Лояльный, постоянный клиент — это довольный продуктом или услугой клиент, не так ли? Если ваш бизнес ещё небольшой или нишевый, и вы лично знаете каждого покупателя, следить за уровнем их удовлетворённости довольно легко. Но когда бизнес растёт или у вас уже есть несколько тысяч покупателей, то тех регулярного опроса не обойтись. Простой и дающий точные результаты выход — NPS-опрос.
Если коротко, NPS-опрос — это определение индекса лояльности потребителей (аббревиатура расшифровывается как Net Promoter Score).
NPS проводят, когда нужно определить и улучшить слабые стороны бренда, вернуть разочарованных клиентов, найти новые каналы сбыта, провести маркетинговое исследование недорого и т. д.
Как обычно проводят NPS-опрос?
Ещё несколько десятилетий назад NPS-опрос проводили “вживую”. Менеджеры или операторы лично обзванивали клиентов и вручную фиксировали и консолидировали данные. Это было долго, дорого, всегда существовал риск человеческого фактора..
Позднее опросы стали проводить с использованием IVR. Респондентам звонила машина — она записывала разговоры и делала несложную аналитику. Организация и проведение исследования занимали гораздо меньше времени, но программа быстро начала “раздражать” клиентов.
Сегодня NPS-опрос даже по очень большой базе (на несколько тысяч человек) можно осуществить менее чем за час, если использовать голосового бота. Это многоканальная программа автообзвона. Она одновременно звонит десяткам абонентов и общается с ними по заранее подготовленному сценарию. Главное отличие робота от того же IVR — способность воспринимать на слух и расшифровывать слова человека. Благодаря этому он всегда знает, что отвечать даже на двусмысленные реплики, например “да, нет, наверное”.
Как запустить голосового бота для NPS?
Чтобы запустить голосового бота, нужно заполнить бриф (рассказать о сути кампании, ожидаемых результатах) и предоставить свою базу клиентов. В случае с NPS всё даже проще, потому что в нём, обычно всего 2 вопроса: какую оценку от 0 до 10 клиент готов поставить компании или почему она именно такая.
Мы пишем и тестируем несколько вариантов скриптов — с разными формулировками вопросов, с начиткой разными голосами и т. д. Более конверсионный сценарий запускается в автообзвон, после которого мы готовим подробный отчёт и даём рекомендации по дальнейшей работе.
При этом каждый клиент сам решает, насколько вовлекаться в процесс исследования. У нас есть заказчики, которым важно использовать для обзвона свой собственный скрипт. Они могут выбирать дикторов или начитывать текст самостоятельно, делать срезы, лично анализировать данные и т. д. Каждый проект индивидуальный, и мы всегда стараемся максимально быть на стороне клиента.
Когда данные собраны и отсортированы, мы в Olenka.ai обычно делим участников на 3 категории. Обычно это — 10% от всей целевой аудитории:
- сторонники — те, кто оценил бренд на 9-10 баллов;
- нейтралы с оценками 7-8 — они ничего против бренда не имеют, но и покупать товары или услуги будут там, где окажется выгоднее или удобнее;
- критики, которые поставили 0-6 баллов, — они могут не знать о вашем бренде или компании ровным счетом ничего (никогда не пользоваться товарами или услугами) и при этом осознанно распространять негативные отзывы.
Чтобы рассчитать индекс лояльности, из процента сторонников вычитается процент критиков — эта разница и будет искомым значением. Чем оно выше, тем лучше для вашего бизнеса. Но и жёсткий минус — не показатель того, что у бренда или компании нет шансов исправиться.
Особенности скрипта для NPS-опроса:
- в начале разговора предложите бонус — наперёд поблагодарите клиента за время;
- задавайте 2-4 вопроса, не больше (оценка, обоснование, если нужно — 1-2 уточняющих);
- следите, чтобы в каждом вопросе было не больше 7 слов, и формулировка подсказывала один из готовых вариантов ответа;
- с недовольными клиентами работайте больше, чем с остальными.
Почему голосовой бот лучше всего подойдет для NPS-опроса?
Автоматизация NPS-опроса голосовым ботом позволяет сэкономить ресурсы и получить качественные данные. Рассмотрим основные преимущества этого инструмента.
- Высокая скорость. Хотя на подготовку массового автообзвона может уйти несколько дней, сама кампания проводится за считанные часы. Например, голосовой робот Olenka.ai за час обзванивает до 12 000 телефонных номеров. Опытный оператор за это же время едва ли сделает более 10 качественных звонков.
- Низкая стоимость звонка. Многоканальная IP-телефония (одновременный прозвон сотен номеров), высокая точность распознавания человеческой речи и способность сразу выбрать правильную ветку скрипта гарантируют оптимальную длительность каждого разговора. Благодаря этому стоимость звонка снижается в 3-4 раза.
- Экономия на персонале и колл-центре. Теперь когда вы знаете скорость обзвона базы живым человеком, вы уже ясно представляете, сколько людей придётся привлечь для проведения опроса. И сколько потратить на их поиск, обучение, организацию рабочих мест и зарплаты.
- Моментальная аналитика. Современные голосовые роботы (например, Olenka.ai) сразу в процессе обзвона формируют отчёты по заданным параметрам. Например, могут подбить итоги по поставленным оценкам для простоты расчёта индекса лояльности. Или сделать более сложный анализ — определить и сгруппировать причины и факторы, которые повлияли на оценки.
- Высокое качество данных. Современные роботы для обзвона интегрируются с другими программными продуктами, в числе которых и CRM. Их можно настраивать на обновление данных о клиенте (контактов, информации о его потребностях или увлечениях и т. д.) сразу по факту завершения разговора. В отличие от человека, бот всегда заполнит или обновит карточку правильно.
- Лучшие охваты. Люди отвечают на звонки более чем в 80% случаев, даже если знают, что это может быть реклама или опрос. Для сравнения: показатель открываемости сообщений в чатах и тем более электронных писем не превышает 35%.
- Интерактивность и ориентация на клиента. Умные роботы абсолютно всех клиентов обслуживают одинаково — у них не бывает плохого настроения или усталости. Кроме того, боты понимают, что такое человеческий фактор, распознают намерения и настроения клиентов и при этом сами не делают типичных для человека ошибок в общении.
Как часто нужно запускать NPS-опросы
Каждый владелец бизнеса должен понимать, что проводить NPS-опросы нужно регулярно. С какой именно частотой — зависит от отрасли, степени влияния бренда на показатели удовлетворённости покупателей, сезонности, количества повторных покупок и т. д.
Например, в LinkedIn такой опрос проводят раз в квартал, но социальным сетям важно всегда точно знать потребности своих пользователей. Когда у вас предприятие широкого профиля или сезонный бизнес (сеть продуктовых супермаркетов или магазин новогодних игрушек), то NPS-исследование может быть ситуативным, хотя и желательно проводить его хотя бы раз в году. А в случае, если ваш бизнес быстро меняется или у вас много конкурентов и у клиентов большой выбор, у кого покупать, то опрос нужно проводить чаще.
Не рекомендуется запускать опрос сразу после крупных структурных изменений (смены сервисной модели, ребрендинга и т .д.), даже если по графику вы и так собирались это делать. В такой ситуации возрастает риск того, что клиент спутает свой реальный уровень удовлетворённости с эмоциями, вызванными изменениями, к которым он ещё не успел привыкнуть.
Регулярное проведение NPS-опросов позволяет сравнивать результаты и вовремя принимать необходимые меры для того, чтобы улучшить индекс лояльности. А автоматизация этого процесса голосовым ботом — сэкономить ресурсы и получить качественные данные.