Чат-боты помогают бизнесу обслуживать клиентов: отвечают на вопросы, отправляют рассылки, могут записать на прием к специалисту. Кроме разгрузки техподдержки, чат-боты автоматизируют бизнес-процессы: обучают персонал, принимают заявления, предоставляют доступ к данным. В статье рассказываем, как OrbitSoft разработал чат-ботов для компании POSiFLORA и какие задачи они решали.
Компания POSiFLORA продает ПО для цветочных магазинов
Компания POSiFLORA разрабатывает ПО для цветочного бизнеса. С помощью одной программы цветочные магазины могут оформлять заказы, планировать закупки, выстраивать работу с сотрудниками, анализировать показатели продаж и планировать развитие. О проекте POSiFLORA мы рассказывали в других статьях.
Задача № 1: увеличить скорость ответа техподдержки на запросы пользователей
Если программа ломается, цветочные магазины и салоны обращаются в техподдержку. Чтобы помочь разобраться с проблемой, техподдержке нужны данные об устройствах клиента: модель планшета, дата окончания лицензии, актуальная версия программы.
Чтобы получить данные, специалист техподдержки создает запрос внутренней системе мониторинга: вводит команды в интерфейс, система анализирует команды и выдает ответ. Из-за этого техподдержка может отвечать медленно, а клиент — раздражаться.
Задача № 2: увеличить скорость создания отчетов для руководства компании
Руководство POSiFLORA хочет следить за продажами программы: сколько цветочных салонов и магазинов зарегистрировано в системе, сколько активно используют ее, сколько счетов оплатили за определенный период.
Чтобы узнать эти данные, руководство ставило отдельную задачу, менеджеры вручную собирали данные в отчет. Создание отчета не было мгновенным, занимало какое-то время.
Решение: автоматизировать сбор данных с помощью кастомных чат-ботов
Обе задачи можно было решить, если найти способ автоматизировать сбор данных из системы. Для этого разработчики OrbitSoft решили создать чат-ботов. Чат-боты работают как командная строка на серверах, но справляются быстрее и эффективнее: за пару секунд одна команда выполняет до 40 действий и возвращает результат пользователю.
Можно использовать готовых общедоступных чат-ботов популярных онлайн-сервисов, а можно создать чат-бота с нуля. Мы считаем, что в работе кастомные чат-боты лучше, и вот почему.
Безопасность данных. Чат-боты под заказ располагаются на серверах клиента и позволяют ограничить доступ к данным. Они не зависят от платформы и стабильности ее работы. Чат-бот в онлайн-сервисе навсегда останется в базе ботов. Его легко найти через поиск или BotFather и получить доступ к его данным.
Неограниченный набор функций. В отличие от стандартного набора функций чат-ботов онлайн-сервисов кастомные чат-боты разрабатываются под задачи бизнеса и могут выполнять узкоспециализированные задачи. Например, они помогают управлять отчетностью, делают расчеты или отвечают на запросы клиента.
Возможность улучшения и доработки. Заказчик может менять, дописывать или обновлять бота по необходимости.
Официальное ПО, комьюнити и поддержка. Общедоступные боты строятся на фреймворках разработчиков, которые могут обновляться или закрываться. Мы используем официальное API, открытые исходные коды и языки программирования. Все по лицензии Apache на бесплатное ПО.
Результат: чат-боты ускорили ответ техподдержки и упростили создание отчетов
Бот для техподдержки сократил время сбора данных до 15 секунд. Чтобы ускорить сбор данных об устройствах для техподдержки, OrbitSoft разработал чат-бота. В режиме 24/7 сотрудники горячей линии запрашивают у чат-бота показатели по клиенту: информацию о состоянии терминала, выгрузку или пересчет данных.
Раньше интерфейс выдавал данные в течение пяти минут, теперь время обработки запроса сократилось до 15 секунд. Бот экономит время и упрощает работу техподдержки. С ботом можно общаться с помощью команд или через интерфейс. Техподдержка POSiFLORA использует запрос с командой, это экономит время.
Например, пользователь вводит команду /get_evo и бот выдает отчет о том, кто из клиентов недавно пользовался Эвотором — сторонним кассовым ПО.
Могут быть сложные запросы, например:
/update_b 2731 31286ef4−6f50−4c88-b8cf-c9b726319b3f
Команда означает, что нужно обновить в системе информацию по клиенту с идентификатором 31286ef4−6f50−4c88-b8cf-c9b726319b3f по объекту b 2731.
Чат-бот понимает, что объект — это букет, и пересчитывает для клиента статистику по букетам за нужный период.
Так выглядит запрос техподдержки боту — команда /get_evo — и ответ бота с отчетом по кассам. Ответ занял пару секунд
Бот для отчетов экономит время руководства на обращения к менеджерам. Разработчики провели интеграцию чат-бота с API POSiFLORA — теперь бот может выдавать отчеты о движении денег, оплаченных счетах или активных пользователях на сайте.
Для руководства и заказчиков общение с чат-ботом должно быть логичным и интуитивным, поэтому вместо команд используется понятный интерфейс со встроенными меню или кнопками. Теперь руководству не нужно ставить задачи на создание отчета своим сотрудникам: они могут получить всю нужную информацию самостоятельно у чат-бота.
Интерфейс чат-бота с инлайн-клавиатурой
Интерфейс со встроенной клавиатурой позволяет создавать запросы и анализировать статистику
Как разрабатываем чат-ботов
Создаем чат-ботов на Python
Python — самый популярный язык для построения ботов. Он мощный, быстрый, с широким набором библиотек и поддержкой Telegram API.
Часто используем для разработки PHP и Java.
Используем Telegram API
Телеграм — не самая распространенная, но быстрорастущая платформа в России с платежеспособной и активной аудиторией. Например, сервисом WhatsApp пользуется больше людей, но не каждый готов пользоваться чат-ботами. Кроме того, у WhatsApp нет официального API.
На создание бота понадобится не меньше недели
Чтобы описать взаимодействие простого чат-бота с клиентской частью Телеграма, понадобится неделя и разработчик.
Для сложных ботов нужны два разработчика. Один описывает взаимодействие с API Телеграма, второй — микросервисы, которые выполняют внутреннюю работу в бэкенде.
Необходимые мощности для чат-ботов зависят от задачи
Чат-бот можно использовать даже на домашнем компьютере, если есть жесткий диск, не менее двух ядер и от 2 Гб оперативной памяти.
Мы рекомендуем сервер в дата-центре, минимальное облачное решение с платой за часы работы сервера.
Дополнительная ОП нужна для емких задач, мощных вычислений или конвертации видео в mp4.