Озадачены вопросом: "Как организовать работу административных отделов в Битрикс24?" Тогда эта статья для вас. Расскажем на примере организации Технической поддержки, хотя алгоритм одинаково хорош также для юридического или административно-хозяйственного отдела компании, когда есть заявка, но работать в сущности задач уже тесно.
Шаг 1. Создание смарт-процесса
Создаем смарт-процесс по сценарию "Всё включено". Выводим его в левое меню для быстрого доступа.
Настроим карточку заявки и этапы её перемещения по воронке нашего процесса. Например: Новая заявка/В работе/Выполнена успешно/Отказ.
Усложним задачу: техподержка имеет категории задач. В зависимости от категории, на выполнение задачи выдается определенное количество времени, согласно установленному в компании регламенту. Например:
Категория 1 = 6 рабочих часов
Категория 2 = 2 рабочих часа
Категория 3 = 15 рабочих часов
Шаг 2. Программирование бизнес-процесса постановки задач.
Установим процедуру обработки входящего обращения следующим образом:
- При поступлении Заявка попадает на стадию "Новая". Руководитель отдела получает уведомление и, после ознакомления с деталями запроса, назначает Исполнителя.
- Заявка меняет статус на - "В работе", автоматически создается задача, где Исполнитель ответственный. Настройка производится стандартными инструментами бизнес-процессов.
- Для корректного расчета крайнего срока выполнения задачи, с учетом рабочего графика, будем использовать функцию добавления рабочих часов к дате постановки задачи.
Синтаксис: =workdateadd([начальная_дата], [что_добавлять], [пользователь]).
Указывать пользователя не обязательно. Параметр используется, если необходимо уточнение, на чьё рабочее время нужно ориентироваться.
Варианты указания времени: d, day, days, h, hour, hours, i, min, minute, minutes. Список выходных дней и начало рабочего дня настраивается в Настройках портала
Шаг 3. Синхронизация статуса задачи и стадии смарт-процесса.
Организация работы отдела подобным образом может вызвать вполне обоснованное возражение: специалистам придется работать в 2 сущностях и менять статусы выполнения заявки - и в задаче, и в карточке смарт-процесса.
Данное возражение легко закрыть, если настроить синхронизацию статуса задачи и стадий смарт-процесса. Таким образом, если исполнитель отметил, что задача завершена, карточка смарт-процесса заявки сменит стадию на - Успешно выполнена. Вы также можете добавить промежуточные стадии для проверки выполненных работ.
Синхронизировать задачи и смарт-процессы можно 2 способами:
- Использовать роботы - в задачах. Привязать роботы к разным статусам задачи и при перемещении задачи по этим статусам - вызывать необходимые Вам действия, например, через вебхук меняя стадию смарт-процесса.
- В разделе "Разработчикам" настроить исходящий вебхук, который будет отслеживать факт выполнения задачи, после чего будет отправлять Вам ID завершенной задачи. Вы сможете в своем обработчики найти по этому ID смарт-процесс, который с ней связан и внести необходимые изменения в этот смарт-процесс.
Хотелось бы отметить, что функции и операторы в бизнес-процессах позволяют настраивать весьма сложные автоматизации, что не может не радовать интеграторов, когда подобные задачи можно решить при минимальном использовании кода.
Если вам необходима консультация или содействие в настройке, мы всегда на связи.