Почему мы перестали продавать на «Озон»
Кратко тезисами:
- нам вернули товар явно использованный и поврежденный. Озон компенсирует порчу товара, но только потому, что мы 1,5 месяца хранили специально для них снятое видео процесса сборки, иначе — отказ в компенсации
- бОльшая часть отмен заказов возвращается обратно месяц и дольше
Итог: по этой и другим причинам полный отказ работать с этой площадкой.
Привет всем.
Меня зовут Антон, работаю я руководителем отдела интернет-торговли в оптово-розничной компании. Торгуем ортопедическими товарами.
Расскажу, с какими проблемами столкнулся, попытавшись продавать наши товары через маркетплейс Ozon. Надеюсь, что кому-то это поможет избежать убытков.
Первое
22 апреля отгрузили товар (компрессионные чулки)
28 апреля Озон товар доставил
23 мая (!) покупатель товар вернул. Обращаю ваше внимание, товар — чулочно-носочное изделие, и его возвращают через 3,5 недели после покупки…
2 июня получили товар обратно
Пруфы:
А теперь внимание. Чулки не просто имеют следы носки, они до дыр протерты на пятках!
Пишу в поддержку.
Скрины диалога оставлю, кому интересно.
Суть кратко:
Я: “...товар явно поврежден в процессе использования покупателем, что нужно сделать для получения компенсации?”
Озон: “...Чтобы мы могли вам это компенсировать, скиньте видео с процесса упаковки, где видно, что товар целый, и где разборчиво видно этикетку Озон…”
То есть на складе процесс упаковки должен не просто сниматься на камеру (мы это делаем). Но сниматься в высоком разрешении, а еще упаковщик должен достать товар из заводской упаковки и показать на камеру, что он цел. А еще это видео должно храниться месяца 3-4-5. Так как пока товар дойдет туда, а покупатель может вернуть его до 60 дней, пока дойдет к вам (а это до 150 дней)…ну вы поняли
Зная репутацию Озона, ребята на складе такое видео снимали каждый раз на телефон.
Но для начала мне была интересна позиция Озона в настолько очевидных случаях. Когда товар сдается через месяц после покупки и имеет очевидные повреждения вследствие использования.
Так вот, если нет видео, то ничего вам не компенсируют. То есть покупатель не просто может использовать товар месяц и вернуть его. Он может его сломать, порвать, испортить… И заплатит за это именно продавец.
Но видео со сборки у нас имеется.
Скидываю его в чат.
Ииии … в ответ вот это:
“Благодарим за ожидание. Похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, компенсируем 100% от цены за вычетом комиссии.”
То есть чулки протерлись до дыр во время доставки!!
А Озону настолько насрать на продавца и они настолько хотят сохранить покупателя.
Второе
Возврат товаров после отмен покупателем.
В мае оборот на Озоне у нас составил, допустим, 300тыс рублей(размещали тестово очень небольшую подгруппу товаров)
Из этого оборота покупатели отменили (не вернули при/после получения, а именно отменили до получения) - 30% заказов
Предпоследний возврат на 47 тыс, который отгрузили 18го, а отменили 21го мая, мы получили 15го июля (!). Причем 7 позиций, которые были в одном заказе приходили в разные дни разными посылками. С порваной/грязной/мятой упаковкой.
И еще один последний возврат от 18го мая мы все еще ждем. И на компенсацию пока не рассчитываем, потому что Озон 24 мая установил, что возвраты с Калининграда могут идти обратно до 150 дней, прежде, чем продавец сможет рассчитывать на компенсацию.
Третье
Это тоже касается отмен товаров. Возвращаются они часто не просто не в той коробке, в которой мы отправляли, а даже не пакете. То есть заводская упаковка будет грязная/мятая/рваная.
Например, вот корсет за 22 тысячи, от которого покупатель отказался при получении. Он ехал обратно просто в своей заводской упаковке. И наклейку со штрих-кодом шлепнули прямо на нее.
Выводов не будет. Мы так или иначе в плюсе.
Завязал пока с Озоном, хотя и понимаю, что нахожусь тут в слабой позиции и так или иначе этот канал сбыта игнорировать не получится.
P.S. Пост не несет целью дискредитировать Озон. И праведной яростью я не пылаю. Просто хотел поделиться кейсом с работы
У кого какие "болячки" вылезают при работе с ОЗОН.
У нас например вернули товары на 65-й день. На вопрос как так получилось? Поддержка написала после 3-го вопроса, сказали, что от товаров, якобы, отказались на 58 день, а в пункт возврата принесли через 7 дней )), вот и попробуй узнать, правду ли они говорят, или это просто прикрытие к своей же оплошности. При этом не проверишь имеет ли этот покупатель статус ВИП, или вообще мог вернуть только за 30 дней. Ради интереса заходили в свои аккаунты и смотрели в тот момент от какого товара можно отказаться по дальности срока. Оказалось что человек не с ВИП статусом, мог отказаться от товаров 4-х месячной давности. Но этот аргумент, "почему-то" службу поддержки тоже не убедил.
Или еще случаи. Стали вести свой "черный список" по всем возвратам. Оказалось, что одна и та же "покупательница", каждые 2-3 недели заказывает один и тот же товар и просто его не забирает на пункте выдачи. Это как вообще? Маразм у покупателя, заказ делает а забрать забывает? Причем при 3-м ее же заказе мы написали в поддержку, почему так? На что пришел ответ, мы ее проверили и она не мошенница. Интересно, как ее проверяли? Служба ОМОНа ОЗОНа выезжала на место? При 4-м таком заказе написали конкретнее какого фига, отмените такой "заказ"? И знаете что? Это было 8 июля, до сих пор никто не ответил просто. Возврат пока не стоит в статусе "покупатель не забрал товар", но судя по всему сегодня-завтра появится и у нас будет 5,6... и т.д. заказ от него, а поддержка реагировать не будет. А товар к нам будет возвращаться 50-60 дней.
И это не единичный случай в последнее время на ОЗОНе, по крайней мере у нас. Сейчас складывается все больше стойкое убеждение, что сам ОЗОН этим и стал промышлять, чтобы заработать на доставках товаров туда-сюда и видимо показать как классно он стал работать и сколько много у него заказов. При этом если до июля 2022 было максимум 1 возврат с пометкой "неудалось доставить товар" кто виноват "OZON", то за 18 дней июля их уже 8. Получается ты делаешь рекламу, продвигаешь товары, платишь им же за продажи, а они просто не доставляют. Типо, извините...
Или еще... Не дай бог у вас заказ прилетит из Калининградской области. У нас 2 таких. Один из них например отгружен 10.04.22, 21.05.22 ОЗОН пишет не удалось доставить товар. Вчера пишем в поддержку: "Где деньги Билли:? Ответ: извините нас, но по Калининграду срок возврата 150 дней и эти дни будут считаться с 21.05.22г. Т.е. полтора месяца они где-то перекладывали этот товар с места на место, а вернут вам деньги за него если не найдут, по факту сам товар, только через 6,5 месяцев после отгрузки товара.
Всем хороших продаж с ОЗОНом...
Не продавайте таким покупателям, составляйте черный список, потом отменяйте заказ.
Теперь Озон убрал имя покупателя. Не отследить))