Как продавать в мессенджерах: 5 основных правил

Менеджеры научились продавать на встречах и по телефону, но всё меняется, когда диалог переходит в переписку. Клиенты не отвечают, чат-боты не работают, а маркетинговые приемы не дают результата. Мы в Wazzup внедрили WhatsApp в шесть тысяч отделов продаж и разобрались, почему так происходит.

Оказалось, менеджеры не умеют общаться с клиентами в мессенджерах. Переписки лишь отдаленно напоминают конструктивный диалог, который ведет лида к следующему шагу. Продажи не впечатляют. Хотя мессенджер отличный инструмент, если правильно им пользоваться.

Сейчас расскажу о правилах, которые улучшат переписку с клиентами, и дам чек-лист для проверки сообщений перед отправкой.

• Ставьте цели переписки.

• Усиливайте предложение.
• Заканчивайте сообщение вопросом.
• Сосредоточьтесь на сути.

• Не бойтесь менять цель.

А теперь подробнее.

Переписка без цели – пустой разговор. Если менеджер не отвечает на вопросы клиента прямо и водит бедолагу кругами, тот перестает реагировать на сообщения и ретируется под укрытие ваших конкурентов.

Почему так происходит: менеджер рассказывает всё подряд, когда не понимает, чего именно хочет от клиента. Из благих побуждений продавец напишет всё, что посчитает полезным, чтобы якобы усилить предложение. Эффект получается обратный — если грузить человека ненужной информацией, он путается и сбегает.

Ставьте цель для переписки и помните о ней, печатая каждое сообщение.

Только не забудьте, что:

• Цель должна быть достижимой. Не достижимой в принципе, а достижимой конкретно в переписке. Например, продать люксовый автомобиль в WhatsApp почти нереально, а вот убедить клиента согласиться прийти на встречу и посмотреть машину – вполне.
• Цель должна быть одна – так менеджеру проще удержать внимание клиента и подтолкнуть к нужному действию.
  

Применим это правило к переписке.

1. Поставим достижимую цель: записать клиента на маникюр.

2. Удалим из сообщения лишнюю информацию, которая не нужна клиенту прямо сейчас.

Получается так:

Когда поставите цель, докажите клиенту, что только ваша компания поможет ему избавиться от проблем самым коротким путем с минимальными затратами. Для этого:

• Сделайте крутое предложение. Круче, чем у конкурентов. Круче, чем у вас самих месяцем раньше. Круче, чем Чак Норрис. Серьезно, каждый второй норовит проскочить этап разработки достойного УТП, а потом сетует на кризис, конкурентов или ретроградный Меркурий. Не надо так.
• Избавьте клиента от лишних забот. Пусть единственное, что останется делать собеседнику – отвечать «да» или «нет» на ваши сообщения. Чем больше клиенту придется напрягаться в общении с вами – выяснять детали, разбираться в сути, принимать решения –, тем меньше шансов, что он дойдет до покупки.

Не стоит веровать в силу великого озарения — подготовить убедительный оффер в процессе переписки трудно. Большинство предложений, которые пишутся на лету, похожи не на блестящий экспромт, а на мольбу о покупке.

Такие предложения тут же лишают вас ведущей роли в диалоге. Когда клиент видит, что менеджер общается неуверенно, он начинает диктовать свои условия. В этой ситуации менеджер вряд ли повлияет на результат переписки – остается надеяться, что звезды сойдутся как надо и клиент сам захочет купить. Но готовы ли вы переложить ответственность за продажи на астрологов?

Заранее подготовьте железобетонное предложение под каждую цель.

Подумайте, какие возражения могут возникнуть у покупателя и закройте их в сообщении еще до того, как клиент подумает о них.

Перепишем сообщение с учетом возможных возражений:

Если после прочтения итогового текста вы чувствуете, что от такого предложения откажется только дурак – вы написали сильное предложение.

Чтобы убедиться, что вас поняли

Задача менеджера – привести клиента к покупке. Поэтому после каждого сообщения клиент должен понимать, какой следующий шаг ему сделать. Увы, клиентское понимание на лбу не написано, его придется пинговать после каждого шага.

Проблема в том, что продавец не читает мысли клиента. На встрече еще есть шансы уловить эмоции и настроение собеседника. В мессенджере же продавец получает «ясно». Которое может означать все, что угодно: от полного непонимания до «отстань».

Чтобы напомнить клиенту о себе

Клиент не будет бежать за продавцом и умолять забрать его деньги. Он будет расспрашивать продавца о продукте и услугах только в одном случае – у него горит. Это идеальный для компании покупатель, который сам всё разузнает, позвонит на горячую линию, отыщет реквизиты и оплатит продукт без помощи менеджера.

Реальность выглядит иначе: 99% времени менеджер работает с клиентами, у которых есть более важные заботы, чем покупка вашего товара или услуги. Это не значит, что таким клиентам невозможно продать. Возможно, главное, не пропадать с горизонта и не выпускать руку клиента до тех пор, пока он не оплатит. Только тогда компания не будет стабильно упускать солидный кусок прибыли.

Уточнять, всё ли понятно, задавать вопросы и вести клиента к покупке шаг за шагом.

Чтобы клиент сфокусировался на сути предложения, нужен понятный, структурированный текст сообщения.

Основные ошибки менеджеров на этом этапе: сплошной текст без структуры, опечатки, лишние эмодзи, «слипшиеся» предложения без пробелов между ними. Придется постараться, чтобы понять смысл такого текста.

Проверяйте сообщения по чек-листу ниже.

Используйте чек-лист как шпаргалку, которая поможет «причесать» текст, – в первое время это необходимо. После проверки нескольких сообщений вы будете править на автомате.

• Текст написан без опечаток и ошибок, автозамена не натворила дел, которые потом разойдутся на мемы;
• После точек, запятых и остальных знаков препинания стоит пробел;
• В каждом абзаце максимум 4 строки;
• Абзацы отделены друг от друга пустой строкой;
• Для перечислений использованы списки;
• Пункты длиннее двух строк отделяются строкой;
• Текст однозначный – сообщение нельзя понять по-разному;
• Эмодзи не заменяют слова;
• Внутри предложения нет эмодзи;
• Ссылки работают и ведут туда, куда нужно.

Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом.

Иногда менеджер понимает, что поставил не ту цель.

В этом случае нужно менять цель в ходе разговора. Если менеджер не реагирует на перемены и продолжает бубнить по скрипту – это странно. Клиенты не любят продавцов, которые не слышат их. Такие продажи похожи на холодные звонки с предложением взять кредит – в лучшем случае человек просто перестанет отвечать, а в худшем – попортит вам карму в отзывах.

Меняйте цель

Было

Цель: забронировать столик

Стало

Цель: записать на просмотр банкетного зала

При смене цели помните, что вы должны достичь ее в мессенджере. Если не получится – меняйте канал, но не просите клиента перезвонить самостоятельно и не отправляйте его повисеть на линии «пару минут».

Перед покупкой клиент сравнивает вас и ваших конкурентов – смиритесь с этим. Но качество продукта не всегда решает, у кого купит клиент.

Главное – обещание разобраться с проблемами человека.

Люди загружены делами: надо убрать собаку, выгулять справку, получить ребенка, отвести квартиру в садик. Человек устает и хочет, чтобы кто-то взял часть забот на себя и облегчил ему жизнь. И если клиент увидит, что менеджер готов помочь – клиент не сольется.

Как раз для этого нужны наши правила. Они помогут менеджеру показать, что он ценит время клиента и готов решать проблемы, а не создавать новые.

А еще они помогут продавать больше и эффективнее.