентом, не может точно спрогнозировать чем он закончится. Как существуют тысячи разных людей, также существуют тысячи разных вариантов развития переговоров с клиентами.

С другой стороны, отказ воспринимается как критика - критика мнения продавца, самого продавца, компании, продукта/услуги. Так мы устроены, что с детства боимся критики, осуждения. Ребенок для того, чтобы вырасти, должен получать любовь. Отсюда критика это проявление “нелюбви” (ты мне не нравишься). В нашем подсознании всегда живет этот страх критики и осуждения, потому что мы не хотим быть нелюбимыми.

Методы преодоления страха к отказам

Их можно применять как самим менеджерам по продажам (в качестве саморазвития), так и руководителями отделов продаж (как методами обучения и развития сотрудников).

А чтобы изменить свое отношение к ним нужно поработать со своим настроем, психологическим состоянием. В этом помогут ряд вопросов. Важно осознать материальность проблемы, буквально физически ее представить (т.к. все органы чувств напрямую связаны с телом, с физиологией).

Задайте эти вопросы себе (или своему сотруднику). Например, “что физически может произойти с тобой (со мной), если тебе (мне) откажут в легкой форме?”, “а в тяжелой форме?”, “насколько это может тебе повредить?”, “ты останешься при этом жив?”, “что кардинально измениться в твоей жизни?”.

Подобные вопросы можно задавать после каждого ответа, пока вы (или ваш сотрудник) не поймете, что ничего страшного или жизненно опасного не произойдет.

Нужно понимать, что работа в сфере продаж не может быть без отказов. Отказы это нормально. Осознание самой этой мысли позволит относится к этому спокойно, без эмоций и страха. Ведь если ты к чему-то готов, то ты этого уже не боишься.

Пообщайтесь с менеджером на эту тему. Предложите ему взглянуть на отказ обезличенно. Т.е. это не отношение клиента к нему лично, а к компании, это не более чем неизбежный элемент каждодневной работы, непременный фактор, присущий процессу реализации услуги/товара.

Часто страх отказа появляется у менеджера, который не уверен в том, что предлагает клиентам. А если есть неуверенность в товаре/услуге, то совершенно логично появление мыслей “это никому не нужно”, “у нас очень дорогой товар”. Это приводит к сознательному негативному программированию всех контактов с клиентами.

Чтобы убрать страх, нужно поработать с причиной - прокачать менеджера по продукту, привести ему примеры успешных сделок, хороших отзывов от клиентов. По хорошему, подобные мероприятия по профилактике неуверенности в компании/товаре/услуге нужно проводить систематически, закладывать в программу обучения и развития отдела продаж

Из предыдущей ситуации вытекает еще одна причина, из-за которой появляется страх - мнение менеджера, что он “впаривает товар/услугу”. Главная ошибка в том, что находясь в роли продавца менеджер часто учитывает только собственные интересы (мне нужно продать, мне нужно выполнить план, мне нужно получить премию). В этом случае поможет осознание того, что он не впаривает, а решаете проблему клиента.

Решается тем же инструментом, что в предыдущем пункте

Также распространены ситуации, в которых страх появляется из-за неуверенности менеджера в самом себе (можно понять по словам менеджера “мне кажется я не смогу все рассказать”, “мне кажется я не смогу ответить на все вопросы” и т.д.). Особенно часто это проблема встречается у новичков.

Решается она созданием и внедрением скриптов продаж, учебников по продукту, регламентов работы с клиентами (общим словом - базы знаний). Эти инструменты сводят практически к нулю ситуации, когда менеджер чего-то не знает, или что-то забыл спросить, или не смог ответить на вопрос или возражение клиента. Чем больше у вас будет вариантов ответов, аргументаций в базе знаний, тем уверенней будет чувствовать менеджер

Как написать и внедрить скрипты в отделе продаж описываю здесь

Очень часто получение отказа эмоционально окрашенная ситуация. Но это только со стороны менеджера, потому именно он воспринимает отказ как давление. А мы не любим когда на нас давят, поэтому включаются страх и эмоции.

