Что не так с репутацией сети Fozzy Group: Фора, Fozzy и Сильпо

Fozzy Group – крупнейшая торгово-промышленная сеть в Украине, в которую входят такие супермаркеты как Сильпо, Фора и Fozzy. Магазины этой сети есть практически во всех городах страны. Они пользуются большой популярностью и постоянным спросом. За годы существования у брендов сформировалось стойкое репутационное поле. О том, какой имидж заслужили сети магазинов, вы узнаете в этом материале. Забежим наперед со спойлером: Будет страшно!

Для анализа сети Fozzy Group мы решили взять три самых популярных магазина – Сильпо, Фору и Фоззи – и проанализировали их работу по основным критериям:

• Ситуация в выдаче по запросу “бренд+отзывы”: соотношение позитивных и негативных отзывов, общая оценка на популярных платформах.
  

• Отзывы на платформе Google-бизнес.
  

• Оценка в социальных сетях.
  

Сеть супермаркетов Сильпо входит в список крупнейших национальных сетей продовольственных супермаркетов и лидирует в структуре Fozzy Group. На сегодня функционируют 239 магазинов в 61 городе Украины. Супермаркеты работают по принципу самообслуживания, ассортимент насчитывает до 20 тысяч продуктов и продовольственных товаров.

Начиная с 1998 года, когда открылся первый магазин сети, в глазах покупателей Сильпо так и не стал лучшим местом, где можно приобрести хорошие продукты и получить качественное обслуживание от персонала.

При проведении анализа репутации сети магазинов мы изучили информацию на первых двух страницах поисковой выдачи по запросу “Сильпо+отзывы”. Оказалось, что лишь 3 сайта с отзывами из 20 были наполнены преимущественно положительным и нейтральным контентом.

Ситуация с отзывами
Негатив о сети Сильпо можно найти сплошь и везде. Стоит отметить, что представители компании никак не реагируют на отзывы своих клиентов. Это говорит о том, что они не хотят работать над собственным сервисом и улучшать имидж сети магазинов в глазах своих потенциальных покупателей. Мы выделили основное, на что постоянно жалуются клиенты:

• просроченные товары;

• плохое обслуживание;

• беспорядок;

• ужасные условия работы (в отзывах о работодателе);
  

• антисанитарию;

• обвешивание;

• неправильные ценники.
  

Позитива, как вы сами понимаете, не так много. В основном клиенты некоторых магазинов выделяют персонал, хорошую кулинарию, постоянные акции и нормальные цены на товары. Представители сети Сильпо также не дают никакой обратной связи и на позитивные отзывы. Складывается мнение, что они и вовсе не знают, что люди пишут о них в интернете.

Отзывы на платформе Google-бизнес
На удивление, ситуация на гугл-картах оказалась не столь плачевной, как на других сайтах с отзывами. Всего на сервисе есть более 40 страничек сети магазинов Сильпо. Самая плохая оценка, которую нам удалось обнаружить – 3.6. Самая большая – 4.6. Средняя оценка в 4 балла считается нормальной для данного сегмента бизнеса. На платформе google-бизнеса нам не удалось обнаружить ответов на отзывы клиентов. Соответственно, аккаунт представителя здесь так и не был зарегистрирован.

Заглянув на официальную страницу сети Сильпо в Фейсбуке мы сразу поняли, что ни о каких оценках не будет идти речи. Смм-щики решили наперед избавить себя от волны негатива и просто скрыли вкладку с отзывами и оценками посетителей. Мы решили не останавливаться и прошлись по комментариям под постами. И нашли кое-что интересное. Изо дня в день под новыми публикациями на странице появляются 2-3 (иногда больше) комментария со следующим посылом: “хорошо”, “супер”, “ок”, “вау”, “круто”. Профили, которые публикуют комментарии, абсолютно однотипные. У них нет информации, фотографий и друзей, а аватарки скорее всего были сгенерированы нейросетью. Мы не видим ничего критичного в ботоводстве, но в этом случае можно легко попасться с поличным.

