История внедрения Битрикс24 для Ассоциации СРО "Синергия"
О компании, специфика работы
В 2009 году было принято решение, что все организации которые задействованы с строительно-проектной отрасли должны объединиться в саморегулируемые организации и отвечать солидарно субсидиарно за свою деятельность. СРО было наделено неким правом по контролю за исполнением договоров и качественным строительством.
Межотраслевая Ассоциация саморегулируемых организаций «Синергия» была создана в 2012 году на базе четырех СРО, объединяющих свыше 4 тысяч компаний в области строительства, архитектурно-строительного проектирования, пожарной безопасности и энергоаудита.
Сейчас вместе с сотрудниками, которые осуществляют контроль и работают с организациями и учебным центром штат насчитывает 75 человек. На 1 сотрудника приходится порядка 350 организаций по выездным проверкам. Нагрузка очень большая, поэтому не смотря на долгий путь принятия решения о внедрении CRM сейчас организация активно автоматизирует работу сотрудников, отделов и ассоциации в целом.
Ситуация до обращения к нам
Изначально вся работа организации велась в таблицах Эксель, которых за несколько лет накопилось масса. Отказаться от этого и перейти в 1С сотрудников заставила сама система. У ассоциации есть обязательство вести реестр членов СРО, который должен быть связан с реестром Ростехнадзора, после каждого обновления нужно выгружать данные в федеральный реестр, который объединяет все строительные компании:
План работ
В портале нужна была настройка:
CRM и воронки продаж. Большая часть внедрения касалась настройки CRM и обучения работе с воронками продаж, чтобы взаимодействие с клиентами стало удобным и сотрудники при этом могли коммуницировать между собой по рабочим вопросам.
Интеграция почты и телефонии, настройка контакт-центра. Это было нужно, чтобы вся коммуникация с клиентом была прозрачна.
Загрузка базы клиентов. Одной из масштабных задач при внедрении Битрикс24 была загрузка контактов из разрозненных баз 1С в Битрикс. Всего клиентская база насчитывала более 30 тысяч компаний и имела разные форматы. Сложность заключалась в том, что перед загрузкой контактов в Битрикс они должны пройти подготовительный этап, нюансов для выгрузки было довольно много и некоторые вещи приходилось прорабатывать вручную.
Обучение. Этот процесс сопровождал каждый инструмент, который был настроен в компании, но после завершения работ по внедрению CRM ответственные сотрудники продолжили обучение глубокой настройке Битрикс24: настройке воронок и роботов, шаблонов документов, работе с бизнес-процессами, выписке счетов.Сотрудничество с компанией продолжается и сейчас. О том, что удалось настроить дальше в нашем кейсе.
Что в итоге настроили и как это выглядит?
Переход из облака в коробкуДо сотрудничества с нами у сотрудников организации уже была попытка работать в Битрикс24, функционала облачной версии Битрикс24 оказалось недостаточно, поэтому все данные из облака нужно было перенести. В облаке и коробке разные версии модулей, структура базы данных, файлы в ядре, разная инфраструктура и условия серверного окружения, процесс довольно непростой, поэтому к настройке подключили нас, как интегратора.
Структура компании и перемены в работе
Параллельно с внедрением Битрикс24 руководством производились и изменения в порядке работы самой организации.
Так как раньше работа с клиентами велась в 1С, а часть сотрудников в ней не работала, отделы организации не могли свободно коммуницировать друг с другом и связь между сотрудниками поддерживалась в чатах WhatsApp.Чтобы работа была слажена руководство объединило все отделы, обучив один делать все. Теперь у каждой компании есть свой личный "менеджер", он связывается с ними, если что-то сделано не так, где-то не оплачено или нет подписи, уведомляет когда состоится плановая проверка. Таким образом удалось сократить количество звонков и писем. После внесенных изменений в работу компании была выстроена ее структура в Битрикс24.