Порекомендуйте менеджеру включать в себе режим “внутреннего наблюдателя”. Это поможет ему выйти "из ситуации" и участвовать в процессе работы с отказом "со стороны". Это будет более объективная оценка, уберет эмоциональную составляющую, поможет сконцентрироваться и мыслить разумно, уйти от давления оппонента

Еще один распространенный метод - воспринимать отказ как опыт. Ни плохой, и ни хороший. Систематический процесс получения и работы с возражениями позволяет оттачивать мастерство продаж

Иногда я применяю не совсем традиционный для отделов продаж метод - план по отказам. На день каждому менеджеру ставится план 10 отказов. При этом важно, чтобы отказ был не формате “я подумаю”, “дорого”, “нет денег”, а “мне не нужно, потому что…”. Чтобы получить аргументированный отказ от клиента просто придется начать его отрабатывать, задавать вопросы. Поставьте задачу так, чтобы применяемые аргументы были адекватными, прописанными исходя из УТП товара/услуги, потребностей клиентов, а не просто в формате “а почему?”

Если делать это периодически, например, 1 раз в неделю, то через какое-то время страх отказа уйдет. Эффект может быть обратный - может быть такое, что никто не соберет 10 отказов, т.к. работая с возражениями они приходят к заключению сделки. Но, собственно, и целью будет являться не выполнение плана по отказам, а профилактика навыка работы с ними

Снять страх отказов в покупке можно с помощью планирования продаж. Менеджер должен понимать, что всем продать невозможно. Есть доля тех, кто купит сразу; доля тех кто купить после отработки возражения, тех кто не купит сейчас, и тех кто не купит никогда.

Потребуется знание текущей конверсии продаж, на основе которой рассчитывается количество активностей в месяц, неделю, день. Менеджер будет понимать, что из 100 новых контактов в месяц реально сделать, например, 10 продаж, просто потому что это сложившаяся практика продаж вашего товара/услуги

Появление страха отказа может быть связано также с неверной постановкой цели. Если думать, что любой контакт должен закончиться поступлением денег на счет, тогда все контакты будут для вас заблаговременно провальными, а значит менеджер спустя неделю-две станет бояться каждого клиента. А если поделить всю цепочку контактов с клиентом на этапы и мини-этапы, и дать им свои легко достижимые цели - их проще достичь, а значит он будет более уверен в себе и не бояться того, что не достиг цели.

В целом, все приведенные методы снятия и профилактики страха к возражениям и отказам сводятся к одному вот такому простому принципу

Эти методы меняют отношение менеджера к отказам, учат воспринимать их как данность. С ними можно и нужно работать. Как говорят мастера искусства продаж - “Переговоры начинаются в момент, когда клиент говорит первое “нет”.

Совет из личного опыта

А теперь совет для руководителей групп и отделов продаж. Просто наблюдая за работой менеджеров, слушая их звонки, присутствуя на личных встречах с клиентами - вы никогда не узнаете, есть ли у вашего менеджера страх отказов. Потому что он может бояться, но делать. Но страх и, как следствие, внутренняя неуверенность в себе, не позволят ему стать продавцом, который будет ежемесячно выполнять план продаж. Мы так устроены, что о своих страхах предпочитаем не рассказывать, потому что это может сделать нас уязвимыми для других.

Мне видится единственный способ - систематические встречи с менеджером, обратная связь от него по работе, и от руководителя отдела продаж по его работе. Только личная встреча, основанная на доверии, позволит менеджеру раскрыться и рассказать о своих переживаниях. О том какие встречи и для чего проводить рассказываю тут

Нередко бывают примеры, когда сам менеджер не осознает своего страха. А в процессе доверительной беседы для него самого раскрываются причины, почему он не доводит клиентов до продажи. Я рекомендую применять на таких личных встречах открытые вопросы, чем-то похожие на вопросы коуча-психолога.

Существует много техник и способов проведения обратной связи. Для целей профилактики страхов продаж отлично подойдет техника “STAR/AR”.

Как всегда прошу оценить статью. Рад любым комментариям и обратной связи по тому опыту, которым делюсь.