Репутация сети магазинов Сильпо требует срочного вмешательства. Поисковая выдача по запросу “бренд+отзывы” показала мягко говоря плохие результаты. Ситуацию спасают лишь отзывы на платформе google-бизнес, ведь потенциальный клиент сперва может подумать, что у компании все хорошо. Но перейдя на любой сервис с отзывами, он может прийти в ужас от количества негатива, который представители Сильпо обрабатывать и вовсе не собираются.

Первый магазин Фора, принадлежащий корпорации Fozzy Group был открыт в далеком 2002 году. Сегодня по всей Украине функционируют 240 маркетов. Представители сети заявляют, что это далеко не предел, и планируют ежегодно лишь увеличивать число магазинов.

Фора позиционирует себя как сеть супермаркетов “около дома”. В любом магазине покупатель может найти необходимые ему товары, скупиться и вернуться домой уже спустя несколько минут. Представители сети подчеркивают, что главное их отличие от других супермаркетов состоит в качестве. Так ли это на самом деле? Посмотрим.

Выдача на первых двух страницах поисковой системы Google по запросу “Фора+отзывы” откровенно плохая. Лишь один сайт с отзывами из 20 был наполнен преимущественно положительным и нейтральным контентом. Этим сайтом оказался раздел с отзывами на официальной странице сети Фора.

Аналогично с Сильпо, в поисковой выдаче Форы мы нашли много негативных отзывов о работодателе. Многие бывшие сотрудники постоянно жалуются на условия труда, отношение к ним со стороны руководства, сложный график и низкую зарплату. Список жалоб покупателей также очень большой, поэтому мы выделили те, что чаще всего повторяются:

• просроченные товары;
• плохая работа службы доставки;
  
• обман посетителей на кассе;
  
• негативное отношение к покупателям со стороны персонала.
  

Из массы всего негатива нам все-же удалось найти несколько положительных отзывов, которые оставили покупатели после посещения сети магазинов Фора. Так, они отметили удобное расположение супермаркетов, приветливый персонал и отсутствие очередей на кассах. Стоит отметить, что мы нашли и нейтральные отзывы о Форе, как о работодателе. В них сотрудники соглашались с низкой зарплатой и сложным графиком, но были довольны коллективом, с которым они работали на протяжении всего времени.

Ситуация отзывами на гугл-картах оставляет желать лучшего. Всего на платформе мы просмотрели 43 страницы сети магазинов Фора. Самая плохая оценка – 3.1, а самая хорошая – 4.3. На большинстве страничек оценка не доходит даже до 4 баллов, что уже наталкивает на определенные выводы. Мы высчитали средний балл на всех страницах и получили оценку 3.5.

Тем не менее, есть и хорошие новости. Представители сети отвечают практически на все отзывы покупателей, как положительные так и отрицательные. Таким образом они создают впечатление о том, что сеть магазинов заботится о репутации и старается улучшать сервис для постоянных клиентов.

На официальной странице сети магазинов Фора в Фейсбуке нет возможности оставлять комментарии и оценки, что не удивительно. Недовольные покупатели, которые пытаются хоть как-то достучаться до представителей сети, практически ежедневно оставляют под постами свои негативные комментарии. Администрация неохотно отвечает на них, чем создает видимость желания решать проблемы клиентов.

Помимо прочего мы также обнаружили еще одно “нашествие” ботов, которые постоянно оставляют комментарии на странице с весьма заурядным смыслом:

Имидж сети супермаркетов Фора с каждым днем падает в глазах потенциальных покупателей. Представители сети стараются отвечать на негативные отзывы, правда толку от этого пока мало. Остальные ресурсы в интернете забиты негативом, который нужно разгребать долго и нудно. Такая политика по отношению к покупателям может привести к полной потери репутации. Поэтому сети Фора стоит срочно начать работу над восстановлением имиджа, и поможет им в этом только SERM.