Загрузка базы клиентов
Базы контактов были разрозненные, чтобы сотрудникам не приходилось "перепрыгивать" из базы в базу, все они были объединены в Битрикс24. Все компании были приведены к единому стандарту и формату и загружены в портал. Теперь вся коммуникация производится из CRM.
CRM
Одно из главных преимуществ работы в CRM-системе - налаженная коммуникация между сотрудниками и упорядоченная работа с клиентами. Вся работа "прозрачна" и контролируема. В карточке клиента или компании фиксируются все звонки, письма, заявки с форм на сайте и любые другие касания. Здесь можно привязать договора и документы подписанные компанией, а в случае необходимости создать задачу и подключить к ее решению сотрудника любого отдела.
Работа с коммуникацией также производилась руководством комплексно: трехдневный курс по коммуникации с Андреем Головановым (возможно с ним вы уже знакомы с наших вебинаров и рассылок, знакомство Александры с тренером по коммуникации произошло именно так), настройка воронок продаж и роботов.
Воронки продаж и роботы
После внедрения Битрикс24 и проведения первого обучения по работе с ключевыми инструментами корпоративного портала сотрудники компании очень быстро начали применять чаты, задачи, новости в портале на практике. Немного дольше начиналась работа с воронками. Кроме работы в самой воронке Александра, как ЛПР по внедрению CRM хотела разобраться и понять логику работы с инструментом, чтобы в дальнейшем сотрудники администрирующие портал могли по необходимости настраивать воронки самостоятельно.
Первой воронкой созданной для организации была воронка вступления в СРО. После создания этой воронки и обучения логике работы с воронками продаж, Александрой были созданы еще несколько воронок. Сейчас работа в этой части продолжается, дважды в неделю производятся созвоны с куратором проекта, где вместе выстраивается логика процесса, определяется лучший способ реализации.
Сотрудничество после "внедрения CRM"
Автоматизация процессов продолжилась, сотрудники общаются только в Битрикс24, уже настроены несколько основных воронок, в систему также был переведен график отсутствий. Сейчас вместе с сотрудниками компании работаем над настройкой бизнес-процессов, улучшением тех воронок, которые они настраивали самостоятельно, включаем функцию счетов и шаблоны документов, активно развиваем блок CRM и бизнес-процессов.
Штатный бизнес-процесс согласования отпусков Битрикс24 был модернизирован исходя из того как этот процесс происходит в компании. Например, в Ассоциации есть отделы где нужно согласовывать отпуск непосредственно у прямого начальника, начальника второго уровня, есть сотрудники, которым сам директор дает разрешение на отпуск. В отличие от стандартного бизнес-процесса также настроены дополнительные уведомления пользователям: когда руководитель согласовал отпуск, приходит несколько уведомлений "Подготовьтесь ваш сотрудник скоро уходит в отпуск".
Изначально при работе с бизнес-процессами организации по просьбе руководства упор был не только на то чтобы настроить под необходимость процесс и обучить с ним дальше работать, но и донести как выстроен процесс, поэтому в обучении куратор подробно проходился по бизнес-процессам, чтобы ответственные сотрудники могли настраивать их самостоятельно. Например, сейчас бизнес-процесс по согласованию командировок настраивает сама Александра, когда происходят заминки, подключается технический специалист и локально помогает решить проблемы.Дальнейшая работа с организацией происходит по принципу: обучение настройке инструмента, возможным нюансам - самостоятельная настройка процесса - если что-то не получается детальный разбор функционала, возобновление необходимых знаний. Ведется работа в режиме обучения глубокому функционалу и настроек Битрикс24.
Отзыв о Битрикс24 и работе с подрядчиком:
— Как сотрудники вашей компании восприняли новый инструмент?
— Есть уже некоторые руководители отделов, которые оценили Битрикс он им уже тоже нравится, это большой прорыв. Сотрудникам тяжеловато придется, потому что пока такой переходный процесс им придется работать и в 1С и здесь и нужно просто потерпеть, когда-то мы точно так же уходили от экселя в 1С и работали и там, и там. Я до сих пор помню, как сотрудники копировали, прятали экселевские файлы, и мы их находили и удаляли чтобы они ничего не создавали в экселе и все писали в 1С.
