Как автоматизировать бизнес-процессы загородной гостиницы с помощью CRM, сервисов Google и Telegram-бота?
База отдыха «Домик 58» пришла к нам со стандартной задачей — упорядочить работу с клиентской базой и настроить процессы заселения-выселения гостей. За время сотрудничества удалось не только внедрить дашборд, на котором видно всю воронку сделок, но и добавить несколько уникальных фишек, разработанных под бизнес-процессы клиента.
Итак, обо всем по порядку.
Задача 1. Не теряем заявки
Когда мы начали работу, брони принимал владелец по мобильному телефону. Мы подключили сервис «Мои звонки», чтобы каждая новая заявка на бронирование падала в CRM. В колонку «неразобранное» сохраняется номер телефона и запись разговора с клиентом. Сейчас заявки подтягиваются еще и с сайта компании.
Контакты из CRM удалось синхронизировать с Google-контактами. В имя контакта автоматически добавляется статус «в работе», «запись на просмотр» или «предоплата» а так же номер домика, дата въезда и количество человек. Это помогает не тратить время на выяснение деталей, кто звонит и зачем.
Задача 2. Заселение через Telegram-бот
В «Домик 58» нет стойки ресепшн. Гостей встречает администратор и провожает сразу в забронированный коттедж. Стояла задача максимально облегчить процесс регистрации гостя с учетом, что у администратора с собой только мобильный телефон. Мы разработали чат-бот в Telegram, который позволяет поменять статус сделки, загрузить документы гостей и предложить дополнительные услуги за несколько кликов.
При выселении из домика помощь бота тоже требовалась. Если во время проживания в домике обнаружились поломки, фотографии и оценка ущерба заносились в колонку «штрафы». Сумма ущерба вычиталась из депозита, а если депозита не хватало, клиенту предстояло оплатить штраф. Неоплаченные задолженности висят в соответствующей колонке в карточке клиента.
Задача 3. Календарь загрузки домиков
Мы синхронизировали CRM с Google-календарем. Никто не тратит время на его заполнение. Данные подтягиваются из колонок «Провести показ» и «Заселение». У каждого домика свой цвет — сразу видно и наличие свободных коттеджей, и загруженность конкретного. Можно выбрать удобное время для просмотра только свободных коттеджей, чтобы не беспокоить отдыхающих гостей.
Задача 4. Продажи и маркетинг
Пока администратор вносит информацию о бронях, система автоматически оценивает выполнение плана продаж. Информация доступна на этом же экране.
При заселении можно указывать действующие акции, по которым пришел клиент.
Также мы настроили клиенту отчет, который показывает стоимость и источник лида, но этим отчетом пользоваться пока не получается. Большинство клиентов приходят по рекомендациям, поэтому точные расчеты не представляются возможными.
Задача 5. Сбор NPS
Задача, которой часто пренебрегают. Чтобы не упускать этот пункт, мы автоматизировали процесс сбора обратной связи. После выселения из домика клиенту приходит смс со ссылкой на анкету. Когда он заполняет ее, сделка закрывается. Если этого не происходит, менеджер может сделать звонок, чтобы напомнить об анкете. Отчет по NPS доступен на отдельной вкладке.
Сейчас перед клиентом стоит задача масштабировать бизнес и пересобрать процессы. Это не первый наш опыт работы с туристическим бизнесом — в 2019 году мы разрабатывали процесс бронирования отелей на Черном море. Если у вас есть задача автоматизировать ваши бизнес-процессы, но вы не знаете, как это сделать, то можно записаться на бесплатную консультацию. Вместе подумаем, что можно сделать для вас.