Fozzy Cash&Carry – сеть из 10 гипермаркетов, расположенных по всей Украине. Ассортимент продукции Fozzy насчитывает около 50 000 товаров ведущих национальных и локальных производителей, а также товаров под собственными торговыми марками. Сеть Fozzy Cash&Carry заняла 3-е место в общенациональном конкурсе «Вибір споживача» Retail Awards 2017 в номинации «Сеть гипермаркетов Украины».

Фоззи удачно совмещает в себе характеристики оптовой базы и розничного магазина, представляя своим покупателям товары на любой вкус и цвет. Какое мнение о сети гипермаркетов сложилось у покупателей за годы их существования? Барабанная дробь…

Поисковая выдача по запросу “Fozzy+отзывы” выглядит примерно также, как у Сильпо и Форы. Лишь 2 сайта с отзывами из 20 были наполнены преимущественно положительным и нейтральным контентом.

Многие клиенты жалуются на постоянный беспорядок в гипермаркетах. Несмотря на громкие заявления о самом большом ассортименте товаров, зачастую полки в магазинах полупустые, что также вызывает негодование у покупателей. Многие люди в отзывах пишут о хамском отношении к клиентам, краже денег с карты при расчете через терминал и жалуются на плохой сервис доставки.

В бочке дегтя мы нашли и ложку меда. Среди всех откликов нам удалось найти положительные. Покупатели оценили ассортимент продукции, большое количество касс и качество обслуживания.

На платформе гугл-бизнес все не так уж плохо. Средняя оценка гипермаркетов – 4 балла. К сожалению, представители сети магазинов никак не отвечают на отзывы покупателей. Все отклики остаются без внимания, что ставит под сомнение клиентоориентированность их сервиса.

Как думаете, можно ли поставить свою оценку на официальной странице Фоззи в Фейсбуке? Конечно же – нет. Поскольку все исследуемые нами магазины принадлежат к одной группе компаний, удивляться и подавно нет смысла. Даже несмотря на то, что покупатели не могут оставить здесь отзывы, мы нашли негатив на странице. Так, в комментариях под различными постами клиенты пишут свои негативные впечатления о покупках в магазине и требуют от администрации страницы решения проблем.

Репутация сети гипермаркетов Фоззи знатно пострадала из-за большого количества негативных упоминаний. Представители сервиса не считают нужным обрабатывать негатив, из-за чего он лишь продолжает накапливаться как снежный ком. Восстановить имидж Фоззи можно лишь с помощью эффективного управления репутацией в поисковых системах.

Крупнейшая торгово-промышленная сеть Украины Fozzy Group не может похвастаться хорошей репутацией. Супермаркеты Сильпо, Фоззи и Фора утопают в количестве негатива, публикуемого про них в интернете. Представители сети редко отвечают на отзывы своих клиентов, что наталкивает их на мысль о полном отсутствии клиентоориентированности.

Fozzy Group наверняка пользуется услугами подрядчиков, которые отслеживают поисковую выдачу и хоть как-то пытаются заполнить ее позитивом. Но у нас возникают сомнения по поводу качества этих услуг. Управление репутацией уже давно вышло за рамки накрутки комментариев и лайков ботами, и представляет собой ряд услуг для поддержки положительного имиджа компаний и брендов в сети.

Складывается впечатление, что Fozzy Group не особо заботит вопрос репутации. Вместо того, чтобы обрабатывать существующий негатив и придумывать способы, какими можно улучшить представление клиентов об их сервисе, они заказывают ботов для социальных сетей, которые рассказывают, как у них все круто, вау, ок и супер. Fozzy Group выбрали путь бегства от плохого имиджа, вместо того, чтобы комплексно решать репутационные проблемы. Но, как говорится: “Бегство – это не конец, это лишь отсрочка конца”.