Я думаю, что такая ситуация у нас, происходит у всех. Когда что-то новое приходит в организацию это не нравится никому. Но если у тебя есть воля и понимание что ты на верном пути - все получится. Мне очень понравился докладчик на вашем вебинаре, руководитель маркетинга в организации которая занимается производством химии. Я понимаю почему у них в компании основным двигателем Битрикс были маркетологи и я понимаю почему у компании выросла выручка, потому что маркетологи, докопавшись до внутренности – поняли где ошибаются. Когда вроде бы и с рекламой хорошо и денег достаточно тратится. Я даже понимаю где они нашли те самые недоразумения, где что не работало и у нас сейчас тоже самое, мы хотим понять где что, не работает, а битрикс достаточно логичен, он позволяет понять эти ошибки. Поэтому нравится или нет сотрудникам, я считаю, что нравится. Выхода у них другого нет. Коллеги знают, что если я сказала, что настроенный процесс запущен, то с такой-то даты мы по-другому не делаем. Но прежде чем внедрять мы много раз тестируем, не какие-то сломанные инструменты запускаем.
Есть ли уже какой-то видимый эффект от внедрения?
— Даже некоммерческая организация должна быть успешным коммерческим проектом. У нас есть ряд проблем и что мне сейчас нравится, что с появлением Битрикса у нас уже появилось некоторое понимание, где мы должны копнуть для того, чтобы решить проблему. При внедрении у нас задача стояла не найти как-то больше денег, а оптимизировать, сделать свою деятельность более прозрачной, для нас самих. Наши компании должны получать все вовремя как в швейцарских часах, они платят нам членские взносы, соответственно наша деятельность должна быть очень удобной.
Сейчас мы поняли где неудобно, поняли кто плохо разговаривает, появилась возможность оценить тех слабых сотрудников, которых просто невозможно было выявить - ты спрашиваешь у руководителя почему не сделано, а он отвечает, что сотрудники заняты, много работы. Битрикс нам помогает, мы продолжаем двигаться по автоматизации процессов и до конца года собираемся запустить все воронки. Что можно сейчас сказать - стало на больше 50-ти процентов прозрачности в работе. Мы увидели те ошибки, которые совершают сотрудники в отношении компаний. Сейчас уже нельзя сказать, что мы не знаем, что делают сотрудники, есть точное представление чем они заняты.
Тайминги
0:00 - Об организации, специфика работы.
03:42 - Как пришли в внедрению Битрикс24, где происходила работа до этого.
07:00 - Изменения в структуре, привычках, обязанностях сотрудников.
08:38 - Почему не остались в 1С и внедрили Битрикс.
10:20 - Что уже сделано для решения задач организации.
11:00 - Что увидело руководство, после внедрения CRM, оценка деятельности.
14:46 - Сложности при внедрении Битрикс24.
15:19 - Общие впечатления от системы.
16:10 - Эффект от автоматизации.
18:36 - Польза от Битрикс24, стартапы, что может рассказать система бизнесу.
19:49 - Как сотрудники отнеслись к системе, оценка от пользователей.
20:56 - О кейсе внедрения Б24 в производство.
22:04 - Работа после внедрения новых инструментов, как внедрить, чтобы использовать.
22:52 - Какие инструменты сотрудники используют в системе чаще всего.
24:53 - Эффект после внедрения и работы в Б24.
27:49 - Демонстрация базы знаний в портале.
28:34 - Демонстрация воронок продаж, процесс работы с клиентами, сотрудники и конкуренты.
32:17 - Роботы в портале.
40:15 - Структура ассоциации в портале Б24, планы.
41:46 - О дистанционной работе.
44:07 - О работе с нами, как с подрядчиком.