Аутсорсинг или своя команда: что выбрать для организации поддержки клиентов в соцсетях?

Сейчас социальные сети есть у каждой уважающей себя компании: за последние пару лет они стали одним из главных каналов продвижения бренда и взаимодействия с клиентами. С их помощью пользователи не только знакомятся с продукцией, но и оформляют заказы, задают вопросы и оставляют отзывы.

Чтобы обрабатывать все поступающие обращения, повышать качество сервиса, а также лояльность и удовлетворенность клиентов, не обойтись без службы поддержки. Есть два способа организовать ее работу: набрать саппортеров в штат или отдать эту задачу на аутсорсинг. Помогаем разобраться в плюсах и минусах обоих вариантов.

Иногда компании закрывают часть рабочих задач с помощью внешних ресурсов (фрилансеров или агентств) — это и есть аутсорсинг.

Не будем скрывать: зачастую это очень удобно и выгодно, в том числе и для организации техподдержки в соцсетях. Однако спорные моменты, о которых не стоит забывать, тоже есть.

• Рабочие процессы уже выстроены. Доверяя работу с клиентами компании-подрядчику, вы получаете полностью укомплектованную команду саппортеров. Это уже сработавшиеся специалисты с четким пониманием своих задач и рабочих процессов.
• Экономия ресурсов. Аутсорсинг — отличный вариант закрыть задачу быстро и относительно дешево. Вы экономите время и деньги на подборе операторов, их обучении и оформлении в штат. Услуги оплачиваются по договору с агентством, значит, не нужно начислять зарплату сотрудникам и тратить средства на бонусы и премии. Отчисления в пенсионные и страховые фонды, оплата отпусков и больничных также ложатся на плечи подрядчика.
• Высокая скорость развертывания. Чтобы наладить эффективную работу команды с нуля, нужно время, причем не мало. Чаще всего действовать приходится по методу проб и ошибок. Этот процесс редко обходится без нескольких кругов оптимизации, потерянных клиентов и болезненных расставаний с некоторыми сотрудниками. Все это сказывается на продуктивности работы и скорости достижения результатов. Аутсорсинг позволяет достигать максимальных рабочих мощностей намного быстрее.
• Независимость от обстоятельств. Больничный, декрет, отпуск или увольнение сотрудника — не ваша забота, если вы пользуетесь услугами агентства. Работа будет выполнена качественно и в срок в рамках заключенного договора, несмотря на кадровые трудности и другие проблемы.

• Низкая вовлеченность сотрудников. Операторы, которых предоставляют агентства, могут быть одновременно задействованы в нескольких проектах. Это сказывается на уровне их погружения в задачи каждой компании и соблюдении TOV.
• Недостаток знаний по продукту. Внештатные саппортеры могут не знать всех нюансов вашей продукции. Из-за этого им приходится тратить больше времени на поиск ответов на вопросы и работать по заготовленным скриптам и шаблонам. В связи с этим страдает и скорость реагирования, и персональный подход.
• Сложности с контролем качества работы. Делегирование задач на аутсорс почти исключает возможность наблюдать за процессом работы самостоятельно. Оценивать результат в основном приходится по отчетам агентства.
• Риск утечки информации. Вопрос сохранности персональных данных и неразглашения конфиденциальной информации может вызывать опасения, если к работе привлекаются ресурсы извне. Можно обезопасить себя, прописав в договоре пункты о неразглашении сведений и ответственности за нарушения.

Несмотря на активный рост популярности аутсорсинга, свои, штатные сотрудники — все еще более близкая и понятная многим компаниям история. Часто бренды оказываются не готовы делегировать важные задачи подрядчикам. Особенно, когда дело касается клиентского сервиса.

Преимущества у своей команды весомые и заманчивые. Недостатков на их фоне не так много, но они довольно существенные, покольку тесно связаны с возможностями компании.

• Можно собрать команду мечты. Вы сами отбираете людей, которые будут общаться с клиентами и представлять вашу компанию. Есть возможность нанять не просто профессионалов, а близких вам по духу сотрудников, которые будут разделять ценности бренда.
• Полный контроль рабочих процессов. Можно отслеживать все этапы работы, в том числе, в режиме реального времени, а не только по результатам месячных или квартальных отчетов. Прозрачность процессов позволяет легче находить ошибки и точки роста.
• Короткая цепочка коммуникации. Если у операторов возникают вопросы по продукту, они могут легко задать их коллегам из других отделов и быстро найти ответы. За счет этого проблемы клиентов решаются намного быстрее.
• Персонализированное общения с клиентами. Штатные сотрудники с головой погружаются в задачи компании, проникаются ее ценностями, отчетливо улавливают голос бренда. Все это помогает им отвечать клиентам «с душой» и не обезличивать общение.

• Это дорого. Чтобы собрать идеальную команду поддержки клиентов, придется серьезно в это дело вложиться. Как минимум, начислить достойную зарплату каждому сотруднику с учетом НДС и НДФЛ, а также продумать систему мотивации, заложить средства на тимбилдинг и обучение персонала.
• Это долго. Чтобы выстроить рабочий процесс команды самостоятельно потребуется время: нужно найти помещение, закупить оборудование, провести собеседования, обучить отобранных кандидатов. Как показывает опыт, на это уходит от 3 до 6 месяцев.

Нельзя дать однозначный ответ, что лучше: аутсорсинг или своя служба поддержки. Каждый бренд делает выбор сам исходя из своих потребностей, возможностей и приоритетов.

Лично мы в Angry придерживаемся мнения, что собственный клиентский сервис все-таки стоит всех сложностей и затрат. Нанимая саппортеров в штат, вы точно знаете, что все их время, внимание и забота достанутся исключительно вашим клиентам. Таких операторов легче не только контролировать, но и мотивировать, пропитывать идеей и миссией компании. Работа над общим делом повышает лояльность сотрудников, их заинтересованность и ориентированность на результат.

Мы понимаем, что деньги и время на создание своей команды поддержки есть не всегда и не у всех. Но с сервисом реагирования в соцсетях и мессенджерах сделать это реально даже с небольшим количеством ресурсов.

Разумеется, на аутсорсинге тоже можно выстроить эффективную работу: добиться полного взаимопонимания с командой, донести до менеджеров ценности компании и ее продукта и вдохновить их на результат. Все зависит от вашего желания и гибкости выбранного исполнителя.

Какой бы вариант организации службы поддержки в соцсетях вы ни выбрали, главное, вы не бросаете своих клиентов — это самое ценное. Желание заботиться о них и повышать качество клиентского опыта помогут выстроить грамотную и продуктивную работу как с сотрудниками на аутсорсинге, так и in-house.