Как с помощью CRM перестать терять 800 000 рублей каждый месяц

Когда ваш средний чек 250 000 рублей, то упустив всего 4 клиента можно потерять миллион. Такое может случиться, если вы фиксируете заявки только в блокноте. Из-за этого невозможно найти ответственного по клиенту, и сотрудники забывают, какие нужно выполнять задачи. — Именно так и произошло с компанией «Геконикс». Мы помогли им выйти из ситуации и не терять клиентов с помощью нашей облачной CRM-системы S2.

Я расскажу, какие именно проблемы были у нашего клиента и что изменилось с внедрением CRM-системы в их работу.

«Геконикс» занимается производством и укладкой резинового покрытия, монтирует детские и спортивные площадки «под ключ». Сначала они занимались только резиновым покрытием. Укладывали его на ступенях городских зданий и в парках по заказу администрации Новороссийска, еще брали заказы от частников. Позже появились крупные клиенты, например, застройщик из Анапы. Для него компания в этом году оснастила площадками уже седьмой жилищный комплекс.

Когда заказов стало много, директор увидел, насколько несистемно организована работа. Офис-менеджер распределял заявки, но не фиксировал, кому какую отдал. А сотрудники записывали данные клиентов в ежедневник как попало и потом долго искали эти записи, либо вообще забывали открыть блокнот.

В итоге появились проблемы:

• приходилось долго выяснять, у кого хранится оригинал акта или договора;

• можно было целый час всем коллективом выяснять, кто, что и когда отправил клиенту;возникали ссоры между руководителем и офис-менеджером из-за того, что первый забыл позвонить клиенту, а второй не напомнил.

• возникали ссоры между руководителем и офис-менеджером из-за того, что первый забыл позвонить клиенту, а второй не напомнил.

Из-за перечисленных проблем «Геконикс» упускал по 3-4 клиента в месяц и недополучал минимум 800 тысяч рублей выручки.

Было решено, что пора наводить порядок в рабочих процессах. Для этого начали выбирать CRM-систему и выделили основные требования к ней. Она должна выполнять следующее:

• систематизировать клиентскую базу: хранить в одном общем месте все данные заказчиков, а также находить их через поиск за пару секунд;

• наладить документооборот: использовать ее как хранилище всех договоров, актов, счетов и коммерческих предложений, к которому будет доступ у каждого сотрудника.

Первая попытка внедрения CRM была неудачной: из-за ошибки были утеряны все данные, много документов пришлось переделывать заново. Чтобы такого не повторилось, было принято решение хранить документы на Яндекс.Диске, а параллельно искать другую программу.

Протестировали еще два сервиса и остановились на S2, потому что наша CRM-система соответствовала главным критериям отбора:

• простой и понятный интерфейс;

• недорогая;

• возможность сохранить полную информацию о клиентах;

• удобный поиск нужных данных внутри системы;

• оперативная и отзывчивая техподдержка.

С документами клиент продолжил работать только через Яндекс.Диск, поэтому при тестировании CRM на функцию документооборота внимания не обратил.

Интерфейс S2 очень простой, поэтому сотрудники самостоятельно заполнили карточки клиентов, настроили этапы сделок и разобрались, как ставить задачи. Когда что-то было непонятно, звонили в нашу техподдержку. Внедрение S2 CRM и обучение персонала заняло около месяца.

Вот что было настроено:

1. Перенесли клиентскую базу

Сотрудники компании не вели ее ни в Excel, ни в Word, поэтому вручную внесли данные всех заказчиков из личных блокнотов. Теперь информация появилась не только в карточках клиентов, но и в общей таблице. Это помогает отслеживать, откуда поступает больше всего заявок: с сайта, соцсетей, по рекомендации. Источник указывает менеджер в карточке клиента, когда обрабатывает заявку.

2. Этапы сделок

Всего в компании пять направлений работы:

• резиновое покрытие;
• оборудование для детских и спортивных площадок;
  
• покрытие из натурального камня;
  
• покрытие из искусственной травы;
  
• резиновые 3D-фигуры.
  

Клиенту нужно было видеть, на какой стадии находятся работы во всем услугам. Поэтому в настройках прописали 5 этапов:

• КП расчет;
• отказ;
  
• договор заключен;
  
• работы ведутся;
  
• работы выполнены.

Теперь, когда менеджер заводит карточку новой сделки, он сначала переводит ее на этап «КП расчет». Все сотрудники видят, что клиент еще не согласился на сделку, а только получил коммерческое предложение.

Когда приходит ответ, то менеджер переводит заказчика на этап «Отказ» или «Договор заключен». Когда сотрудники выезжают на объект, начинают расчищать площадку или подвозить материалы, сделка переводится на этап «Работы ведутся».

Стало удобно контролировать количество расходуемого материала и рассчитывать время выполнения заказов. И то и другое указывается в карточках сделок.

Клиенты не теряются

До внедрения S2 CRM компания стабильно теряла трех-четырех заказчиков в месяц примерно на 800 тысяч рублей. Конверсия в выигранные сделки выросла в два раза. Ежемесячная выручка тоже стала больше, в среднем на 800 тысяч рублей.

Менеджеры не забывают о задачах

С тех пор как сотрудники «Геконикс» начали вести сделки в CRM, сотрудники перестали забывать о ежедневных задачах. Раньше менеджеры могли договориться с клиентом о созвоне и зафиксировать эту задачу в блокноте. Но он не всегда был под рукой. В итоге с клиентом связывались поздно, а то и вовсе забывали про него.

Теперь каждое утро сотрудники видят, с кем на сегодня запланирована встреча, кому нужно позвонить или отправить документы. Благодаря этому дисциплина стала лучше, а все обязательства выполняются вовремя.

Заявки обрабатываются быстрее

Теперь сотрудники «Геконикс» больше не пишут от руки данные клиента и его запрос, не листают блокноты в поисках нужной записи. Когда к ним обращается заказчик, менеджер тут же создает карточку клиента и вносит нужные данные. Эту информацию видят все сотрудники на своих компьютерах. Им больше не нужно каждый раз пересказывать информацию о заявке. Так удается экономить примерно 3-4 часа рабочего времени в день.

Обрабатывать заявки удается в 2 раза быстрее. Благодаря этому за день офис-менеджер принимает и передает сотрудникам в среднем на четыре заявки больше и внимательнее общается с каждым заказчиком. К тому же, никто больше не задерживается на работе. А ведь именно из-за спешки и хаоса раньше терялось по 3-4 клиента

Результаты внедрения S2 CRM в компанию «Геконикс»

S2 CRM — очень удобная программа, которая помогла развитию компании. Прибыль «Геконикс» увеличилась на 800 тысяч рублей в месяц, в два раза выросла конверсия заявок в сделки. Сотрудники больше не забывают про задачи, не ссорятся и работают в два раза быстрее. Теперь они открывают систему, видят всю информацию по клиентам и сделкам, а также все запланированные дела на сегодня, завтра или неделю вперед.