Часто работу в колл-центре рассматривают как временную занятость. Показатель текучести кадров в данной нише может колебаться от 20 до 40%.
"Текучка" кадров происходит по внутриорганизационным причинам. Например, не отлаженность бизнес-процессов, плохая организация обучения, низкая оплата труда; и объективным – высокая эмоциональная нагрузка, избежать которой нельзя, а можно лишь компенсировать.
На длительность и качество работы сотрудников влияет удовлетворенность своим рабочим местом, размер заработной платы, а также:
▪ наличие качественного обучения и сопровождения на этапе адаптации (сокращенные сроки обучения негативно отражаются на дальнейших показателях работы операторов);
▪ наличие гибкого графика работы;
▪ возможность персонала общаться между собой в перерывах;
▪ наличие отдельной зоны отдыха, в которую можно переместиться со своего рабочего места;
▪ возможность карьерного роста.
Согласно HR-статистике, у руководящего персонала выгорание наступает быстрее чем у операторов за счет широкого круга обязанностей, рутины, стресса и постоянного эмоционального вовлечения.
✅ Вывод:
Снизить показатель текучести, поднять качество обслуживания клиентов колл-центра и повысить удовлетворенность работников можно за счет стиля управления и развития корпоративной культуры.
Благодаря целенаправленному созданию корпоративной культуры можно снизить текучесть кадров до 20%. Доверительная атмосфера и дружественный характер коммуникаций между руководством и подчиненными позволяет удерживать опытные квалифицированные кадры.